Onjuiste veronderstelling dat door ondertekening van werkbonnen door de consument het klachtrecht wordt verspeeld.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Installerende bedrijven    Categorie: Klacht    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: INS01-0238

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 7 juni 2001 tussen partijen totstandgekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het herstellen van lekkage onder de keukenvloer alsmede het aanpassen van de riolering. De ondernemer heeft daarvoor in rekening gebracht € 2.634,25 (f 5.805,12) te vermeerderen met buitengerechtelijke incassokosten. De overeenkomst is uitgevoerd in midden juni 2001.   De consument heeft een bedrag van € 819,13 (f 1.805,12) niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.   De consument heeft 18 juni 2001 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   De ondernemer heeft beneden de maat gepresteerd. Met name klaag ik over het volgende: – de waterleidingen zijn niet naar wens aangelegd, omdat ze dubbel/kruislings gemonteerd zijn waardoor de plint niet kan worden geplaatst. Ook zijn te weinig zadels gebruikt; – de frontplaat van de afwasmachine is beschadigd door de ondernemer; – de nieuwe keukenvloer is gebruikt zonder dat preventieve maatregelen zijn getroffen tegen vervuiling. De lichte voegen zijn daardoor op een niet herstellen wijze vervuild. Ook is de muur van de logeerkamer bevuild; – er is amateuristisch gewerkt terwijl wel het uurloon voor vakmensen in rekening is gebracht; – de rekening van € 2.634,25 (f 5.805,12) staat in geen enkele verhouding tot de kwaliteit en de omvang van het geleverde werk. Er is per slot van rekening maar circa 2 meter pvc-afvoer en 7 meter warm- en koudwaterleiding aangelegd.   Verder wens ik te klagen over het feit dat de ondernemer heeft geweigerd om vooraf een prijsopgaaf te maken.   In het rapport van de deskundige kan ik mij niet vinden. De ondernemer heeft mij niet kenbaar gemaakt dat de werkzaamheden in de papieren zouden lopen. Als dat was gebeurd, dan had ik ook wel elders naar prijzen gevraagd. De oude leidingen lagen onder de vloer. Omdat gekozen is voor een oplossing bovengronds, hoefde er onder de grond (droge zandvloer) slechts af- en aangekoppeld te worden. Dus waren niet constant twee personen nodig. Een nieuwe frontplaat kost € 124,78 (f 274,98). Een deskundig timmerman is niet te krijgen voor het door de deskundige aangeduide bedrag van € 93,03. Het reinigen van de vloer blijft een probleem.   Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Ik heb in feite gewoon niet de kans gehad om aan een derde een offerte te vragen. De ondernemer heeft gewoon geweigerd prijsopgave te doen danwel een prijsindicatie af te geven.   Ik heb ook een nieuwe niet in het klachtenformulier verwoorde klacht. Na de ingreep van de ondernemer duurt het veel langer voordat er warm water in de keuken is. In de bijkeuken is het warm water sneller te ontvangen dan in de keuken. Dat klopt niet. [De zoon van de ondernemer] heeft het front van de wasmachine beschadigd. Ik was daarbij en heb het zien gebeuren. Ik ben het er ook niet mee eens dat mij incassokosten in rekening worden gebracht.   De consument verlangt dat wordt bepaald dat niet meer in rekening mag worden gebracht dan het door de consument betaalde bedrag van € 1.815,12 (f 4.000,–). Daarenboven wordt een door de commissie vast te stellen schadevergoeding gevorderd.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De werkzaamheden zijn adequaat uitgevoerd en er is geen schade bij de consument veroorzaakt. De nota is redelijk en daarvan kan de betaling worden verlangd. Het was te risicovol om met de consument een aanneemsom af te spreken. [De echtgenote van de consument] heeft ons desondanks opdracht gegeven de werkzaamheden te verrichten. Na enige tijd bleek ook de riolering lek te zijn. Ook de reparatie daarvan heeft de consument de ondernemer opgedragen. Ook daarvoor is geen vaste prijs afgesproken.   Naar aanleiding van het rapport van de deskundige kan nog het volgende worden opgemerkt.   Reeds voor de aanvang van de werkzaamheden was er sprake van het aanbrengen van nieuwe plinten, zodat in dit geval er geen sprake is van extra uit te voeren werkzaamheden; De schade aan de frontplaat is niet eerder geconstateerd. Daar wordt pas in de brief aan de commissie over gesproken.   