Commissie: Installerende bedrijvenNotariaat
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
1098385/1296781
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De commissie vindt dat de consument de overeenkomst op 26 maart 2025 terecht heeft ontbonden, omdat de ondernemer ondanks meerdere verlengingen van de hersteltermijn niet op tijd heeft gereageerd en op de afgesproken datum van 24 maart 2025 niet is verschenen. De consument had al sinds 21 januari 2025 een ernstige storing gemeld en heeft de ondernemer ruim de tijd gegeven om dit op te lossen. De ondernemer stelde zelf nieuwe termijnen voor, maar kwam deze niet na en gaf geen uitleg toen hij wegbleef. In het document staat: “Op 24 maart 2025 is niemand komen opdagen voor het doen van de toegezegde herstel-/vervangingswerkzaamheden.” Volgens de commissie heeft de consument voldoende geduld gehad en mocht hij de overeenkomst daarom rechtsgeldig ontbinden.
De volledige uitspraak
De verdere behandeling van het geschil
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken, waaronder de in deze zaak tussen partijen gegeven tussenbeslissing van 20 oktober 2025, die mede is gegeven op basis van de op die datum gehouden zitting waarbij partijen hun standpunten hebben toegelicht.
De inhoud van dat tussenadvies geldt als hier herhaald en ingelast. Het dictum van die tussenbeslissing luidt aldus:
Alvorens nader te beslissen:
Stelt de ondernemer in de gelegenheid om schriftelijk zijn standpunt aan te vullen, waartoe
de ondernemer 4 weken de tijd krijgt te rekenen vanaf de datum van de zitting;
Stelt de consument in de gelegenheid daarop schriftelijk te reageren, en wel binnen 4 weken
na ontvangst/kennisname van eerstgenoemde schriftelijke reactie van de ondernemer.
Stelt tot slot verweerder in de gelegenheid om nog te reageren op de schriftelijke reactie van
de consument zonder dat nog nieuwe producties in het geding mogen worden gebracht,
en wel binnen 2 weken na ontvangst/kennisname van de schriftelijke reactie van
de consument.
Bepaalt dat de commissie daarna zonder nadere zitting zal beslissen op basis van het
dan voorliggende dossier, tenzij een van partijen alsnog het verzoek doet om een vervolgzitting te laten plaatsvinden.
Houdt daartoe elke nadere beslissing aan.
Partijen hebben gebruik gemaakt van deze mogelijkheid om hun standpunten nader te verduidelijken.
Door geen van partijen is verzocht om een voortzetting van de mondelinge behandeling. Wel is verzocht om op basis van het aangevulde dossier een bindend eindadvies te geven.
Het nadere standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer is verwoord in het tussenadvies. Dit standpunt heeft de ondernemer nog als volgt samengevat en nader gepreciseerd:
Inleiding
1. De ondernemer betwist dat de ontbinding van de overeenkomst rechtsgeldig is ingeroepen en betwist voorts de hoogte van de gevraagde vergoeding. De ondernemer heeft steeds voldoende voortvarend gehandeld, onmiddellijk na de melding van het gebrek op 21 januari 2025, en heeft zich ingespannen om zowel diagnose, herstel als vervanging te realiseren binnen een termijn die – gelet op de omstandigheden, waaronder gewijzigde wetgeving en leveringsproblemen – als redelijk in de zin van artikel 7:21 lid 3 BW moet worden aangemerkt. Het beroep van de consument op ontbinding is prematuur, nu herstel en vervanging wel degelijk mogelijk waren, en de ondernemer steeds bereid was deze uit te voeren en de door de consument gestelde termijn niet als redelijk kan worden gekwalificeerd.
2. Daarnaast geldt dat, zelfs indien ontbinding in theorie mogelijk zou zijn, volledige restitutie van de koop- en installatieprijs onverenigbaar is met het feit dat de warmtepomp ruim drieënhalf jaar probleemloos heeft gefunctioneerd. Restitutie zonder rekening te houden met gebruiksvoordeel is juridisch onhoudbaar en in strijd met de beginselen van redelijkheid en billijkheid.
Feiten en tijdlijn: de ondernemer heeft vanaf de eerste melding adequaat gereageerd
3. Op 21 januari 2025 meldt de consument een defect aan de buitenunit. Nog dezelfde dag bezoekt de EG-monteur de installatie en plaatst deze in noodbedrijf zodat de consument niet zonder warmte of warm water komt te zitten. Op 22 en 24 januari 2025 volgen nieuwe bezoeken van de monteur. Op 24 januari 2025 wordt vastgesteld dat de compressor van de buitenunit defect is.
