
Commissie: Verhuizen
Categorie: Dwaling / Factuur
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Ten dele gegrond
Uitkomst: Bindend advies
Referentiecode:
237994/243683
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil betreft een verhuizing waarbij de consument € 2654,90 niet heeft betaald vanwege een verschil tussen de offerte en de eindafrekening. De consument ontving een offerte van € 1560 en dacht dat dit bedrag een realistische inschatting van de totale kosten was. Bij de verhuizing bleek echter dat de offerte een minimale afname van uren betrof, en de uiteindelijke rekening bedroeg € 4215,72. De consument voelde zich misleid en stelde voor om het bedrag te middelen, zodat er nog € 1327,41 openstond. De ondernemer stelde dat de offerte duidelijk aangaf dat de klant de regie had en dat de uiteindelijke kosten op basis van gewerkte uren zouden worden berekend. De commissie oordeelde dat beide partijen onduidelijk waren geweest, maar dat de consument nog € 1275 aan de ondernemer moet betalen. De ondernemer moet de helft van het klachtengeld aan de consument vergoeden.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de door de ondernemer in rekening gebrachte nacalculatie.
De consument heeft een bedrag van € 2654,90 niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
Voorafgaande aan de verhuizing heeft de consument bij verschillende partijen offertes opgevraagd via
online invulformulieren. De bedragen varieerden van 1500 tot 2300 euro.
De consument verstaat onder een offerte een schatting van wat een gevraagde dienst gaat kosten.
De ondernemer was de enige die iemand langs stuurde om de inboedel op te nemen en te bepalen
hoeveel wagens, hoeveel mannen en hoeveel tijd er nodig zou zijn om alles te verhuizen. Dat vond de
consument een prettig idee. Op die manier zou zij een inschatting van de kosten krijgen die het dichtst bij
de realiteit zou liggen. Het offerte bedrag kwam uit op 1560 euro, in lijn met de andere offertes. De
consument heeft dit bedrag vooraf voldaan.
De ondernemer heeft de werkzaamheden ‘ingeschat’ voor een duur van 4 uur door 5 mannen met één
grote en één kleinere wagen. De consument is ervan uitgegaan dat de ondernemer op basis van het
bezoek een juiste inschatting heeft gemaakt en niet veel zal afwijken van die inschatting.
Dus een prijs op nacalculatie en eigen regie leek de consument prima.
De consument schrok van de nacalculatie. De offerteprijs bleek helemaal geen inschatting, maar een
minimaal aantal af te nemen uren. En hoewel dat erbij staat, heeft de consument zich dat toen niet
gerealiseerd dat dit geen inzicht geeft in daadwerkelijk aantal uren en dus uiteindelijke prijs.
Het totale bedrag kwam neer op 4.215.72 euro.
De consument voelt zich dan ook misleid.
De consument erkent dat het een flinke verhuizing is geweest en is bereid om het bedrag te middelen zodat
er dan nog 1327,41 euro open staat.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De rekensom uit de offerte is de minimale afname en de rekensom uit de factuur is de totale verhuisprijs.
Het verschil is duidelijk uitgelegd in de offerte.
Dat de kosten voor minimale afname dichtbij de uiteindelijke verhuiskosten zouden moeten liggen, is een
onjuiste veronderstelling. Kennelijk is er ondanks de duidelijke tekst dat de minimale afname geen
inschatting is van de verhuisprijs, toch een andere perceptie bij de klant ontstaan. Deze perceptie komt
echter niet voor rekening van de ondernemer.
Het bezoek van de ondernemer is bedoeld om de omvang van de verhuizing te inventariseren, de wensen
van de klant op te nemen en op basis daarvan te bepalen welke mensen en middelen nodig zijn om de
verhuizing uit te voeren. Niet om te bepalen hoeveel tijd er nodig zal zijn om alles te verhuizen.
De geoffreerde verhuizing is een verhuizing onder regie, zoals dit letterlijk in de Algemene Voorwaarden
van de Organisatie voor Erkende Verhuizers is opgenomen. Dit betekent dat de klant de regie over de
verhuizing heeft. De klant bepaalt wat er moet gebeuren, wat de klant bijvoorbeeld zelf wil doen en
wanneer de verhuizing naar het oordeel van de klant afgerond is.
De totale duur van een verhuizing is aan de hand van dit bezoek niet te geven omdat het
immers een verhuizing onder regie van de klant betreft. Klanten kunnen besluiten een deel zelf
in te pakken, goed of minder goed voor te bereiden of eventueel zelf mee te helpen. Of juist
voornemens zijn dit te doen, maar dit op de dag zelf toch nalaten. Dat is wat de ervaring de ondernemer
leert. Daarom werkt de ondernemer met opdrachten op uur basis. Wanneer er minder werk verricht hoeft te
worden, dan betaalt de klant minder dan wanneer er meer werk moet worden verricht.