Deskundigenrapport   De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.   Partijen waren aanwezig bij mijn bezoek ter plaatse.   Op een enkel bochtje na zijn de werkzaamheden uitgevoerd zoals zij moeten worden uitgevoerd. De koud en warmwaterleiding hadden op die plaats niet over elkaar behoeven te lopen zodat de plint daar eenvoudiger kan worden geplaatst. Maar met een beetje vakmanschap kan een timmerman hier een keurige plint en beschermstrook aanbrengen.   Herstel is mogelijk. Indien de consument dat wenst, is het mogelijk de leidingen naast elkaar aan te brengen. Het is een kwestie van doorzagen en koppelen. Door een timmerman dient de plint te worden aangebracht. De kosten van een en ander bedragen € 124,21, inclusief € 11,35 voor een frontplaat van de afwasser.   De werkzaamheden die hier moesten worden verricht, zijn heel moeilijk te begroten maar wel kon van tevoren worden vastgesteld dat het in de papieren zou lopen. Een verklaring hiervoor is dat het een oude woning betreft waar de leidingen voor het merendeel onder de stoffige vloer aanwezig zijn, en moeilijk zijn te bereiken. Er moet conform Arbonormen onder de vloer worden gewerkt, te weten met minimaal twee personen. Dat kost heel veel uren. Ook is er buiten aan de riolering gewerkt en heeft men een bloembak moeten ontgronden. Dit heeft allemaal uren gekost. Beter was geweest als er meer overleg had plaatsgevonden, maar uit de verhalen die ik heb gehoord, was de sfeer erg gespannen geweest.   Beoordeling van het geschil   De consument kan niet worden ontvangen in haar niet in het klachtenformulier verwoorde klacht over het lang duren voordat het warme water de keuken heeft bereikt. Artikel 19 van de Algemene Voorwaarden Consumentwerk van [de branchevereniging] bepaalt dat de commissie een geschil pas in behandeling kan nemen indien de consument de klacht eerst aan de ondernemer heeft voorgelegd. Zover is het voor wat betreft deze nieuwe klacht nog niet. Ook de klacht over de schade aan het front van de wasmachine is nimmer voorgelegd aan de ondernemer. Daarvoor geldt dus hetzelfde.   Voor wat betreft de overige klachten moet als volgt worden overwogen.   De keuze van de ondernemer om niet te kiezen voor de prijsvormingsmethode van aanneming van werk maar voor regie, kan de ondernemer niet worden ontzegd. Het had op de weg van de consument gelegen om daar geen genoegen mee te nemen en om elders te pogen wel een overeenkomst op basis van aanneming van werk te verkrijgen. De consument heeft die mogelijkheid ongebruikt voorbij laten gaan en heeft de ondernemer opgedragen de werkzaamheden uit te voeren op regiebasis, gelijk is aangeboden. Nadien is meerwerk (vanwege de gebleken lekkage van de riolering) noodzakelijk geworden. Ook bij die gelegenheid heeft de consument – zo is vast komen te staan – steeds gekozen voor het de ondernemer laten uitvoeren van dat meerwerk, nadat de ondernemer te kennen had gegeven ook daarvoor geen vaste prijs te willen afspreken. De ter zake door de consument verwoorde verwijten aan het adres van de ondernemer miskennen de genoemde vrijheid van de consument om andere keuzes te maken en niet te treden in de door de ondernemer gedane voorstellen.   De stelling van de consument inhoudende dat nu de ondernemer vooraf geen prijsopgaaf wilde maken en dat reeds om die reden de consument er in goed vertrouwen van uit mocht gaan dat de kosten van de werkzaamheden onder € 453,78 (f 1.000,–) zouden blijven, miskent het doel en de strekking van artikel 3 lid 1 van de Algemene Voorwaarden Consumentenwerk van [de branchevereniging]. De bedoeling van die bepaling is om partijen te dwingen hun afspraken aan het papier toe te vertrouwen en de consument bij discussie over het bestaan van een afspraak – kort gezegd – een bewijsvoordeel te geven. In casus bestaat echter geen enkele discussie over het feit dat de consument de ondernemer op regiebasis werkzaamheden heeft opgedragen en dat de consument even later zelfs meerwerk heeft opgedragen. Bovendien miskent de genoemde stelling van de consument dat de redelijkheid en billijkheid moeilijk een prijs kunnen voorschrijven in de situatie dat partijen die nu juist niet zijn overeengekomen. Zover gaat een mogelijke aanvullende werking van de redelijkheid en billijkheid nu eenmaal niet.   