4. De ondernemer schakelt vervolgens een senior-technicus in: voor 31 januari 2025 wordt een afspraak met [naam 1] ingepland, welke wegens omstandigheden moet worden verzet naar 2 februari 2025. Op die datum vindt een uitgebreid overleg plaats, waarbij wordt besloten een beroep te doen op [fabrikant] om coulance te verkrijgen ondanks het verlopen van de formele fabrieksgarantie. Dit is een buitencontractuele extra inspanning ten gunste van de consument.
5. Op 27 februari 2025 ontvangt de ondernemer voor het eerst een aanzegging van vermeende ingebrekestelling. Op 3 maart 2025 vindt een gezamenlijk bezoek plaats aan het adres van de consument door de ondernemer en de accountmanager van [fabrikant], waarna – vooruitlopend op de formele reactie van de fabrikant – direct een nieuwe [model 1] buitenunit wordt besteld. De ondernemer handelt hiermee proactief en voorkomt verdere vertraging.
6. Op 4 maart 2025 installeert de ondernemer kosteloos een zwaarder elektrisch element in de boiler om de consument in noodbedrijf beter te kunnen bedienen. De consument blijft dus voorzien van warmte en warm water. Op 7 maart 2025 schrijft de consument dat hij op 13 maart 2025 een werkende warmtepomp verwacht. Op 12 maart 2025 laat de ondernemer weten dat de onderdelen niet eerder beschikbaar zijn en dat een vervangingsdatum op 24 maart 2025 wordt voorgesteld. Dit voorstel is gedaan onder druk en onder voorbehoud, omdat de fabrikant nog geen definitieve levertijd had bevestigd.
7. Op 24 maart 2025 blijkt dat de buitenunit nog niet is geleverd. De oorzaak hiervan is dat per 1 januari 2025 warmtepompen met koelmiddel R410A niet meer mogen worden verkocht voor nieuwe installaties. De resterende voorraad is door [fabrikant] gecentraliseerd in [land 1], wat tijdelijk tot langere levertijden leidt. Dit betreft een omstandigheid die buiten de macht van de ondernemer ligt.
8. Op 28 maart en 31 maart meldt de ondernemer dat de nieuwe buitenunit alsnog is gearriveerd en vraagt om toestemming om direct tot installatie over te gaan. De consument weigert dit en kiest ervoor de overeenkomst te ontbinden. Op 18 april 2025 verwijdert de consument de warmtepomp en brengt deze zelf naar het magazijn van de ondernemer. De ondernemer heeft die handeling nooit gevraagd of verlangd en heeft meteen laten weten dat het in ontvangst nemen niet betekent dat ontbinding wordt geaccepteerd.
9. Daarnaast merkt de ondernemer op dat de consument verwijst naar eerdere incidenten in de jaren voorafgaand aan het gemelde defect in 2025. In het eerste jaar na installatie is geconstateerd dat een deel van het leidingwerk niet correct was aangesloten. Dit is door de ondernemer kosteloos en volledig hersteld. In het daaropvolgende jaar is een storing aan een printplaat opgetreden, welke eveneens onder garantie is vervangen. Beide kwesties zijn steeds zonder kosten, zonder vertraging en naar volle tevredenheid opgelost, waardoor deze geen enkele invloed hebben op de werking van de installatie in de jaren daarna. Deze eerdere, adequaat verholpen incidenten kunnen daarom niet bijdragen aan de stelling dat de ondernemer structureel of herhaaldelijk tekortgeschoten zou zijn, temeer nu de warmtepomp vervolgens ruim drieënhalf jaar probleemloos heeft gefunctioneerd.
Juridisch kader: ontbinding is pas mogelijk wanneer herstel of vervanging onmogelijk is of wanneer de verkoper ernstig tekortschiet
10. Artikel 7:22 lid 1 BW bepaalt dat de consument pas tot ontbinding kan overgaan wanneer herstel of vervanging onmogelijk is of wanneer de verkoper tekortschiet in een verplichting als bedoeld in artikel 7:21 lid 3 BW. Artikel 7:21 lid 3 BW verplicht de verkoper tot herstel of vervanging binnen een redelijke termijn en zonder ernstige overlast voor de koper, waarbij rekening moet worden gehouden met de aard van het product en het specifieke gebruik waarvoor het is bestemd.
11. In deze zaak is herstel of vervanging geenszins onmogelijk. De ondernemer had op 31 maart 2025 de nieuwe buitenunit binnen en stond klaar om deze direct te installeren. De consument heeft zelf geweigerd deze vervanging te laten plaatsvinden. Daarmee voldoet hij niet aan de wettelijke vereisten om de overeenkomst te mogen ontbinden.
