Onenigheid over ruilen vakantieopvang en opvang op schooldagen

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Overeenkomst    Jaartal: 2019
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 121992

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De ouder wil graag een kort dagdeel ruilen met een lang dagdeel, met bijbetaling van de extra uren. Voor de invoering van een nieuw systeem konden schooldagen en vakantiedagen geruild worden, nu niet meer. Als reden noemt de ondernemer het verschil in tarief tussen de pakketten met en zonder vakantieopvang.

De ouder vindt dat de voorwaarden uit de plaatsingsovereenkomst nog gelden. De ondernemer mag op grond van de algemene branchevoorwaarden die voorwaarden wijzigen, wanneer dat nodig is voor de continuïteit van de organisatie. Dat is hier niet het geval. Toch mag de consument hierover geen klacht meer indienen, hij had eerder bezwaar moeten maken bij de ondernemer (voor of direct na de invoering) en niet pas maanden later. Nu kan de ondernemer dit niet meer terugdraaien.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het niet kunnen ruilen van te compenseren vakantiedagen voor schooldagen en het niet kunnen inzetten van te compenseren uren van een korte dag voor een lange dag door middel van bijbetaling. 

De consument heeft de klacht op 26 oktober 2018 schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, in het bijzonder naar het vragenformulier met bijlagen dat op 18 december 2018 is ontvangen. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

De consument heeft bij de ondernemer een verzoek gedaan om een opgespaard kort dagdeel (3,5 uur) te gebruiken voor een lange middag van 5,5 uur met bijbetaling van twee uur. Van een medewerker van de ondernemer heeft de consument te horen gekregen dat het niet mogelijk is dat te doen. Alleen een opgespaarde korte dag kan gebruikt worden voor een korte dag en alleen een opgespaarde lange dag voor een lange dag. Ook is het niet mogelijk om opgespaarde en dus reeds betaalde uren van vakantiedagen voor schooldagen te gebruiken. 

De consument kan niet begrijpen waarom de ondernemer deze mogelijkheid niet aanbiedt. Technisch kan het, aangezien de ondernemer een nieuwe app en website heeft. Door het rigide ruilsysteem dat de ondernemer hanteert worden hardwerkende ouders in een kwetsbare positie op kosten gejaagd. De ondernemer roomt uren af. 

De consument verlangt een financiële compensatie voor verlopen uren en gederfde kosten in verband met extra opvang tot 1 januari 2019.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer wordt verwezen naar de overgelegde stukken, in het bijzonder het verweerschrift van de ondernemer van 17 januari 2019. In de kern komt dit standpunt op het volgende neer.

Het feit dat urentegoeden van vakantiedagen niet inzetbaar zijn op schooldagen heeft te maken met de wijze waarop de tarieven voor de BSO-pakketten zijn samengesteld. Voor het Totaalpakket (schoolweken en vakantieweken) wordt een aanzienlijk lager tarief betaald dan voor het Schoolwekenpakket. Goedkopere vakantiedagen kunnen daarom niet in de duurdere schoolweken worden ingezet. 

In de nieuwe app is het inderdaad niet mogelijk een dag(deel) deels te betalen en deels met opgespaarde uren te vergoeden. Het verzoek daartoe is neergelegd bij de leverancier maar zal naar verwachting niet op korte termijn gerealiseerd zijn. Zolang deze extra dienstverlening niet beschikbaar is, heeft de ondernemer aangeboden maatwerk te leveren door een verzoek tot deels betalen en deels vergoeden met opgebouwde uren handmatig te verwerken. 

Beoordeling van het geschil
Vooropgesteld wordt dat in de spelregels 2018, die door de ondernemer werden gehanteerd vóór de inwerkingtreding van het nieuwe ouderportaal, het wel mogelijk was om vakantiedagen te ruilen voor schooldagen. De reden om hier in de nieuwe ruilregeling mee te stoppen is gelegen in het verschil van tarieven tussen de vakantie- en de schooldagen. Dit is ter zitting door de ondernemer toegelicht. 

