Commissie: Energie
Categorie: onvoldoende communicatie/ bejegening
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
497388/599656
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De zaak gaat over een conflict tussen een consument en een energieleverancier. De consument verbruikte heel weinig gas, minder dan 50 m³ per jaar, en vroeg daarom meerdere keren om lagere transportkosten. De energieleverancier reageerde hier niet goed op: de antwoorden waren automatisch en onjuist, en er werd nauwelijks persoonlijk contact gezocht. Toen de consument een te hoog bedrag van € 67,42 terugvroeg, kreeg hij te maken met een vervelende incassoprocedure. De leverancier meldde zelfs onterecht een betalingsprobleem bij de gemeente, zonder eerst contact op te nemen. Dit veroorzaakte veel stress bij de consument en zijn gezin. Pas vlak voor de zitting stuurde de leverancier een aangepaste factuur en beloofde € 60,75 terug te betalen. De Geschillencommissie Energie oordeelde dat de klacht van de consument terecht is. De leverancier had eerder en beter moeten reageren en had de melding bij de gemeente nooit mogen doen. Daarom moet de leverancier de consument een schadevergoeding van € 250 betalen, plus € 52,50 voor het klachtengeld. Ook moet de leverancier de kosten van de behandeling van de zaak betalen. De commissie vindt dat de leverancier zijn dienstverlening dringend moet verbeteren.
De volledige uitspraak
Samenvatting
Het geschil betreft de hoogte van de op de eindnota van 3 juni 2024 in rekening gebrachte netbeheerkosten en de wijze van communiceren van de ondernemer
De consument heeft de klacht reeds op 28 december 2023 aan de ondernemer voorgelegd.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het gasverbruik van de consument bedraagt nog geen 50 m3 per jaar. Om die reden verzocht de consument de ondernemer om de transportvergoeding voor de levering van gas aan te passen. Het feitelijke verbruik van de consument kwam niet meer overeen met zijn Standaard Jaar Verbruik (SJV). In weerwil van de herhaalde verzoeken van de consument heeft de ondernemer niets gedaan om het tarief aan te passen. De antwoorden van de ondernemer zijn geautomatiseerd en komen van een no reply adres. Slechts eenmaal heeft de consument een inhoudelijk antwoord ontvangen, maar dat was onjuist omdat men aangaf dat het niet mogelijk was om minder transportkosten te betalen. Er is sprake van verwijtbaar nalaten van de ondernemer. Als de ondernemer direct en inhoudelijk had gereageerd had dat de gang naar de commissie gescheeld.
Nadat de consument de teveel betaalde kosten van € 67,42 had laten storneren startte de ondernemer een zeer onaangename incassoprocedure waarbij ook een (vroeg)melding van wanbetaling/betalingsonmacht aan de gemeente werd gedaan. Daarvoor bestond geen enkele grond. Evenmin was sprake van een persoonlijk contact, zoals wel had gemoeten alvorens de melding te doen. Dit resulteerde in zo’n angst bij zijn huisgenoten dat de consument onder protest het openstaande bedrag heeft betaald.
De consument verlangt dat hij de teveel betaalde transportkosten van € 67,42 terug krijgt, het klachtengeld terug krijgt en dat de commissie de ondernemer veroordeelt tot het betalen aan de ondernemer van een vergoeding van € 250,- aan de consument voor alle uren en kosten die de consument aan de zaak heeft gehad.
Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Hij heeft kennisgenomen van de kort voor de zitting door de ondernemer opgestelde correctiefactuur. Het is opmerkelijk dat nu opeens wel aan zijn verlangen tegemoet wordt gekomen. De consument verlangt een forse vergoeding voor wat hem en zijn vrouw die bij de gemeente werkt is aangedaan. Er had nooit een melding bij de gemeente mogen worden gedaan zonder persoonlijk contact. Het was niet mogelijk om met de ondernemer in contact te komen. Ook heeft hij onnodig veel tijd aan deze zaak moeten besteden. De nieuwe leverancier van de consument heeft de kwestie meteen opgepakt en geregeld.
Standpunt van de ondernemer
De ondernemer heeft geen verweer gevoerd.
Op de dag van de zitting ontving de commissie een aantal stukken van de ondernemer, zonder enige toelichting, waaronder een correctiefactuur van 8 november 2024 waarbij de transportkosten zijn verlaagd en het teveel betaalde bedrag van € 60,75 aan de consument zal worden overgemaakt.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In dit geschil klaagt de consument over het niet reageren door de ondernemer op zijn bij herhaling gedane verzoeken om gelet op zijn minimale gasverbruik de transportkosten te verlagen. Ook klaagt de consument over de incassoprocedure van ondernemer, waaronder het doen van een vroegmelding aan de gemeente van “wanbetaling” aan zijn zijde.
De ondernemer voert geen verweer.
Uit de aan de commissie gestuurde stukken blijkt dat de ondernemer uiteindelijk wel, maar veel te laat aan het verzoek van de consument is tegemoetgekomen.
Hoewel het de ondernemer in beginsel vrijstaat om bij het uitblijven van (volledige) betaling van voorschotbedragen en jaarnota’s incassomaatregelen te nemen, stond het de ondernemer in de gegeven omstandigheden nooit vrij om zonder instemming van de consument een melding van het uitblijven van betaling aan de gemeente in haar rol van schuldhulpverleningsinstantie te doen. De ondernemer heeft ter zake in ieder geval niet voldaan aan de daaraan gestelde eisen uit de wettelijke regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers. In de gegeven omstandigheden was er echter ook geen sprake van wanbetaling door het niet kunnen betalen door de consument als bedoeld in de wettelijke regeling afsluitbeleid voor kleinverbruikers. De ondernemer kon dit weten. Een en ander is zeer kwalijk en rekent de commissie de ondernemer dan ook zwaar aan.
Deze omstandigheden, maar ook het feit dat de ondernemer niet reageerde op de verzoeken van de consument en niets deed waar handelen was geboden rechtvaardigt een naar billijkheid te bepalen vergoeding voor het daardoor door de consument ondervonden (ernstige) ongerief van € 250,-.
Het lijkt bij de ondernemer niet alleen te schorten aan een correcte dienstverlening jegens zijn klanten. Ook valt op dat de ondernemer geen verweer voert, niet ter zitting verschijnt en zonder enige toelichting, uitleg of excuses pas op de dag van de zitting met stukken op de proppen komt. De ondernemer dient een en ander ter harte te nemen en te verbeteren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt een vergoeding van € 250, – aan de consument. Betaling dient plaats te vinden binnen 4 weken na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Deze behandelingskosten worden geheel betaald.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. F.C. Schirmeister, voorzitter, mevrouw mr. W.H. van Oorspronk , de heer drs. L. van Rootselaar , leden, op 14 november 2024.