12. De redelijke termijn moet worden beoordeeld in het licht van de omstandigheden. De rechter accepteert – ook in blijvende gebruiksproducten – langere hersteltermijnen indien sprake is van schaarste, leveringsproblemen of gewijzigde regelgeving. Dit volgt onder meer uit ECLI:NL:GHARL:2023:3856, waarin is overwogen dat bij consumentenkoop een redelijke hersteltermijn afhankelijk is van de feitelijke mogelijkheden van de verkoper en dat deze termijn mag worden opgerekt bij leveringsproblemen. Ook uit ECLI:NL:RBMNE:2021:6934 volgt dat de rechter rekening houdt met beschikbaarheid van onderdelen en externe belemmeringen. Bij een warmtepomp, waarvan de vervangende buitenunit door strengere wetgeving tijdelijk slechts vanuit [land 1] kon worden geleverd, is een termijn van enkele weken tot ruim twee maanden niet onredelijk.
13. De ondernemer heeft bovendien steeds onmiddellijk gereageerd na iedere melding, noodvoorzieningen getroffen en proactief vervangingsonderdelen besteld. Van tekortschieten is geen sprake; veeleer heeft de ondernemer méér gedaan dan de wet verlangt door coulance van de fabrikant te proberen te verkrijgen, door noodbedrijf te optimaliseren en door zonder wachttijd en op eigen kosten een nieuwe buitenunit te bestellen. Het beroep op ontbinding is daarom prematuur en rechtsongeldig
14. Artikel 7:22 lid 1 BW staat ontbinding uitsluitend toe wanneer herstel of vervanging niet tijdig of niet deugdelijk wordt uitgevoerd, terwijl de verkoper daartoe wél in staat is en een redelijke termijn is verstreken. In dit geval stond de ondernemer klaar om te herstellen en was de nieuwe unit reeds binnen. Dat de consument zelf vervanging weigerde, maakt dat de wettelijke voorwaarden voor ontbinding ontbreken.
15. Daarnaast bepaalt artikel 6:75 BW dat tekortkomingen de verkoper niet kunnen worden toegerekend wanneer sprake is van overmacht. De leveringsproblemen vanwege gewijzigde Europese regelgeving omtrent R410A-warmtepompen vallen buiten de invloedssfeer van de ondernemer en kwalificeren als een omstandigheid waardoor een langere levertijd niet toerekenbaar is.
Subsidiair: volledige restitutie is niet gerechtvaardigd na ruim 3,5 jaar probleemloos gebruik
16. Zelfs indien de Geschillencommissie van oordeel zou zijn dat de ontbinding rechtsgeldig is ingeroepen, dan blijft de financiële vordering van de consument onhoudbaar. De warmtepomp heeft meer dan drieënhalf jaar gefunctioneerd en heeft gedurende die gehele periode een aanzienlijk gebruiksvoordeel opgeleverd.
17. Hoofdregel van ontbinding is dat beide partijen worden bevrijd van hun verplichtingen, waarbij reeds verrichte prestaties moeten worden teruggedraaid voor zover dit redelijk is. Bij duurzame gebruiksgoederen dient daarom rekening gehouden te worden met afschrijving en genoten gebruik. Volledige restitutie van de koopprijs is in strijd met de beginselen van redelijkheid en billijkheid, zoals bevestigd in vaste jurisprudentie. Een correctie voor gebruiksduur is noodzakelijk en staat niet ter vrije keuze van de consument.
Conclusie
De ondernemer concludeert dat:
A) de consument de overeenkomst niet rechtsgeldig heeft kunnen ontbinden omdat herstel en vervanging mogelijk waren, de ondernemer binnen een redelijke termijn handelde, de vertraging niet toerekenbaar was en de consument zelf vervanging heeft geweigerd;
B) geen sprake is van tekortschieten door de ondernemer in de zin van artikel 7:21 lid 3 BW;
C) ontbinding derhalve moet worden afgewezen;
D) en dat, indien de Geschillencommissie toch enig vorm van ontbinding zou aanvaarden, volledige restitutie uitgesloten is vanwege het langdurige gebruiksvoordeel van ruim 3,5 jaar. De ondernemer verzoekt daarom de vorderingen van de consument ongegrond te verklaren
Bij wijze van laatste woord is nog het volgende door de ondernemer naar voren gebracht:
Het verwijt dat de ondernemer een vertekend beeld van de werkelijkheid zou hebben geschetst, wordt uitdrukkelijk weersproken. De ondernemer ontkent niet dat zich technische problemen hebben voorgedaan die voor de consument tot ongemak hebben geleid. Dat ongemak is wel steeds onderkend en serieus genomen. De ondernemer ontkent ook niet dat zich een probleem in 2023 en 2025 heeft voorgedaan, maar de ondernemer heeft er alles aan gedaan om deze problemen op te lossen. Wat verder belangrijk is om te melden is dat warmtepompen de afgelopen jaren ingrijpende veranderingen hebben ondergaan, onder meer op het gebied van wetgeving en het toegestane gebruik van koudemiddelen. Dat neemt echter niet weg dat warmtepompen die gebruikmaken van oudere koudemiddelen, en die thans niet meer in nieuwe installaties mogen worden toegepast, nog steeds rechtmatig mogen worden gebruikt en bij goed functioneren aan hun bestemming beantwoorden. In deze oudere modellen kan het nieuwe koudemiddel niet worden toegepast, waardoor zij noodzakelijkerwijs afhankelijk blijven van het oudere type koudemiddel. Het verschil in koudemiddelen heeft ook tot gevolg dat de essentiële onderdelen zijn toegepast op dit middel en niet zomaar verwisselbaar zijn. Daardoor is de gebruiker tevens afhankelijk van onderdelen waar de markt zich inmiddels niet meer primair richt, met als gevolg dat dergelijke onderdelen schaarser kunnen zijn, en dat heeft weer een langere levertijd tot gevolg.
