Commissie: Reizen
Categorie: Wijziging
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
548014/689781
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument had een rondreis door Mexico geboekt, maar vlak voor vertrek werd het programma aangepast vanwege veiligheidsproblemen. Een belangrijk onderdeel van de reis, het bezoek aan San Cristobal de las Casas, werd geschrapt en vervangen door andere locaties. De consument was hier niet op tijd over geïnformeerd en kon daardoor geen gebruik maken van de omruilgarantie. Tijdens de reis ervaarde hij meerdere problemen, zoals een slechte bus, oncomfortabele hotels, een onduidelijke reisleider en extra kosten. De ondernemer erkende enkele klachten en bood € 500 aan als vergoeding, maar de consument vond dit te weinig. De Geschillencommissie oordeelt dat de consument eerder geïnformeerd had moeten worden over de wijziging, zodat hij had kunnen omboeken. Omdat dit niet is gebeurd en er sprake was van meerdere ongemakken, moet de ondernemer een vergoeding van € 2.000 betalen, verminderd met het al aangeboden bedrag van € 500. Ook moet het klachtengeld van € 127,50 worden vergoed.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een aangepaste en niet bevredigend verlopen rondreis in Mexico.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een reis geboekt via de ondernemer naar Mexico voor een bedrag van € 4.885,50. Deze reis heeft inmiddels plaatsgevonden en hij heeft verschillende klachten over de reis:
Het niet kunnen gebruiken van de omruilgarantie nu er een dermate grote wijziging is doorgevoerd tijdens de reis door de ondernemer;
Het onterecht betalen van een toeristenbelasting;
– Chaotische aankomst op het vliegveld in Cancun;
– Versleten oncomfortabele bus met gebreken die het reisgenot verslechterde;
– Roekeloos rijdende chauffeur;
– Weinig (goedkope) mogelijkheden tot het kopen van drinken of eten gedurende de reis;
– Onhygiënische en oncomfortabele hotelkamers;
– Een onprofessionele reisleider.
De consument heeft op 3 mei 2024 de reisorganisator verzocht om te komen tot een passende oplossing voor het gederfde vakantiegenot. De ondernemer erkent de problemen en heeft in haar bericht van 2 juli 2024 aangegeven een compensatie van € 500,- te willen uitbetalen. De consument is het hier echter niet mee eens, omdat hij zich op het standpunt stelt dat in plaats van de op 3 mei 2024 gevraagde 30% een compensatie van 60% van de reissom redelijk en billijk is voor de non-conformiteit.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Aanpassing reisschema i.v.m. veiligheid
Op 10 april is verzoeker op de hoogte gesteld van een verandering in het programma waarbij de route één plaats zou overslaan in verband met de oplopende onrust in het gebied waar de tour doorheen zou gaan. Door deze wijziging is het beloofde bezoek aan de San Cristobal de las Casas komen te vervallen. De andere excursies waar verzoeker over spreekt in zijn klacht waren optionele excursies die konden worden bijgeboekt, maar dit waren geen vaste onderdelen van de reis.
Verweersters organisatie is zich ervan bewust dat de San Cristobal de las Casas één van de hoogtepunten is van de reis. Echter was verweersters organisatie genoodzaakt te kijken naar alternatieve invulling van de reis nu zich een onverwachts veiligheidsrisico voordeed. Met grote zorg is gekeken naar een alternatieve invulling van het programma meer concreet is gekozen voor Flores. Daarmee hebben deelnemers in ieder geval een mooie inkijk in de natuur van Guatemala gekregen en konden ze genieten van de Maya geschiedenis door een bezoek aan de Biotopo de Quetzal en de Ceibal ruïnes.
Verzoeker wijst erop dat het reisadvies vanuit Nederland bij aanvang van de reis geel was en dat dit niet is gewijzigd sinds februari 2024 en dat verweersters organisatie er daarom al van op de hoogte kon zijn dat het programma omgegooid moest worden. Dit is echter niet het geval. De ondernemer is onderdeel van een internationale groepsonderneming waarbij meerdere securityteams gezamenlijk tot een strategie dienen te komen over de veiligheid van haar klanten. De Nederlandse overheid heeft tot augustus 2024 geen actie ondernomen op de stijgende onrust bij het grensgebied waar de groepsreis langs zou komen. Echter heeft op 21 maart 2024 het securityteam vanuit de ondernemersgroep de beslissing genomen om, gezien het oranje reisadvies vanuit andere landen zoals de UK en VS, groepen die gebruik zouden maken van de grensovergang om te leiden. Op dat moment heeft verweersters organisatie een route uitgestippeld die zo min mogelijk zou afwijken van het officiële programma.
