Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
536461/700390
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een vakantie naar Turkije geboekt met de duidelijke wens om meerdere keren te dineren in à-la-carte restaurants. Volgens de informatie op de website en reisbescheiden zou dit mogelijk zijn, maar bij aankomst bleek dat dit beperkt was tot één keer per week. Na veel contact met de reisorganisatie en de accommodatie mocht de consument uiteindelijk vier keer dineren in plaats van de acht keer die verwacht werd. De consument voelde zich misleid door de onduidelijke informatie en was teleurgesteld over de afhandeling van de klacht. De ondernemer vond dat de consument had gekregen wat geboekt was, maar erkende de verwarring en bood een bloemenbon en vergoeding van telefoonkosten aan. De Geschillencommissie oordeelt dat de informatie onvoldoende duidelijk was en dat de klacht niet goed is behandeld. Daarom moet de ondernemer € 250 betalen als compensatie, inclusief de eerder aangeboden vergoeding, plus € 127,50 voor het klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het niet nakomen van een boekingsvoorwaarde tot het gebruik van restaurants.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 30 maart 2024 boekten wij een reis naar Turkije, met de voorwaarde dat we meerdere keren in de à-la-carte restaurants wilden dineren. Bij aankomst bleek dit beperkt te zijn tot één keer per week. Ondanks intensief contact met de ondernemer konden wij – door coulance van de accommodatie – slechts 4 keer in een à-la-carte restaurant dineren (i.p.v. 8x zoals afgesproken). Na onze vakantie bood de ondernemer met moeite slechts een bloemenbon van €15 en een vergoeding van de telefoonkosten aan.
Bij het boeken van deze reis hebben wij aan de medewerkers expliciet aangegeven dat wij meerdere keren gebruik willen maken van de a-la-carte restaurant en niet dagelijks van het buffet restaurant. Op deze dag heeft de medewerker zelfs gebeld met de accommodatie om te verifiëren of alle restaurants open zijn omdat deze volgens de reisbescheiden mogelijk gesloten konden zijn. Bij aankomst op de locatie wouden wij meteen de restaurants reserveren waarna wij door de accommodatie werden teleurgesteld met de informatie dat wij maar 1x per week kunnen dineren in een a-la-carte restaurant. Dit was volgens de accommodatie een wijziging begin 2024 waarvan alle reisbureaus over zijn geïnformeerd. Als gevolg hiervan hebben wij de reisbescheiden doorgenomen die zijn meegestuurd in onze bevestiging. In deze reisbescheiden staat het volgende toegelicht met betrekking tot de a-la-carte restaurants:
– Dineren doe jij uitgebreid en inclusief in alle a la carte restaurants
– Dineren in een van de a la carte restaurants is inbegrepen bij een minimum verblijf van 3 nachten
– Een diner in ELK a la carte restaurant is inbegrepen per verblijf vaker mag tegen betaling.
Op basis van bovenstaande snips (zie ook bijgevoegde PDF documentatie) is te concluderen dat je per verblijf mag dineren in Elk a-la-carte restaurant (is inbegrepen per verblijf). In een latere aanpassing op de website – door onze klacht – is dit aangepast naar één per verblijf. Hierdoor kan er geconcludeerd worden dat de ondernemer een verblijf categoriseert als per week. Dit betekent dus dat wij maximaal 4x per week bij een a-la-carte restaurant hadden kunnen dineren. Als gevolg hiervan hebben wij contact gehad met de ondernemer via verschillende kanalen, namelijk:
– Chat services via de app van de ondernemer
– E-mail naar het reisbureau (later telefonisch contact)
– Reisleiding (pas eerste mogelijk moment 4 dagen na aankomst).
De chat services & e-mail contact verloopt onprofessioneel, hierin hebben wij meerdere malen ons verhaal telkens opnieuw moeten uitleggen zonder dat de medewerkers serieus naar de reisbescheiden keken om onze klacht te valideren. Uiteindelijk is na telefonisch contact met de medewerkers van de ondernemer (zowel de klantenservice als het reisbureau belden ons waarna de kosten EUR 64,23) erkend dat de informatie op de website/reisbescheiden incorrect was. De dag erna heeft de ondernemer de website aangepast. Echter wordt dit onzes inziens nog steeds onjuist vermeld op de website doordat de voorwaarden onderin zijn verstopt in de kleine lettertjes. Om onze klacht te verhelpen heeft het reisbureau tijdens onze vakantie telefonisch voorgesteld om 1 extra diner af te nemen tegen betaling en deze te declareren. Deze oplossing is onvoldoende aangezien:
1. Extra dineren tegen betaling niet mogelijk was (staat nog steeds fout op hun website)
2. Voor een verblijf van 14 dagen maar 3x kunnen dineren.
Reisleiding
De dinsdag, 4 dagen na aankomst, was de reisleiding vanuit de UK-afdeling van de ondernemer aanwezig op locatie. Met hen hebben wij onze klacht doorgenomen en de reisleiding liet op de UK-website zien dat de voorwaarden van 1X per week duidelijk vermeld staat (dit is dus op de NL-website anders). Nadat wij de Nederlandse website (zie bovenstaande snips) aan de reisleiding lieten zien, heeft de reisleiding de dag erna contact gezocht met de guest relations van de accommodatie. Hieruit is naar voren gekomen dat uit coulance van de accommodatie wij 2x extra mochten dineren in een a-la-carte restaurant. Hierdoor hebben wij tijdens ons verblijf in totaal 4 van de 14 dagen gedineerd in een a-la-carte restaurant terwijl op basis van het contract met de ondernemer wij recht hebben op 8 dagen.