De consument geeft het eerdere probleem in 2023 aan. Ook hier is een vertekend beeld gegeven. Uit de beschrijving zou je kunnen denken dat er pas na een ingebrekestelling actie is ondernomen. Niets is minder waar. Het probleem betrof evenmin een eenvoudig of eenduidig defect. De ondernemer moest hier een juiste diagnose stellen. Hierbij was het probleem een defecte printplaat. Hierna is het juiste onderdeel besteld. Ook de levering en installatie vormden een proces dat enige tijd heeft gevergd en was (ook hier) mede afhankelijk van externe leveranciers. Daarbij bleek het defect aan de printplaat niet het enige onderliggende probleem te zijn. Pas nadat deze was vervangen, werd zichtbaar dat ook de aansluiting van de thermostaat aangepast moest worden. Hierdoor heeft het herstelproces enige tijd geduurd. In januari 2025 is een defect ontstaan aan de buitenunit, waarbij uiteindelijk is vastgesteld dat sprake was van een defecte compressor. De ondernemer heeft hier direct adequaat op gereageerd door dezelfde dag een monteur ter plaatse te sturen, de installatie in noodbedrijf te zetten en vervolgens meerdere servicebezoeken uit te voeren om de oorzaak vast te stellen en verdere schade of uitval te beperken. Ook heeft zij een zwaarder verwarmingselement in de boiler gezet om zo het water sneller te kunnen verwarmen. Ten aanzien van het defect aan de buitenunit in januari 2025 geldt dat herstel of vervanging volledig afhankelijk was van [fabrikant]. De installatiegarantie op de warmtepomp was inmiddels verstreken en bovendien was het gebruikte koudemiddel R410A per 1 januari 2025 uitgefaseerd. Dit had tot gevolg dat onderdelen beperkt beschikbaar waren en dat de fabrikant de resterende voorraad had gecentraliseerd in [land 1]. Deze omstandigheden lagen volledig buiten de invloedssfeer van de ondernemer en waren ten tijde van het ontstaan van het defect niet voorzienbaar.
Ondanks deze beperkingen heeft de ondernemer proactief gehandeld door, nog voordat definitieve goedkeuring of eventuele coulance van de fabrikant was verkregen, op eigen kosten een nieuwe buitenunit te bestellen. Daarmee heeft de ondernemer juist beoogd verdere vertraging te voorkomen en het herstelproces te bespoedigen. Omdat vanuit [fabrikant] geen concrete levertijd werd bevestigd, is in overleg alvast een vervangdatum van 24 maart 2025 ingepland. Dat deze datum uiteindelijk niet kon worden gehaald, betreft een communicatieve tekortkoming, maar geen onwil of nalatigheid. Op 31 maart 2025 was de nieuwe buitenunit daadwerkelijk beschikbaar en had directe plaatsing kunnen plaatsvinden. De ondernemer is direct na de meldingen langsgekomen en heeft onderzoek gedaan naar wat het probleem was. De directeur is zelf ook langs geweest om het probleem met [naam 2] te bespreken. Hierbij had hij inderdaad een afspraak gemist, maar direct na de gemiste afspraak op 31 januari is er op 2 februari een ontmoeting geweest. Dit had overigens geen doorslaggevende invloed op de totale duur van het hersteltraject. Ondanks het niet functioneren van de installatie door het gebrek, moet wel worden aangegeven dat de boiler (300l) ook zelf een verwarmingselement heeft die, bij volledige verwarming, voor meer dan een uur aan douchetijd geeft. Dat is verre van ideaal, zeker met vijf kinderen, maar dat er totaal geen warm water was, lijkt niet helemaal het geval. De consument is verder op de hoogte gebracht van de moeilijke levering van de buitenunit. Toen de nieuwe buitenunit beschikbaar was en tot plaatsing kon worden overgegaan, heeft de consument geweigerd hieraan medewerking te verlenen. Hij heeft vervolgens de koopovereenkomst ontbonden en de volledige installatie eenzijdig laten demonteren. Zonder voorafgaande aankondiging is de warmtepomp daarna afgeleverd bij het magazijn van de ondernemer waar deze nu nog staat opgeslagen.
