Commissie: Reizen
Categorie: Gegrond
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
361362/430631
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 augustus 2024 te Utrecht.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen. De consument is ter zitting in persoon verschenen. De ondernemer is zonder af bericht niet verschenen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de aanspraak van de consument op vergoeding van taxikosten retour huisadres.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De geboekte en bevestigde reis heeft geen doorgang kunnen vinden omdat onze stoelen in het vliegtuig niet zijn geboekt. Wij zijn achter gelaten zonder hulp/advies/oplossing op het vliegveld in Munster/Osnabrück. Wij hebben besloten met de taxi naar huis te gaan. De vergoeding voor de gemaakte onkosten van onze reis naar het vliegveld en weer terug is niet dekkend. Er is ook geen service verleend, of oplossing geboden. Nu wordt gemeld dat de taxi een eigen keuze is geweest om naar huis te gaan, en om die reden wordt dan ook maar 15% van onze gemaakte kosten vergoed!
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Ik ben met mijn vrouw als ondernemer gestart met een restaurant. Wij beschikken daarom niet over veel vrije tijd. De korte reis met vertrek vanuit Munster paste goed in ons werkschema en onze begroting. Wij hadden een drukke week achter de boeg. Wij zijn met het taxibedrijf waar ik voor onze gasten ook wel eens gebruik van maakt naar Munster gereisd. Wij merkten het inchecken voor de vlucht dat er problemen waren. Wij stonden niet op de vluchtlijst en konden daarom niet mee. Wij hebben vervolgens het noodnummer van de ondernemer gebeld. Daar kregen wij te horen dat wij wel op de vluchtlijst zouden meten staan. Er werd ons geen praktische hulp of aanwijzing geboden. Er werd ons gezegd dat wij de volgende ochtend om 9.00 uur contact moesten opnemen met het hoofdkantoor van de ondernemer. Het was inmiddels 3.15 uur in de nacht. U houdt mij voor dat ik als consument ook gehouden ben mijn schade te beperken. Ik begrijp dat maar u moet begrijpen dat wij midden in de nacht voor het probleem stonden. Het noodnummer bood geen enkele aanwijzing. Ik heb toen zelf mijn verantwoordelijkheid voor mijn gezin moeten nemen en heb besloten met een taxi huiswaarts te keren. De volgende dag ben ik om 9.00 uur opgebeld door de ondernemer met de vraag of wij alsnog met vakantie wilden. Dat konden wij niet in verband met ons werkschema. Wij hebben toen de reissom terug ontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de tussen de consument en de ondernemer gevoerde correspondentie. In de kern komt het standpunt, zoals verwoord door de ondernemer, op het volgende neer.
Wij hebben deze case intern besproken en ook het gesprek opgevraagd bij onze partner van de nooddienst. Wij hebben bij onze partner nagevraagd of zij toestemming hebben gegeven voor het nemen van een taxi terug naar huis. Zij hebben ons daarop het volgende antwoord gegeven: Ik kan niets over een taxi terugvinden in de gesprekken.
Onze partner geeft aan dat er nooit tijdens het gesprek met de consument is gesproken over het nemen van een taxi. Het kan natuurlijk zijn de consument zich daarin heeft versproken door de vermoeidheid en wél een taxi heeft genomen. Dat kunnen wij natuurlijk begrijpen. Echter, blijft het feit dat er geen toestemming is gegeven op het nemen van een taxi met zo’n hoog bedrag. Daarnaast zijn er ook treinen vanuit Münster die je vanaf 05:00 uur in de ochtend richting Noord-Holland vertrekken. Zo ook had er bijvoorbeeld eerst een overnachting geboekt kunnen worden, om vervolgens later op de dag terug naar huis te gaan met de trein. Er waren dus meerdere opties geweest, die eerst besproken hadden kunnen worden, maar dit is helaas niet gebeurd. Er is op eigen initiatief besloten om terug te gaan met de taxi naar huis. Om de consument tegemoet te komen en omdat wij de situatie betreuren, hebben wij de consument een compensatie aangeboden van totaal €250,–. Deze compensatie is inmiddels al verwerkt en dit blijft dan ook staan.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie is van oordeel dat de consument recht heeft op een financiële compensatie en zal dat als volgt toelichten. De consument is voor een moeilijk dilemma geplaatst toen hem ‘s avonds bij aankomst op de luchthaven van Munster bleek dat hij en zijn gezin niet op de vluchtlijst naar de vakantiebestemming stonden geregistreerd. De consument heeft vervolgens juist gehandeld door contact te zoeken met het noodnummer van de ondernemer. De commissie acht het aannemelijk dat hij via het noodnummer geen praktische suggesties heeft ontvangen hoe te handelen. Mede gelet op het feit dat hij in het holst van de nacht (3.15) voor de vraag stond wat hij moest doen, heeft de commissie begrip voor de beslissing van de consument om met de taxi terug te keren. Dat leidt evenwel niet tot toekenning van de volledige vordering van de consument van € 1.700,–
De consument was immers ook gehouden conform artikel 11 lid 3 van de ANVR voorwaarden zijn schade zoveel mogelijk te beperken. Daarvan uitgaande heeft de commissie in redelijkheid en billijkheid de financiële compensatie bepaald op € 750,–. De commissie heeft daarbij overwogen dat de consument ook bij beperking van zijn schade kosten had moeten maken voor een hotelovernachting, het taxivervoer naar het hotel, de kosten van treintickets van Munster naar zijn woonplaats en de verzorging van eten en drinken tijdens die reis. De klacht is gegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument binnen 1 maand een bedrag van € 750,– te vermeerderen met het klachtengeld van € 127,50 en een bijdrage aan de commissie voor de kosten van dit geding.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer A.G. van Opstal , mevrouw drs. W. Nienhuis , leden, op 21 augustus 2024.