Uiteindelijk was dus ook verweersters organisatie pas 23 dagen voor vertrek op de hoogte van het feit dat de groepsrondreizen moesten worden omgeleid in verband met een onveilig stuk land aan de grens. Dit heeft uiteindelijk geleidt tot een minimale aanpassing in het programma zoals hierboven beschreven. De mogelijkheid tot kosteloos annuleren zoals door verzoeker gevraagd was er daarom niet.
Klachtplicht
Verzoeker heeft diens klachten zoals beschreven globaal kenbaar gemaakt bij de reisleiding, maar heeft verder tijdens de reis geen actie ondernomen om de ongemakken kenbaar te maken bij verweersters organisatie. Het eerste contact wat gelegd werd tussen verweersters organisatie en verzoeker is op 3 mei 2024, vier dagen na terugkomst. Verweersters organisatie is derhalve van mening dat dit meegenomen moet worden bij de beoordeling hoe hoog de vergoeding dient te zijn voor het eventuele ongemak wat verzoeker ten tijde van de reis zou hebben ervaren.
Bovenstaande doet echter niet af aan het feit dat verweersters organisatie serieus naar de klachten van verzoeker heeft gekeken en ook gecontroleerd heeft met de andere twee klachten die zij ontvangen heeft van het reisgezelschap.
Inhoudelijk reactie klachten
Verweersters organisatie is van mening dat zij niet verantwoordelijk kan worden gehouden voor de chaos op het vliegveld, de prijs van de frisdranken aan boord en het rijgedrag van de chauffeur in zoverre dat dit niet objectief vast is komen te staan. De eerste twee omstandigheden liggen buiten de invloedsfeer van verweersters organisatie gezien verweersters organisatie niet kan zorgen voor een overzichtelijker vliegveld. Daarnaast is bij de rondreis, zoals ook te zien op de reispapieren van verzoeker, slechts logies en ontbijt inbegrepen. Wat betreft het rijgedrag van de chauffeur is verweersters organisatie het met verzoeker eens dat dit veilig en verantwoord dient te zijn gezien dit een hulppersoon is van verweersters organisatie. Echter ervaart iedereen een bepaald rijgedrag en het verkeer in het buitenland anders. Er zijn vanuit de groep geen andere klachten over het rijgedrag van de chauffeur ontvangen.
Wat betreft de toeristenbelasting heeft verweersters organisatie gecontroleerd of deze nog steeds als verplicht wordt voorgeschreven door de plaatselijke overheid. Dit is inderdaad het geval. Dat verweersters organisatie de officiële informatie communiceert ziet zij niet als een tekortkoming aan haar zijde, ook al blijkt de plaatselijke bevolking onbekend te zijn met deze informatie.
De twee andere klachten die van deze reis zijn binnengekomen gingen over één accommodatie, het hotel in Flores, en de ontbrekende airco in de bus. In de klachten is geen melding gemaakt over de veiligheid van de bus. Verweersters organisatie wil er wel op wijzen dat de kwaliteit van een bus in Mexico af kan wijken van de bussen die worden gebruikt in Europa tijdens een rondreis. Dit staat natuurlijk los van het feit dat bussen veilig en werkend moeten zijn. Verweersters organisatie is het met verzoeker eens dat voor een niet volledig functionerende airconditioning in een bus in een relatief warm land, een vergoeding op zijn plaats kan zijn.
Zoals beschreven was verzoeker mee op groepsrondreis en zijn de klachten door verzoeker over de reisleiding pas ingediend na terugkomst. Het is daarom voor verweersters organisatie erg lastig om te reconstrueren wat er precies is gebeurd. Over de reisleiding hebben de andere twee klanten geen melding gemaakt. Op de reis waren tevens nog 11 andere personen mee die geen enkele klacht hebben ingediend.