Alles overziend kan niet worden geconcludeerd dat de ondernemer een vertekend of onjuist beeld van de feiten heeft geschetst. Het herstelproces is langdurig geweest, maar de ondernemer heeft gedurende het gehele traject steeds actief, zorgvuldig en binnen haar mogelijkheden gehandeld om tot een oplossing te komen. Van nalatigheid of het tekortschieten in haar inspanningsverplichting is dan ook geen sprake. De ondernemer erkent dat de situatie voor de consument bijzonder vervelend is geweest. Dat rechtvaardigt echter niet dat de consument volledige terugbetaling vordert van
€ 12.838,10 voor de warmtepompinstallatie en € 909,47 aan bijkomende kosten. Ondernemer heeft binnen haar mogelijkheden alles gedaan wat redelijkerwijs van haar kon worden verwacht.
Het nadere standpunt van de consument
Ook voor de consument geldt dat diens standpunt is verwoord/samengevat in het tussenadvies. Door de consument is – voor zover hier relevant – nog als volgt gereageerd op het aangevulde verweer van de ondernemer:
De ondernemer schetst een vertekend beeld van de werkelijkheid. De geïnstalleerde warmtepomp heeft in de 3.5 jaar tijd voor veel en langdurige problemen gezorgd, zoals ik eerder al heb toegelicht.
De koopovereenkomst was al door mij ontbonden voordat er een voorstel voor een nieuwe installatiedatum werd gedaan. Aangezien ik niks meer had vernomen van de ondernemer had ik toen al een nieuwe warmtepomp elders besteld. Een week nadat ik de warmtepomp had geretourneerd heb ik een reactie ontvangen dat de warmtepomp niet werd geaccepteerd.
Ik was zeer ontevreden, het duurde 7 weken voordat het probleem verholpen was. Dit was in winterse periode zonder dat wij verwarming hadden vanwege de defecte warmtepomp. Ik had overlast, ik had geen verwarming. Op 24 maart 2025 is in strijd met de uitdrukkelijk gemaakte afspraak niemand op komen dagen. Ik heb aan het einde van de dag contact gezocht en daar is ook geen vervolg aan gegeven. Op 27 maart 2025 om 13.18 is de koopovereenkomst dan ook terecht ontbonden.
De verdere beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Beoordeeld moet worden of de door de consument op 27 maart 2025 ingeroepen buitengerechtelijke ontbinding van de overeenkomst van partijen steekhoudt, en zo ja, wat daarvan de (rechts)gevolgen zijn. Door de ondernemer is immers weersproken dat sprake is geweest van een rechtsgeldige buitengerechtelijke ontbinding. Dit – kort gezegd – om reden dat de consument de ondernemer meer tijd had moeten gunnen om alsnog na te komen.
De commissie stelt vast dat als zodanig niet door de ondernemer is weersproken dat door de consument bij hem op 21 januari 2025 “de zoveelste storing” van deze warmtepompinstallatie is gemeld, en dat die storing vervolgens niet is verholpen omdat deze nog steeds geen warmwater afgaf naar de vloerverwarming. Aldus is de ondernemer een termijn van ruim 4 weken vergund voor herstel.
De ondernemer is vervolgens op of omstreeks 27 februari 2025 als volgt door de consument in gebreke gesteld:
[stad 1],
27-2-2025
Onderwerp: ingebrekestelling
Geachte heer [naam 3],
Op 28 juni 2021 kocht ik bij u een warmtepomp oplossing (offerte 185408) met een warmtepomp van het merk [fabrikant] type [model 2] voor in totaal € 12.838,10 inclusief BTW. Helaas voldoet het product niet aan mijn verwachtingen. Het product ging helaas al meerdere keren stuk binnen 3,5 jaar en is ondeugdelijk.
Het gaat om het volgende: Op 20 januari 2025 werden wij wakker van erg veel geluid van de buitenunit van de warmtepomp. Op 22 januari 2025 is er een monteur van [bedrijf] langs geweest en die kwam tot de constatering dat de compressor van de buitenunit defect is en vervangen moet worden. Ik heb hier op 21 januari 2025 melding van gemaakt en tot op heden is het niet opgelost. Op 15 oktober 2023 functioneerde de warmtepomp ook niet, toen was de printplaat defect. Dit is op 11 december 2023 opgelost. Hierna trad wel constant error 67 op, maar dit kon ik negeren volgens [bedrijf].
