Commissie: Energie
Categorie: Dwaling / Totstandkoming / Vergoeding
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
214610/225880
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil draait om de manier waarop de consument werd overgezet naar de ondernemer. Consument werd telefonisch benaderd met een aanbod om over te stappen, wat zij direct afwees. Tot haar verbazing ontving ze later een melding dat de overstap toch had plaatsgevonden, zonder haar toestemming. Dit leidde tot dubbele lasten, aangezien ze afspraken had met haar huidige energieleverancier om niet zonder energie te komen zitten. De consument stuurde een aangetekende brief om de kwestie te corrigeren, maar de ondernemer beweerde deze niet te hebben ontvangen. Ondanks haar overstap naar een andere leverancier ontving de consument geen jaarafrekening van de ondernemer, die nodig is voor een bonus van haar nieuwe leverancier. Ze betaalde enkele maanden €150,- per maand aan de ondernemer, maar kon de eindafrekening niet openen toen deze per e-mail werd verstuurd. Uiteindelijk ontving ze €350,- terug van de ondernemer en er werd geen opzegvergoeding gerekend. De ondernemer erkende dat de overstap niet correct was en dat er fouten waren gemaakt, zoals een verkeerd genoteerd e-mailadres. De commissie concludeerde dat de consument zonder toestemming was aangemeld en dat de ondernemer niet adequaat had gereageerd op haar klachten. De ondernemer moet de consument een leesbare eindafrekening sturen en een vergoeding van €109,50 betalen, evenals €52,50 aan klachtengeld. Dit moet binnen vier weken na de verzenddatum van het bindend advies gebeuren. De klacht van de consument werd gegrond verklaard.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijze waarop de overstap naar de ondernemer heeft plaatsgevonden.
De consument heeft de klacht op 29 maart 2023 aan de ondernemer voorgelegd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De consument werd per telefoon benaderd door een jongeman die haar een aanbod deed om over te
stappen, naar wat later bleek, de ondernemer. De consument maakte meteen duidelijk dat zij geen
interesse had. De weigering van de consument leidde ertoe dat de jongeman geïrriteerd raakte en
abrupt het gesprek beëindigde. Tot verbazing van de consument ontving zij later een melding dat zij
daadwerkelijk was overgestapt, terwijl zij daarvoor op geen enkel moment toestemming had gegeven.
Volgens de ondernemer heeft zij een contract getekend, maar daarvan was geen sprake. Deze
situatie heeft de consument met dubbele lasten opgezadeld omdat zij met haar huidige leverancier
had afgesproken om in contact te blijven om niet zonder energie te komen zitten. Om de kwestie recht
te zetten heeft de consument onmiddellijk een aangetekende brief naar de ondernemer gestuurd. Tot
frustratie van de consument stelt de ondernemer deze brief niet te hebben ontvangen. De consument
verlangt dat de ondernemer de onrechtmatige overstap onmiddellijk ongedaan maakt en haar
bezwaren tegen de gang van zaken onderzoekt.
Ter zitting heeft de consument voor zover van belang nog het volgende aangevoerd.
De consument heeft inmiddels een andere leverancier. Zij heeft nog steeds geen jaarafrekening van
de ondernemer ontvangen. Zij heeft 3 of 4 maanden elke maand een bedrag van € 150,- betaald. Zij
heeft in die tijd geen betalingen aan haar oorspronkelijke leverancier gedaan. De consument ontving
wel een mail met de eindafrekening, maar kon die niet openen. Zij heeft de eindafrekening nodig om
van haar nieuwe energieleverancier een bonus te kunnen krijgen. Van de ondernemer heeft zij een
bedrag van ongeveer € 350,- teruggekregen. Zij heeft kosten voor de aangetekende brief gemaakt. De
ondernemer heeft uiteindelijk geen opzegvergoeding in rekening gebracht. De consument vindt het
schandalig dat zij zomaar is overgeschreven.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de
kern komt het standpunt op het volgende neer.
De klacht betreft de wijze waarop de consument is aangebracht. De ondernemer gaat intern uitzoeken
wat er is gebeurd. De consument is wel gehouden om te betalen voor de bij haar vorige leverancier
afgenomen energie.
De consument blijkt rechtstreeks te zijn aangemeld op de website. Kennelijk heeft deze aanmelding
tot tweemaal toe plaatsgevonden. Helaas is er een verkeerd e-mailadres genoteerd tijdens de
aanmelding, waardoor er geen traceerbaar bewijs is voor deze aanmelding. De consument is geen
klant meer van de ondernemer, zodat geen verzoek kan worden ingediend om haar naar haar oude
leverancier te laten terugkeren. De ondernemer brengt geen opzegvergoeding in rekening. Voor de
afgenomen energie dient wel te worden betaald.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In dit geschil klaagt de consument over de gang van zaken rond de overgang naar de ondernemer. De
consument stelt dat zij daarvoor geen toestemming heeft gegeven en vraagt zich af hoe het mogelijk is
geweest dat dit heeft kunnen gebeuren.
De ondernemer erkent dat de overstap niet aan de daaraan te stellen eisen voldoet. De ondernemer kan de
stukken die betrekking hebben op de aanmelding niet meer traceren omdat sprake is geweest van een
onjuist genoteerd email-adres.
Aldus is naar het oordeel van de commissie vast komen te staan dat de consument zonder haar
toestemming is aangemeld bij de ondernemer. Uit de stukken blijkt voorts dat de ondernemer niet tijdig en
niet adequaat heeft gereageerd op de klacht van de consument en aan haar evenmin tijdig een passend
voorstel heeft gedaan om de gang naar de commissie te – kunnen – voorkomen.
Ook heeft de consument na haar overstap naar een andere leverancier om een eindafrekening verzocht en
heeft de ondernemer niet op dat verzoek gereageerd. De commissie zal de ondernemer dan ook
veroordelen de consument een leesbare eindafrekening toe te sturen.
Dit handelen en nalaten kan de ondernemer worden toegerekend. Het is voorstelbaar dat de ongewenste
stap tot aanzienlijk ongerief van de consument heeft geleid, zodat de commissie aan haar daarvoor een
vergoeding zal toekennen, die zij naar billijkheid begroot op € 100,-. Tevens dient de ondernemer de door
de consument in het kader van deze klacht gemaakte kosten te vergoeden, te weten een bedrag van
€ 52,50. Op grond van het bovenstaande is de klacht van de consument gegrond.
Derhalve wordt beslist als volgt.
Beslissing
De ondernemer verstrekt de consument een leesbare eindafrekening.
De ondernemer betaalt de consument een vergoeding van € 109,50.
Een en ander dient plaats te vinden binnen 4 weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien is de ondernemer gehouden het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 aan
haar te vergoeden en zal aan de ondernemer in overeenstemming met het reglement van de commissie
een bijdrage in de behandelingskosten in rekening worden gebracht.
Aldus beslist en vastgelegd door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit
mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, mr. W.H. van Oorspronk en mr. J.M. Hoekstra, leden, op 9 januari 2024.