Hoogte van de vergoeding
Verweersters organisatie heeft verzoeker ruim 10% van de reissom aangeboden voor het door hem ervaren ongemak tijdens de hotelovernachting en de niet volledig functionerende airconditioning. Verweersters organisatie acht dit afdoende gegeven de klachten van verzoeker pas na de reis zijn ingediend, daarvan slechts een gedeelte aan verweersters organisatie kan worden toegeschreven en het overgrote gedeelte van de rondreis conform boeking is uitgevoerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het staat vast dat voor aanvang van de reis de consument op 10 april 2024 een bericht heeft ontvangen van de reisorganisator waarin is opgenomen dat het dagprogramma is aangepast in verband met veiligheidsproblemen. De 2 nachten op dag 9 en dag 10 in San Cristobal de las Casas zijn vervangen voor 1 nacht in Caban en 1 nacht in Flores. Daarnaast is in het bericht opgenomen dat het bezoek aan Biotopo del Quetzal en de Ceibal Mayan ruïnes is inbegrepen. Door deze wijziging zijn de bezoeken aan de Sumiderokloof , San Cristobal de las Casas en de wandeling door de Mayadorpen San Juan Chamula en Zinacantan niet doorgegaan. Op de website van de overheid is op 14 februari 2024 een bericht geplaatst: “er is een toename van overvallen en diefstallen, met name gericht op toeristen die met de bus reizen tussen de steden Palenque en San Cristobal de las Casas”.
De consument stelt zich op het standpunt dat de ondernemer deze informatie ruim voor de vertrekdatum had kunnen weten, zodat cliënt eerder geïnformeerd had kunnen worden. Hij heeft hierover contact opgenomen met de reisorganisator, omdat de bezoeken aan de geannuleerde plaatsen reden zijn geweest voor hem om de reis te boeken. Hij heeft de ondernemer verzocht om gebruik te maken van de omruilgarantie, maar dit verzoek heeft de reisorganisator afgewezen, omdat de periode waarin de consument gebruik kon maken van de omruilgarantie, was verstreken. Om die reden is hij twee dagen later afgereisd naar Mexico.
Het verweer van de ondernemer kan er naar de mening van de commissie niet aan in de weg staan dat de consument eerder bericht had kunnen en moeten worden gegeven. Er kan geen beroep op gedaan worden dat deze eruit zichzelf van uit had kunnen gaan. Ook al zou de consument iets hebben vermoed dan kon hij niet weten of en welke wijziging aangebracht zou worden. Er is alle begrip voor dat de ondernemer naar veilige alternatieven zoekt maar dat moet er niet toe leiden dat relevante informatie niet tijdig wordt doorgegeven. In feite is de consument de mogelijkheid tot een beroep op omruil onthouden.
De ondernemer heeft zijn verweer gericht op een (kosteloze) annulering. Hoewel vastgesteld kan worden dat een ingrijpende verandering in het programma is toegepast en geen minimale (zeker in de ogen van de consument) kan een beoordeling daarover buiten beschouwing blijven omdat de klacht van de consument daarop kennelijk niet zozeer gericht is maar op de (algemene) door de ondernemer aangeboden mogelijkheid tot omboeken als annulering niet (meer) mogelijk is. Dit is volgens de algemene informatie van de ondernemer mogelijk tot 28 dagen voor vertrek. In dit geval was er een relevante omstandigheid daartoe die aan de zijde van de ondernemer was opgekomen althans bekend was.
De commissie zal een compensatie koppelen aan de gegronde klacht. Het beroep op immateriële schadevergoeding met verwijzing naar de uitspraak van de rechtbank Rotterdam waarnaar de consument verwijst (ECLI:NL:RBROT:2024:8825) zal niet direct gevolgd worden nu er verschillende andere aspecten in beoordeeld zijn. De commissie baseert zich ook primair op de tussen partijen toepasselijke ANVR-Reisvoorwaarden.
Dit leidt ertoe dat de commissie tot een compensatie beslist die redelijkerwijs wordt vastgesteld op afgerond € 2.000, –. Daarbij wordt overwogen dat het verweer van de ondernemer, met inbegrip van de hoogte van de aangeboden vergoeding, voor het overige globaal wordt gevolgd.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer dient binnen een termijn van 30 dagen na ontvangst van deze uitspraak een totaalbedrag van € 2.000,– onder aftrek van het bedrag van € 500,– ingeval dat al voldaan is, aan de consument te betalen.
Bij niet betaling is vanaf die datum ook wettelijke rente daarover verschuldigd tot de datum van uiteindelijke betaling. Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Het meer of anders verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer A.G. van Opstal , de heer mr. J.H. Willems , leden, op 9 december 2024.
