Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
488940/765051
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat hij alleen telefonisch een klacht kon indienen bij de telecomaanbieder en dat er geen duidelijke klachtenprocedure op de website stond. Ook vond hij het onterecht dat hij € 22,69 moest betalen voor het deblokkeren van een nummer, terwijl de waarschuwingen naar zijn oude telefoonnummer waren gestuurd. De ondernemer erkende deze fout en wilde de kosten vergoeden. De commissie oordeelde dat de ondernemer onvoldoende informatie gaf over de klachtenprocedure en dat de kosten onterecht waren. De klacht is gegrond. De consument krijgt € 250 schadevergoeding en € 50 klachtengeld terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het beweerdelijk ontbreken van een klachtenprocedure en de kosten van deblokkeren van een nummer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument beklaagt zich erover dat bij de ondernemer klachten alleen telefonisch kunnen worden ingediend. In meerdere gesprekken zijn klachten ingediend, maar bij navraag over de status blijkt dat de klacht niet is opgenomen. Verder vindt de consument dat hij als burger benadeeld wordt op het moment dat hij een beroepsprocedure wil starten bij de rechtbank, omdat de ondernemer hem al in een nadelige positie zet doordat hij geen documenten kan indienen als processtuk.
Ook heeft de ondernemer geen klachtenprocedure op haar website staan, waardoor het niet mogelijk is na te gaan hoe het klachtenprotocol in elkaar zit. Al met al heeft de ondernemer het voor de klant moeilijker gemaakt om een klacht in te dienen, maar vooral om een klacht na te lopen of te controleren. Anno 2024 is dit niet gebruikelijk. De ondernemer wil in alles vooruitstrevend zijn, maar de klachtenbehandeling wordt teruggebracht naar een methode die vandaag de dag door geen enkele professionele instantie nog wordt gebruikt. De consument voelt zich door deze methode achtergesteld, omdat de ondernemer er bewust voor heeft gekozen om het klagers moeilijker te maken.
Verder beklaagt de consument zich over de boete van €22,69 die de ondernemer oplegt voor het deblokkeren van een nummer. Volgens de medewerkers betreft dit een handeling van één minuut, en de consument is van mening dat kosten alleen mogen worden opgelegd wanneer deze in verhouding staan tot de handeling die de ondernemer moet uitvoeren.
De overheid verwacht van burgers ook dat zij geen fatbike van een dakloze op straat kopen voor €50,–, omdat dat als heling wordt gezien. Men had moeten weten dat de kosten te laag zijn om legitiem te zijn, en dus is hier sprake van heling.
Ook is de consument van mening dat de ondernemer altijd een specificatie moet kunnen verstrekken aan haar klanten voor de kosten die zij in rekening brengt.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is bereid om de gevraagde deblokkering kosten en alle direct daaraan verbonden onkosten aan de klant te voldoen. De waarschuwingssmsjes zijn door een fout naar het oude nummer van de klant verstuurd. Er is voor gekozen om niet met e-mail te werken. Het klachtenproces werkt in het algemeen goed en over de wijze van communicatie worden nauwelijks klachten ontvangen
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting stelt de commissie vast dat het geschil met betrekking tot de blokkeringskosten in die zin is opgelost dat de ondernemer heeft erkend dat de waarschuwingen naar een oud nummer van de consument zijn gestuurd, zodat deze ten onrechte aan de consument in rekening zijn gebracht. Voor zover de consument meent dat ondernemer gehouden is altijd een specificatie te verstrekken met betrekking tot de hoogte van blokkeringskosten verwerpt de Commissie dit standpunt, omdat het hier gaat om een forfaitair bedrag dat dient ter aansporing om nota’s op tijd te betalen.
Met betrekking tot de klachtenprocedure staat in de algemene voorwaarden slechts dat contact kan worden opgenomen met de klantenservice via [website]. De ondernemer heeft geen print screen overgelegd van de desbetreffende webpagina. Aldus heeft de ondernemer niet voldaan aan de verplichting de consument informatie te verstrekken met betrekking tot de klachtenbehandeling, zoals vereist conform art. 6:193c, lid 1 aanhef en onder b BW. Overigens lijkt de mogelijkheid van schriftelijke communicatie tussen partijen in het handelsverkeer voor de hand liggend, tenzij uitdrukkelijk een andere manier van communiceren tussen partijen wordt overeengekomen.
Met inachtneming van alle omstandigheden van het geval ziet de commissie aanleiding aan de consument een vergoeding toe te kennen die zij naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid zal vaststellen en op het hierna te noemen een bedrag.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt binnen 4 weken na datum verzending van dit bindend advies aan de consument een bedrag van € 250,–.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mr. D.J. Buijs, voorzitter, N.A. Dammers en mr. M.J. Boon, leden, op 11 april 2025.