In juni 2022 kwam ik tot de ontdekking dat het kanaal van de vloerverwarming en het kanaal voor de verwarmingsradiatoren verkeerd aangesloten waren door [bedrijf]. Op 15 augustus 2023 heb ik een onderhoudscontract afgesloten. Elk jaar heeft er onderhoud plaatsgevonden. Ik heb het product normaal gebruikt. En ik vind dat deze problemen nog niet hadden mogen ontstaan bij een product van deze leeftijd en voor deze aanschafprijs. Volgens de wet heb ik recht op een deugdelijk product. Dit betekent dat het product de eigenschappen moet hebben die ik ervan mocht verwachten volgens de koopovereenkomst. Als het product een onverwacht gebrek heeft, is de verkoper verplicht om het product zonder kosten en binnen een redelijke termijn te repareren of te vervangen. Doet de verkoper dat niet als de consument hierom vraagt, dan mag de consument het product op kosten van de verkoper door een andere partij laten herstellen. Of de consument mag de koopovereenkomst ontbinden. In dat geval moet de consument het product teruggeven aan de verkoper. De verkoper moet het aankoopbedrag terugbetalen. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) houdt toezicht op deze regels. U kunt de regels nalezen op [website]. Ik vraag u vriendelijk om het product binnen 2 weken te repareren. Als dat niet mogelijk is, wil ik kosteloos een nieuwe van warmtepomp vergelijkbare prijs/vergelijkbaar merk welke binnen 2 weken volledig wordt geïnstalleerd. Doet u dit niet of te laat? Dan ontbind ik de koopovereenkomst. U moet dan het geld terugbetalen dat ik al betaald heb. Ook stel ik u alvast aansprakelijk voor alle schade die ik hierdoor krijg. Mijn energiekosten zijn gestegen door het gebruik van elektrische convectoren als om de woonruimte te verwarmen, tot op heden zijn de extra kosten € 774,93. Tevens heb ik € 134,54 kosten gemaakt aan [netbeheerder], doordat ik met noodconvectoren moest gebruiken sloeg de hoofdstop door. Deze kosten zullen verder oplopen totdat er een oplossing is gerealiseerd. Ik stel u verantwoordelijk voor deze schade en vraag u om een schadevergoeding. Als u het er niet mee eens bent, ontvang ik uw reactie graag schriftelijk binnen 14 dagen. Mogelijk neem ik dan verdere juridische stappen. De kosten die ik daarvoor maak, zal ik op u verhalen.
Op 7 maart 2025 heeft de consument voormelde termijn van 2 weken in het voordeel van de ondernemer als volgt verlengd:
Goedemiddag [naam 4],
Bij het bezoek van [fabrikant] van afgelopen maandag bij mij thuis, is door [fabrikant] aangegeven dat er een [fabrikant] monteur moest langs komen en dat [fabrikant] dat zsm zou gaan plannen. Tot op heden heb ik niks gehoord. We zijn nu bijna 2 maanden en er is geen plan, en geen vervolgstap. Zoals eerder aangegeven in onderstaande mail van 27-2-2025 verwacht ik uiterlijk volgende week donderdag (13-3-2025) een goed werkende warmtepomp te hebben.
De ondernemer heeft de consument op 12 maart 2025 vervolgens als volgt bericht:
Beste [naam 2],
Zoals eerder afgestemd hebben wij bij [fabrikant] een nieuwe buitenunit type [model 1] besteld. Deze moet in de loop van volgende week bij ons binnenkomen. Het spijt ons dat we daarmee de door jou verlangde deadline niet halen, maar hopen dat je akkoord bent om de unit op maandag 24 maart te vervangen. Dit is dan een karwei van een hele dag voor twee personen. Wij hebben er vertrouwen in dat de warmteinstallatie daarna weer probleemloos zal functioneren. Wij zullen diezelfde dag ook de werking van de
twee-zonekit testen. Omdat het plaatsen van de buitenunit arbeidsintensief is, en we de hele installatie pas in de middag zullen kunnen testen, kan het zijn dat we voor de twee-zonekit nog een aparte afspraak moeten maken. Wij zullen dan op 24 maart zelf een vervolgdatum op zo kort mogelijke termijn daarna afstemmen. Graag vernemen wij of je hiermee akkoord kunt gaan,
De commissie begrijpt dat de consument akkoord is gegaan met deze tweede door de ondernemer voorgestelde termijnverlenging, dus om alsnog adequaat na te komen op de wijze zoals de ondernemer voortstaat.
Zonder dat de ondernemer daarover enig contact heeft opgenomen met de consument, heeft de consument moeten ervaren dat op of omstreeks die datum van 24 maart 2025 niemand is verschenen voor het doen van de toegezegde herstel-/vervangingswerkzaamheden. De consument heeft op die datum nog wel gebeld met de ondernemer, maar daarbij is – bij gebrek aan wetenschap – aan de zijde van de ondernemer niets verklaard over het niet kunnen nakomen van deze herstelafspraak.