Door de consument is aangevoerd dat de regels onderdeel uitmaken van de tussen hem en de ondernemer gesloten overeenkomst en dat voor een wijziging van de overeenkomst een handtekening van de consument vereist is. De commissie is van oordeel dat deze stelling van de consument slechts deels juist is. De oude ruilregels waren opgenomen in de leveringsvoorwaarden van de ondernemer waarin inderdaad geen wijzigingsbeding was opgenomen. Naast het feit dat deze leveringsvoorwaarden  van toepassing zijn op de overeenkomst die de consument met de ondernemer gesloten heeft, zijn daarenboven eveneens de algemene voorwaarden van de branchevereniging hierop van toepassing. Voor een wijziging op grond van deze algemene leveringsvoorwaarden is niet vereist dat deze schriftelijk geaccordeerd wordt door alle gebruikers daarvan. Artikel 15 van deze algemene voorwaarden geeft de ondernemer het recht om (plaatsings)overeenkomsten met consumenten eenzijdig te wijzigen op grond van zwaarwegende redenen. Als zwaarwegende redenen kunnen in ieder geval aangemerkt worden bedrijfseconomische omstandigheden, die de continuïteit van de onderneming in gevaar kunnen brengen. Niet aannemelijk is geworden dat daarvan in het onderhavige geval sprake is. Immers, uit de stellingen van de ondernemer valt af te leiden dat aan de nieuwe uitruilregels weliswaar een economisch motief ten grondslag ligt, maar niet dat bij het niet invoeren daarvan de continuïteit van de onderneming in gevaar zou komen. De slotsom is dat artikel 15 van de algemene voorwaarden een ontoereikende grondslag biedt voor de door de ondernemer doorgevoerde wijziging. Desalniettemin komt aan de consument niet (meer) het recht toe om hierover te klagen. Daartoe wordt het volgende overwogen.

De consument kan op het door hem gestelde gebrek in de prestatie van de ondernemer (de wijziging van de uitruilregels) geen beroep meer doen indien hij niet binnen bekwame tijd nadat hij dit gebrek heeft ontdekt of redelijkerwijze had moeten ontdekken bij de ondernemer heeft geprotesteerd. 

Vaststaat dat de ondernemer op 23 mei 2018 aan alle ouders die bij de ondernemer zijn aangesloten een aankondiging van de nieuwe ruilregels heeft gecommuniceerd. Hierin stond dat de nieuwe regels met ingang van 2 juli 2018 van kracht zouden worden. De regels zijn voorgelegd aan en goedgekeurd door de oudercommissie. Tenslotte hebben op 18 juni 2018 alle ouders de handleiding Ouderportaal Buitenschoolse opvang ontvangen, waarin de nieuwe ruilregels in hoofdstuk 5.2 en 5.6 nogmaals worden uiteengezet. De consument heeft de ontvangst van de aankondiging en de handleiding niet betwist, zodat ervan mag worden uitgegaan dat hij deze heeft ontvangen en derhalve op de hoogte was althans had kunnen zijn van de nieuwe ruilregels. Tegen deze achtergrond lag het op de weg van de consument om in ieder geval vóór 2 juli 2018 bij de ondernemer ter zake te protesteren. Door dit na te laten, mocht de ondernemer er in beginsel op vertrouwen dat de consument instemde met de aangepaste regels. De consument heeft in dit verband ter zitting aangegeven dat hij op of kort na ontvangst van de aankondiging op 23 mei 2018 niet in de gelegenheid is geweest de nieuwe regels door te nemen. Deze mededeling kan hem niet baten en blijft voor zijn eigen risico. Aannemelijk is verder dat de ondernemer door de handelwijze van de consument (hij heeft pas in oktober 2018, maanden na de kennisgeving, bezwaar gemaakt) in haar belangen is geschaad. Immers, door het laattijdige bezwaar van de consument zou de ondernemer gedwongen worden om de zorgvuldig en tijdig met alle ouders gecommuniceerde wijziging en invoer van de uitruilregels opnieuw te gaan aanpassen c.q. terug te draaien. Het vorenstaande klemt temeer nu de ondernemer onweersproken heeft medegedeeld dat een dergelijke aanpassing op of omstreeks 2 juli 2018 softwarematig (nog) niet mogelijk was.

Voor wat betreft het ruilen van een korte dag voor een lange dag met bijbetaling, is door de ondernemer reeds voorafgaand aan de zitting aan de consument – en dit geldt voor alle ouders verbonden aan de ondernemer – een oplossing geboden door het handmatig verwerken van dergelijke aanvragen. Dit aanbod geldt totdat de mogelijkheid in het ouderportaal is gerealiseerd. 

De commissie meent dat hiermee voldoende aan de klacht van de consument is tegemoetgekomen. 

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het gevorderde wordt afgewezen.

Aldus beslist op 29 maart 2019 door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit de heer mr. J.M.P. Drijkoningen, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes en mevrouw mr. E.E. Aberson, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. C.E. Segeren-Weber, secretaris.