Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
214086/244293
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had via een boekingssite een familiekamer geboekt voor vier personen, waarbij volgens de omschrijving sprake zou zijn van een extra open slaapkamer en vier bedden. Bij aankomst bleek de kamer echter kleiner dan verwacht, zonder extra slaapkamer en met onvoldoende bedden. Het hotel bood een andere kamer aan, waarvoor de consument moest bijbetalen. De ondernemer stelde dat de consument de juiste kamer had geboekt en dat de informatie op de website duidelijk was. De commissie oordeelde dat de oorspronkelijke tekst op de website verwarrend was en dat de consument daardoor mocht verwachten dat de kamer een extra open slaapkamer zou hebben. Omdat de consument twee dagen gebruik heeft gemaakt van de oorspronkelijke kamer en de verwarring deels te voorkomen was door beter te kijken bij de kamerkeuze, is de klacht deels gegrond verklaard. De ondernemer moet € 300 schadevergoeding betalen, plus € 127,50 klachtengeld.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat de geboekte kamer niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij boekingskantoor hebben wij een boeking gemaakt voor de familiekamer bij het Resort. De accommodatie wordt aangeboden door de ondernemer. Op de site staan de volgende gegevens: “Reis je met het gezin? Dan is het mogelijk om een van de familiekamers te boeken. Deze bieden als extra een open slaapkamer. De familiekamers bevatten 1 tweepersoonsbed en 2 eenpersoonsbedden”
De ondernemer stelt in de tekst dus familiekamers (meervoud), zijnde één kamer met een extra open slaapkamer. Deze kamers (meervoud) zijn uitgerust met 1 tweepersoonsbed en 2 eenpersoonsbedden. Op basis van deze aanbieding hebben wij de reis geboekt voor ons gezin bestaande uit 4 personen. De accommodatie die wij kregen bevatte maar één kamer, géén “extra open slaapkamer” en had twee eenpersoonsbedden en een bagagebankje. De andere twee eenpersoonsbedden dan wel het tweepersoonsbed ontbraken.
Aangezien wij met twee kinderen reisden, meende het hotel dat de jongste wel op het bagagebankje kon slapen en de oudste in een krakkemikkig opklapbed (hoewel de volledige prijs was betaald!). Het hotel betwistte dat er ‘extra open kamer’ zou zijn, die bestonden überhaupt niet in het hotel. Na twee dagen hebben wij uiteindelijk een andere kamer gekregen met twee echte bedden waarvoor wij wel moesten bijbetalen. Boekingskantoor stelde dat de ondernemer aangesproken moest worden. Die heeft er een advocaat opgezet. Bottom line is dat betwist wordt dat er een “open kamer” geleverd zou worden. Verder komt advocaat van boekingskantoor ineens met een valse print screen waarin staat dat wij recht zouden hebben gehad op “kamer met 1 tweepersoonsbed en 2 eenpersoons sofabedden”. Het woord SOFA komt hier voor het eerst in voor en is een flagrante leugen. De ondernemer probeert aldus zich onder de betaling van vier bedden uit te draaien. Maar ook die waren niet geleverd. De foto’s bewijzen dat er alleen een bankje was. De ‘open’ extra kamer zouden wij verkeerd gelezen hebben.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Verweerster heeft een 4 persoons familiekamer geboekt en gekregen. De consument is echter van mening dat de door haar geboekte familiekamer zou moeten hebben bestaan uit meerdere kamers met 4 bedden. Daarbij dient gekeken te worden wat de gerechtvaardigde en redelijke verwachtingen in dezen mochten zijn. Verweerster heeft contact gehad met de vertegenwoordiger van boekingskantoor. Waarbij verweerster zich aansluit bij de door haar verkregen informatie van boekingskantoor en haar vertegenwoordiger. Gesteld wordt dat er op de website inderdaad een tekst heeft gestaan waar bij de algemene hotel informatie te lezen was dat familiekamers als extra ‘een open slaapkamer’ bieden. Vervolgens dient bij het selecteren van het kamertype te worden gekeken naar de specifieke informatie per kamer. Bij het door de consument geselecteerde kamertype staat niet beschreven dat er een extra kamer en/of open ruimte zou bestaan. Er bestonden immers ook andere familie kamertypes, zoals de 4persoonskamer Familiesuite.
