Ontbinding wegens blokkering mobiele internetdiensten

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Ontbinding, opzegging en tussentijdse beëindiging    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: TEL09-0508

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft mobiele telefonie en mobiel internet.   De consument heeft op 5 januari 2009 de klacht voorgelegd aan de ondernemer.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Sinds januari 2009 werkt het mobiele internet van consument niet meer. Een en ander lijkt verband te houden met een tijdelijke blokkering van het gebruik van het abonnement. De consument heeft daarover bij herhaling bij ondernemer geklaagd, maar dat leidde niet tot een oplossing. Ook heeft de consument een zogenaamde cross check laten uitvoeren om te bezien of het toestel dan wel de sim kaart defect was. Dat bleek niet het geval. Consument kan nog steeds niet internetten via de faciliteiten van de ondernemer.   De consument verlangt nu ontbinding van de overeenkomst aangevuld met creditering van abonnements- en verbruikskosten en teruggave dan wel verrekening van de kosten van het toestel.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   Het blokkeren van het gebruik van het toestel is een gevolg van het feit dat de consument niet of niet juist (dat wil zeggen zonder de juiste kenmerken) betaald heeft. Na de uiteindelijke betaling en deblokkering is een technisch probleem gesignaleerd. De ondernemer erkent dat de deblokkering niet feilloos is verlopen en dat niet steeds adequaat is gereageerd op de klachten van de consument. Over de uitkomst van de cross check is de ondernemer niets bekend.   De ondernemer heeft geprobeerd compensatie aan te bieden maar dat is door verwarring over een mailadres mislukt. Uiteindelijk is overigens een bedrag van € 114,– gecrediteerd en heeft de ondernemer aangeboden het abonnement op de juiste wijze in te regelen. Daarna is de zaak geëscaleerd tot het huidige geschil zonder dat consument nog heeft gereageerd op dit laatste voorstel.   De ondernemer is alsnog bereid aanvullend het klachtengeld te vergoeden en de internetbundel gratis aan te bieden tot 16 oktober 2010. Het voorstel van de consument tot ontbinding en aanvullende creditering gaat ondernemer te ver.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Het is de consument wel aan te rekenen dat de betalingen aan de ondernemer niet steeds goed zijn verlopen. Het ligt op zijn weg voldoende saldo aan te houden voor een mogelijke incasso en de correcte administratieve gegevens te hanteren, zodat de betaling op de juiste wijze kan worden geboekt.   Een blokkering van het gebruik van een abonnement is als incassomaatregel niet op zichzelf onredelijk. Bij opheffing daarvan dient natuurlijk wel volledig gebruik van de overeengekomen diensten opnieuw mogelijk te zijn. Dat is hier niet goed gegaan. En, zoals de ondernemer zelf al aangeeft, er is niet steeds goed gereageerd op de klachten van de consument. Daarbij merkt de commissie nog op dat het verwonderlijk is dat de ondernemer de resultaten van de uitgevoerde cross check niet kent; bovendien: de ondernemer zou er goed aan hebben gedaan de oorzaak van het falen van de internetfaciliteiten in de systeeminstellingen aan zijn eigen kant te onderzoeken. Van dit laatste is op geen enkele wijze gebleken, terwijl toch bij een blokkering/deblokkering vooral daar de oorzaak zou kunnen liggen en niet in de apparatuur of de sim kaart.   Dit gevoegd bij de matige bejegening die de consument ten deel is gevallen, maakt dat de commissie de klacht gegrond acht. Het laatste voorstel van de ondernemer –hoewel op zichzelf niet onredelijk- heeft voor de consument het overwegende nadeel dat hij verbonden blijft aan een leverancier waarin hij alle vertrouwen heeft verloren. De commissie zal dan ook het voorstel van de consument honoreren.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   Het door de consument verlangde wordt toegewezen.   De overeenkomst wordt geacht per 1 april 2009 te zijn ontbonden; de ondernemer crediteert aanvullend twee maanden abonnementskosten en de heraansluitingskosten ad € 25,–. De consument zal het toestel dat bij het abonnement behoort behouden.   De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatie op 21 oktober 2009.