Daarop heeft de consument de ondernemer op 26 maart 2025 om 13:48 uur als volgt bericht:
[stad 1] 26 maart 2025
Onderwerp: ontbinden overeenkomst
Geachte heer [naam 3],
Op 28 juni 2021 sloot ik met u een overeenkomst. Ik kocht toen bij u warmtepomp oplossing van het merk [fabrikant] type [model 3] Deze overeenkomst is bij u bekend onder offerte 185408. Ik vroeg u eerder meerdere malen om de afspraken na te komen. Ik gaf u hiervoor de tijd tot 13-3-2025. Op 12-3-2025 is door [bedrijf] aangegeven dat op 24-3-2025 de problemen verholpen zouden worden en de defecte onderdelen vervangen. Op 24-3-2025 is niemand komen opdagen van [bedrijf] en ik heb zelf contact moeten opnemen met [bedrijf] om vervolgens te horen dat het bezoek niet doorging. Helaas houdt u zich nog steeds niet aan alle afspraken. Ik ontbind daarom de overeenkomst. Daarmee maak ik de aankoop van het product ongedaan. Ik verzoek u binnen 14 dagen mijn geld terug te geven. U kunt het bedrag van € 12.838,10 inclusief BTW overmaken naar (…….). Doordat u de overeenkomst niet bent nagekomen, heb ik schade. De schade bestaat uit: hogere energiekosten € 774,93 en kosten voor [netbeheerder] € 134,54. De totale hoogte van de schade is
€ 909,47. Ik stel u verantwoordelijk voor deze schade en vraag u om een schadevergoeding. Ik verzoek u mij binnen 14 dagen mijn schade te vergoeden. U kunt het bedrag overmaken op rekeningnummer [rekeningnummer] op naam van [naam 2]. Tevens verzoek ik de geïnstalleerde warmtepomp installatie te verwijderen en af te voeren op 15 april 2025. Indien dit niet gebeurt zal ik de installatie laten verwijderen en de kosten hiervan op u verhalen. Als u het aankoopbedrag niet wilt terugbetalen dan meld ik dit bij ACM ConsuWijzer, het consumentenloket van de ACM. En mogelijk leg ik mijn klacht voor aan de Geschillencommissie of de rechter. De kosten die ik daarvoor maak, zal ik op u verhalen. Ik vertrouw erop dat het niet zo ver hoeft te komen. Ik ontvang graag binnen twee weken uw reactie per e-mail of brief. Met vriendelijke groet, [naam 2]
In reactie op die buitengerechtelijke ontbinding heeft de ondernemer bij bericht aan de consument van 27 maart 2025 gepoogd te ontkomen aan de (gevolgen van de) buitengerechtelijke ontbinding:
[naam 2],
Het spijt me dat de afspraak voor 24 maart mis is gegaan. Ik zat zelf in het buitenland in die periode, maar de unit was besteld bij [fabrikant], en de levertijd is doorgaans 3-5 dagen. Daarom durfde ik de afspraak te maken. Het blijkt nu dat er geen R410A unit in Nederland lag en deze vanuit [land 1] verstuurd moest worden. [Fabrikant] heeft bevestigd dat wij de unit medio volgende week 1-3 april zullen ontvangen. Ik wilde dan ook voorstellen dat wij de installatie op maandag 8 april uitvoeren, conform hetgeen hieronder in mijn eerdere mail van 12 maart beloofd is. Wij begrijpen je ergernis en ik vind het persoonlijk ook frustrerend dat e.e.a. zo gelopen is. Onze hoop is dat je alsnog akkoord bent om de werkzaamheden te laten uitvoeren.
Dit echter tevergeefs, want de consument bleef bij diens standpunt dat de overeenkomst van partijen inmiddels op 26 maart 2025 rechtgeldig integraal buitengerechtelijk is ontbonden.
Op een later moment heeft de consument in navolging van de integrale ontbinding al het door de ondernemer geleverde laten demonteren en zijn die artikelen bij de ondernemer afgeleverd.
De commissie is van oordeel dat op basis van voormelde gang van zaken inderdaad gezegd moet worden dat de overeenkomst van partijen door de consument met recht en reden buitengerechtelijk integraal is ontbonden op 26 maart 2025.