Tijdens een telefonisch gesprek met het reisbureau hebben wij aangegeven dat de klacht – wat ons betreft – nog niet is afgewikkeld. Wij hebben afgesproken dat wij na onze vakantie hierover opnieuw contact met het reisbureau zouden opnemen. Hierdoor hebben wij na terugkomst een klacht ingediend, deze klacht is gekoppeld aan de volgende componenten:
– Onjuiste informatievoorziening
Een reisorganisatie zoals de ondernemer moet haar voorwaarden op de website correct vermelden c.q. de verstrekte documenten moeten juist zijn. Op basis van deze informatie waren wij namelijk bereid om een surplus voor deze accommodatie te betalen. Indien deze voorwaarden bij het boeken bij ons bekend was hadden wij een alternatief gezocht.
– Onprofessionele afhandeling van onze klacht
Vanaf zaterdag tot en met woensdag zijn wij bezig geweest met de klantenservice & reisbureau van de ondernemer om onze klacht duidelijk te maken. De geboden oplossing (1x extra en kosten declareren) is niet een passende oplossing aangezien dit niet mogelijk was bij de accommodatie en niet in overeenstemming met hetgeen wij hebben ondertekend.
– Compensatie gemaakte kosten
De ondernemer heeft meerdere malen ons gebeld, met als gevolg EUR 64,23 aan telefoonkosten (zie bijgevoegde nota) zijn gemaakt.
– Niet naleven contractuele verplichtingen
Het belangrijkste deel is dat de ondernemer haar contract met ons niet is nagekomen, wij zijn een contract overeengekomen om 8 keer in een a-la-carte restaurant te dineren (immers 2 weken maal 4). Echter konden wij maar 4 keer bij een a-la-carte restaurant dineren door de flexibiliteit vanuit de accommodatie.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Verzoeker heeft gekregen wat op de website stond. Op de boekingspapieren van verzoeker is te lezen dat dineren in één van de à la carte restaurants is inbegrepen bij een minimum verblijf van 3 nachten. Op de website van de ondernemer was te lezen dat “een diner in elk à-la-carterestaurant inbegrepen is per verblijf, vaker mag, maar tegen betaling”. Op de dag van aankomst heeft verzoeker kenbaar gemaakt dat hetgeen werd aangeboden ter plaatse niet overeenkwam met hetgeen op de website stond. Op 10 april heeft verweersters organisatie samen met het hotel er zorg voor gedragen dat wat op de website stond ook geleverd werd. Verzoeker heeft tijdens zijn verblijf dus een keer in elk à-la-carterestaurant kunnen dineren zonder extra kosten zoals geadverteerd op de website en heeft derhalve ontvangen wat geboekt is. Verweersters organisatie is het niet eens met de lezing van verzoeker dat per verblijf, per week zou betekenen. Een verblijf kan ook minder of, in het geval van verzoeker, langer zijn dan een week. Daarom spreekt verweersters organisatie ook van verblijf en niet van week. Wat betreft de gemaakte telefoonkosten en het ongemak wat verzoeker heeft ervaren tijdens de eerste paar dagen doet verweersters organisatie de aangeboden tegemoetkoming gestand. Zijnde, het vergoeden van de telefoonkosten en het aanbieden van een bloemenbon.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De voorwaarde waarom het de consument ging is onvoldoende duidelijk geweest. In ieder geval is sprake geweest van de mogelijkheid tot meerledig uitleg. Deze is kennelijk ook door het reisbureau opgevat op dezelfde manier als de consument. Het woord ‘elk’ is daarvan kennelijk onderdeel. Wellicht dat de opgemerkte verschillen met de Engelse tekst daarin parten heeft gespeeld. Voor de consument heeft het in ieder geval tot een belangrijke inbreuk op zijn vakantieplezier geleid. De tekst is kennelijk ook gewijzigd. De ondernemer heeft onvoldoende ingezien dat zij deze onduidelijkheid en teleurstelling voor zijn rekening moet nemen. Zeker nu moet worden aangenomen dat de veronderstelde mogelijkheid om tegen betaling gebruik te maken van à la carte restaurants ook niet bleek te bestaan.
De klacht is ook niet adequaat behandeld gelet op alle verwikkelingen die het voor de consument met zich meegebracht heeft.
De klacht is daarom gegrond en de commissie zal tot een compensatie beslissen. De consument heeft daartoe geen bedragen genoemd anders dan de onkosten voor telefonisch contact. De commissie zal in redelijkheid en billijkheid een bedrag van € 250,- als tegemoetkoming in totaal vaststellen.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer moet het totaalbedrag van € 250,- aan de consument voldoen binnen dertig dagen met inbegrip voor het aangeboden bedrag van voor zover dat nog niet voldaan is.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst voor het overige het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer A.G. van Opstal , de heer mr. J.H. Willems , leden, op 9 december 2024.