Ter plaatse is contact geweest met de SOS centrale die vervolgens een verzoek bij de reisleiding van verweerster heeft ingediend alsmede in contact is geweest met het hotel zelf. Het hotel geeft aan dat consument de juiste kamer heeft gekregen, diegene die ze ook geboekt had. Echter omdat de vierde persoon een kind onder de 2 jaar was is er automatisch gekozen voor een babybed in plaats van een extra opklapbed.
In onze interne notities is te lezen dat de consument de volgende dag gewisseld is van kamer, naar een kamer met een extra afgesloten kamer. Ook het hotel bevestigt dit in een schrijven aan verweerster. De consument heeft zelf gekozen voor deze kamerwissel en heeft voor die extra kamer ook een extra bedrag betaald.
De meerkosten van het andere kamertype heeft de consument genoteerd op een bedrag van € 630,–. Verweerster heeft daar geen nadere onderbouwing van gezien in de vorm van een nota of betalingsbewijs. De volgende nacht sliep de consument reeds in een andere kamer. Verweerster verzoekt de commissie de klacht ongegrond te verklaren en de vordering af te wijzen.
De vertegenwoordiger van de ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
De verwachtingen van de consument zijn niet terecht. De door de consument gevorderde vergoeding is niet onderbouwd. U houdt mij voor dat de informatie over de familiekamers van het hotel in die zin is gewijzigd dat de oorspronkelijke tekst: “Deze bieden als extra een open slaapkamer“ inmiddels als volgt luidt: “De familiesuites beschikken over een aparte afgescheiden slaapkamer.” In reactie antwoord ik u dat de consument ten tijde van het boeken bij de kamerkeuze had kunnen vaststellen dat zij geen familiesuite heeft geboekt en dus geen 4-persoons familiekamer met een extra open slaapkamer.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie dient te beoordelen of de door de consument geboekte familiekamer aan haar gerede verwachtingen voor wat betreft de aanwezigheid van een extra open slaapkamer en 4 bedden heeft voldaan.
De commissie acht in dit kader relevant dat inmiddels is gebleken dat de algemene informatie over de beschikbare kamers is gewijzigd. De tekst luidde oorspronkelijk:
“Reis je met een gezin? Dan is het mogelijk om een van de familiekamers te boeken. Deze bieden als extra een open slaapkamer. De familiesuites beschikken over een aparte afgescheiden slaapkamer”
De tekst luidt inmiddels:
“Reis je met het gezin? Dan is het mogelijk om een van de familiekamers te boeken. De familiesuites beschikken over een aparte, afgescheiden slaapkamer”.
De commissie kan zich daarom voorstellen dat de consument op basis van de oorspronkelijke algemene tekst een extra open slaapkamer voor de familiekamers kon veronderstellen. Het woord “deze“ in de oorspronkelijke tekst verwijst immers naar het enige type kamer dat in de voorafgaande zin is vermeld betreffende het type familiekamers.
Daar staat tegenover dat de consument bij het doorklikken op de site voor de uiteindelijke kamerkeuze had kunnen vaststellen dat er een onderscheid wordt gemaakt tussen 3 soorten kamers betreffende: deluxe kamers die geschikt zijn voor 3 personen, familiekamers geschikt voor 4 personen en familiesuites eveneens geschikt voor 4 personen. Welke kamer de consument bij haar boeking heeft geselecteerd is echter niet duidelijk geworden omdat print-screens daarvan ontbreken.
Samengevat is de commissie van oordeel dat de klacht van de consument ten dele gegrond is op grond van de verwarring die mogelijk is ontstaan door de algemene informatie over de beschikbare familiekamers. De commissie ziet aanleiding voor een lagere vergoeding dan geëist, gelet op het feit dat de consument 2 dagen van de oorspronkelijk kamer gebruik heeft gemaakt en het feit dat de consument haar verwachtingen had kunnen bijstellen aan de hand van de selectie van de kamertypes op de site.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument binnen 1 maand een bedrag van € 300,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50.
De ondernemer betaalt aan de commissie een bijdrage in de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, mevrouw drs. G.M. Locquet, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, op 5 maart 2024.