Het betreft een verhuizing op regiebasis. Hierbij heeft de klant zelf de controle over de
verhuizing. Dit staat expliciet vermeld in de offerte. De duur ligt dus in de handen van de klant
waardoor een inschatting op voorhand niet gegeven kan worden.
De minimale afname fungeert als een post om min of meer break-even te draaien in het geval de
klant dusdanig goed voorbereid is en/of zelf meehelpt, waardoor de verhuizing binnen enkele uren
afgerond is. Om te voorkomen dat de verhuisploeg de rest van de dag geen omzet realiseert en wel
(salaris)kosten maakt, wordt er een minimale afname van een specifiek aantal uren afgesproken.
Ter zitting heeft de ondernemer desgevraagd herhaald het openstaande bedrag, gelet op de door de
consument gestelde schade aan een ophangbeugel, te willen matigen tot € 2550,–.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen staat vast dat de door de ondernemer uitgebrachte offerte een regieprijs betreft zoals ook
aangegeven in de van toepassing zijnde algemene voorwaarden.
Deze regieprijs, moet zijn berekend op basis van vooraf overeengekomen tarieven per volume en/of
afstand en/of tijdsduur, waarbij de overeengekomen werkzaamheden, alsmede de prijsvorming methode
zeer nauwkeurig worden omschreven.
De uitgebrachte offerte bevat tevens als toelichting;
“Offerte op basis gewerkte uren
Bovenstaand tarief betreft uw minimale afname. Dit is geen inschatting van de uiteindelijke verhuisprijs. U
betaalt voor de daadwerkelijk gemaakte uren, deze worden per kwartier naar boven afgerond. Doordat u
ons verhuisteam op uurbasis inschakelt, heeft u zelf de regie over de verhuizing en de kosten. U kunt onze
verhuizers zo veel of zo weinig laten verhuizen als u zelf wilt. Indien gewenst kunt u zelf meehelpen tijdens
de verhuizing om kosten te besparen. Het tarief geldt vanaf vertrek vanaf onze vestiging in Katwijk tot
terugkomst…….“.
De consument heeft aangevoerd op basis van het bezoek van de accountmanager, voorafgaande aan de
verhuizing en het uitbrengen van de offerte, alsmede op basis van de offerte ervan uit te zijn gegaan dat de
verhuizing zou plaatsvinden tegen de genoemde € 1560,– als richtprijs met een kleine verhoging bij de
nacalculatie.
De ondernemer heeft ter zitting aangegeven dat de ondernemer bij een regieprijs slechts een
verhuisovereenkomst wil aangaan met een consument waarbij deze minimaal 4 uur werk tegen het
overeengekomen tarief moet afnemen. Vandaar de in deze uitgebrachte offerte waarbij de minimale
afname wordt genoemd en de hiervoor weergegeven toelichting wordt gegeven.
Uit de ingebrachte stukken komt naar het oordeel van de commissie genoegzaam naar voren, hetgeen ook
overigens gebruikelijk is, dat de consument in deze van de ondernemer wel enige inzicht wenste te krijgen
wat de verhuizing ongeveer zou gaan kosten en het gesprek tijdens het bezoek van de ondernemer als een
inschatting heeft gezien van hetgeen de verhuizing ongeveer zou gaan kosten.
Naar het oordeel van de commissie doet zich hier een situatie voor waarbij door toedoen van beide partijen
onduidelijkheid over en weer kon ontstaan bij het sluiten van de verhuisovereenkomst. De ondernemer
heeft in feite niets anders willen aangeven dan voor bepaalde tarieven verhuiswerkzaamheden te willen
verrichten waarbij de consument wel minimaal vier uur werk moet afnemen maar had dit dan met name
tijdens het bezoek bij de consument thuis naar het oordeel van de commissie duidelijker moeten
verwoorden. Aan de andere kant had van de consument mogen worden verwacht dat hij meer dan thans
naar aanleiding van de offerte en bij goede lezing navraag had moeten doen.
Nu de ondernemer het nog openstaande (gematigde) bedrag stelt op € 2550,– zal de commissie in
redelijkheid bepalen dat de consument aan de ondernemer nog een bedrag dient te betalen van € 1275,–.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht ten dele gegrond en bepaalt dat de consument aan de ondernemer nog
een bedrag dient te betalen van € 1275,–.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie de helft van het
klachtengeld aan de consument te vergoeden, namelijk een bedrag van € 51,25.
Met inachtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. De ondernemer
ontvangt € 1275,– waarna het restant van het depot, zijnde € 1379,90 aan de consument wordt
terugbetaald.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten
verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden gematigd met vijftig procent.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Verhuizen, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de
heer L. Pot, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 7 mei 2024.