De aan de ondernemer vergunde – dus herhaald op verzoek van de ondernemer verlengde – termijn om alsnog na te komen is in totaliteit zonder meer redelijk te noemen; dit ook omdat steeds door de consument werd ingestemd met door de ondernemer zelf voorgestelde verlengingen van die termijn. Naar het oordeel van de commissie is terecht door de consument aangevoerd dat indachtig de ernst van de storing – de warmtepomp werkte niet met als gevolg geen afgifte van warmte – daarbij door hem alle coulance is betracht en bij hem de maat vol was toen op 24 maart 2025 zonder opgave van redenen de hersteltoezegging (en de daarmee samenhangende laatste verlengde nakomingstermijn) niet is nagekomen. Op de datum van 26 maart 2025 was door de ondernemer ook niet opnieuw aan de consument verzocht om in te stemmen met nog weer een verlenging van de hersteltermijn die was bepaald bij de ingebrekestelling.
Van het bestaan van het door de ondernemer aangeduide voorbehoud (bij de laatste termijnverlenging) dat de nieuw aan te brengen warmtepomp door de ondernemer (uit [land 1]) moet zijn ontvangen, is geen steun te vinden in de correspondentie van partijen. Het bestaan van dat voorbehoud wordt ook gemotiveerd door de consument weersproken.
Het door de ondernemer bij wijze van verweer gedane beroep op overmacht faalt nu partijen in het licht van de gedane ingebrekestelling en de nu eenmaal daarmee verbonden zijnde termijn van nakoming, zo uitdrukkelijk zijn overeengekomen dat die termijn nogmaals en kennelijk voor de laatste keer werd verlengd, en wel tot en met 24 maart 2025. Daarmee heeft de ondernemer eventuele leveringsproblemen voor lief genomen en voor zijn risico komend meegenomen in de afspraak tot verlenging van die termijn. Of anders gezegd: het alsnog niet kunnen leveren is juist daardoor geen onvoorziene en onvermijdelijke omstandigheid meer.
Bij de vaststelling van de gevolgen van de ontbinding is de commissie van oordeel dat door de ondernemer terecht als verweer is aangevoerd dat van terugbetaling aan de consument van het gehele bedrag van € 12.838,10 geen sprake kan zijn.
Het nuttig gebruik dat de consument van de warmtepomp heeft kunnen maken waardeert de commissie op twee jaren, en niet op de gehele gebruiksperiode van 3,5 jaren. Dit gelet op het samenstel van de diverse – overigens door de ondernemer wel opgeloste – problemen en het daarmee samenhangende ongemak dat de consument heeft moeten ondervinden. Uitgaande van een economische levensduur van 7 jaren betekent dit dat ten nadele van de consument een korting moet worden toegepast van 2/7 x € 12.838,10 = € 3.668,-. Dit betreft dus de “gebruiksvergoeding”, die ook wel afschrijving “nieuw voor oud” of verbruiksvergoeding wordt genoemd. Deze vergoeding is dus bedoeld om de afschrijving van het product/de installatie te compenseren en waardoor dus niet de gehele aankoopsom kan worden teruggekregen.
De commissie zal de ondernemer dan ook verplichten tot terugbetaling aan de consument van het bedrag van € 12.838,10 minus € 3.668,- = € 9.170,10.
De door de consument gevorderde gevolgschade van in totaal € 909,47, zal de commissie echter afwijzen. Dit omdat die zich niet adequaat laat vaststellen c.q. niet in redelijkheid een gevolg kan zijn van de niet (goed) werkende warmtepomp. Meer concreet: dat juist hogere energiekosten ad
€ 774,93 als gevolgschade zijn aan te merken is niet uit de stukken af te leiden en laat zich ook los daarvan niet vaststellen, zelfs niet schattenderwijs. Dat de hoofdstop is doorgeslagen door het gebruik van straalkachels is evenmin in redelijkheid toe te rekenen als schade als gevolg van genoemd mankement.
Nu grotendeels terecht is geklaagd is de ondernemer op basis van het reglement gehouden om het klachtengeld aan de consument te voldoen en om de bijdrage in de behandelingskosten te betalen aan het secretariaat van de commissie. Die bijdrage wordt de ondernemer separaat bij factuur in rekening gebracht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
Stelt vast dat de meergenoemde overeenkomst van partijen met recht en reden integraal buitengerechtelijk is ontbonden door de consument op 26 maart 2025.
De ondernemer heeft daarom bij wijze van ongedaanmakingsverplichting aan de consument (terug) te betalen voormeld bedrag van € 9.170,10. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien die (volledige) betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
Stelt vast dat door de consument is voldaan aan diens ongedaanmakingsverplichting om mee te werken aan het retourneren van de geleverde installatie aan de ondernemer.
Bepaalt dat door die ontbinding de ondernemer is ontheven van de verplichting om herstel-/nakomingswerkzaamheden uit te voeren
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan het secretariaat van de commissie de bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Wijst af hetgeen meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Installerende Bedrijven, bestaande uit de heer mr. M.L.J. Koopmans, voorzitter, de heer drs. H.H.F.M. van den Oever en mevrouw mr. M.T. Buiting, leden, op 16 januari 2026.