Op basis van het rapport van de deskundige kan naar het oordeel van de commissie niet worden gezegd dat de ondernemer bij de uitvoering van deze werkzaamheden steken heeft laten vallen. De problemen zijn op technisch correcte wijze verholpen. De plint kan worden aangepast zodat de dubbeling/kruising van de leidingen niet meer zichtbaar is. Van de ondernemer kan geen bijdrage worden verwacht in het van pas maken van de plint, temeer nu die plint nog moet worden aangebracht en niet reeds was gemonteerd. Dat is niet overeengekomen en evenmin gebruikelijk in een situatie als deze.   Het hebben van witte voegen dient overigens voor rekening van de consument te blijven. Witte voegen houden nu eenmaal een ernstig risico van vervuiling/verkleuring is. Dat risico kan niet afgewenteld worden op de ondernemer. Gesteld noch gebleken is dat partijen hebben afgesproken dat de ondernemer ten aanzien van die voegen bovenmatige voorzichtigheid had moeten betrachten danwel beschermende maatregelen had moeten treffen. Voor wat betreft andere vervuiling geldt dat niet vast is komen te staan dat daardoor onherstelbare schade is geleden. Kennelijk heeft de consument kans gezien dat schoon te maken c.q. te herstellen. Niet is komen vast te staan dat ook hier de ondernemer buiten de grenzen van wat mag worden aanvaard, is getreden.   Hetgeen de consument in rekening is gebracht is niet onredelijk te noemen. De consument heeft gaande weg de uitvoering van de werkzaamheden, de ondernemer toestemming gegeven om nog meer arbeidsintensief meerwerk (de verbetering van de riolering) uit te voeren. Dat is ook daadwerkelijk een tijdsintensief gebeuren geweest, waarbij de ondernemer zelfs een bloembak heeft moeten leeggraven. De commissie onderschrijft het standpunt van de deskundige dat op de omvang van de nota geen inbreuk kan worden gemaakt. Kortom, de ondernemer kan in redelijkheid het bedrag vorderen dat thans wordt gevorderd.   Niet is juist het standpunt van de ondernemer dat in de ondertekening door de consument van de werkbonnen moet worden verstaan het akkoord gaan met die werkzaamheden en het daarmee verspelen van de mogelijkheid om daar later nog over te klagen. Naar vaste uitspraken van deze commissie leren, mag die vergaande waarde niet worden gehecht aan de ondertekening van de werkbonnen.   Voor wat betreft de door de ondernemer boven op de meergenoemde hoofdsom gevorderde incassokosten, geldt dat het de ondernemer ruim voor het maken van die kosten, duidelijk had moeten zijn dat er een geschil over deze rekening bestond. Het had dan ook voor de hand gelegen om eerst de door de Algemene Voorwaarden geopende weg naar de geschillencommissie te beproeven alvorens een incassobureau in te schakelen. Daarom acht de commissie het onjuist dat incassokosten bij de consument in rekening worden gebracht. Alleen in zoverre is de consument terecht opgekomen tegen hetgeen haar door de ondernemer in rekening is gebracht.   Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat alleen de klacht voor zover deze ziet op het in rekening brengen van incassokosten, gegrond is. Er dient dan ook in na te melden zin te worden beslist. De ondernemer is niet gehouden klachtengeld te voldoen aan de consument. Evenmin kan de ondernemer worden verplicht tot het betalen van behandelingskosten aan het secretariaat van de commissie.   Beslissing   De consument wordt om reden als genoemd niet-ontvankelijk verklaard voor wat betreft de klacht over de tijd dat het kost voordat het warm water de keuken bereikt en ook voor wat betreft de klacht over beschadiging van het front van de wasmachine, en voor wat betreft de overige klachten.   Verstaat dat de consument in totaal aan de ondernemer verschuldigd is te betalen € 819,13 (te weten € 2.634,25 (f 5.805,12) minus het reeds door de consument betaalde bedrag van € 1.815,12 (f 4.000,–).   Wijst af het door de consument verlangde.   Met in achtneming van het bovenstaande moet het depotbedrag van € 819,13 worden overgemaakt naar de ondernemer.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven op 28 juni 2002.