Ontbreken retouradres komt voor risico en rekening consument

De Geschillencommissie




Commissie: Post    Categorie: Informatie / Schade / Zorgvuldigheid    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 188568/189250

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De consument heeft via de ondernemer een pakket aangetekend opgestuurd. Het pakket is bij het verkeerde adres geleverd. De consument klaagt er tevens over dat de ondernemer het pakket heeft geopend. De consument heeft de ondernemer daarop aansprakelijk gesteld voor de ontstane schade. De ondernemer betoogt dat een schadevergoeding is uitgesloten, omdat de consument geen retouradres heeft genoteerd. De commissie is van oordeel dat de ondernemer correct heeft gehandeld. De commissie verwijst naar een eerder gedane uitspraak, te vinden onder nummer 50243/60264. Uit die uitspraak blijkt dat het niet vermelden van een juist retouradres voor rekening en risico van de consument komt. De klacht is ongegrond.

De uitspraak

Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.

De behandeling heeft plaatsgevonden op 29 november 2022 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Ter zitting werd de ondernemer vertegenwoordigd door mevrouw mr. [VERTEGENWOORDIGER].

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft vergoeding voor een verkeerd bezorgd pakket, waarop een retouradres ontbrak.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 28 juni 2022 stuurde de consument een aangetekend pakket op naar zijn advocaat te Amsterdam via de ondernemer. De ondernemer heeft het pakket daarentegen op 16 juli 2022 verkeerd bezorgd op een adres te Assen. Volgens de ondernemer de afzender. Dat is niet het adres van de consument, maar het adres van de wederpartij in zijn zaak. Op de buitenzijde van zijn pakket was geen retouradres aangegeven. De ondernemer heeft het pakket opengemaakt zonder toestemming van de consument, een willekeurig adres gevonden en het pakket daarnaartoe gezonden. Enkel in bijzondere gevallen heeft de ondernemer de bevoegdheid om post te openen. Bij het vermoeden van verboden goederen, stoffen die naar de douane moeten of wanneer de post onbezorgbaar is. De ondernemer beroept zich op het laatste maar hier was geen sprake van.

De ondernemer heeft het aangetekende pakket op 29 juni 2022 om 21:23 proberen aan te bieden bij de ontvanger. Vanzelfsprekend kan een pakket zo laat niet in ontvangst worden genomen. De consument heeft hierover geïnformeerd, maar de ondernemer geeft geen reden voor deze afwijkende bezorgtijd. Daarnaast heeft hij de ontvanger niet op de hoogte gesteld dat het pakket op een servicepunt afgeleverd was. Het pakket was bezorgbaar, maar de ondernemer heeft dit verzaakt. De consument heeft contact opgenomen met de wederpartij, maar zij geeft aan geen pakket te hebben ontvangen. Het pakket is kwijt.

Hierdoor heeft de consument schade en daarvoor stelt hij de ondernemer aansprakelijk. Per brief verstuurd op 15 augustus 2022 heeft hij dat gedaan.

Ten eerste is er schade ontstaan omdat het advocatenkantoor dat de consument vertegenwoordigt in een rechtszaak het pakket niet heeft ontvangen. In het pakket zaten stukken noodzakelijk voor het voeren van een rechtszaak. Doordat de stukken niet zijn bezorgd kon een hoger beroepsschrift niet worden onderbouwd binnen de wettelijke reactietermijn.

Tot tweede is het openen van de post niet gerechtvaardigd omdat de ondernemer zich niet behoorlijk heeft ingespannen om het pakket op een normale tijd de bezorgen.

Tot slot is er schade ontstaan omdat privacy en juridisch gevoelige stukken zijn kwijtgeraakt. Mogelijk zelfs bezorgd op een willekeurig ander adres, namelijk te Assen. Het adres van de wederpartij in de zaak van de consument. Het feit dat de ondernemer gevoelige juridische documenten bedoeld voor de advocaat van de consument niet naar de consument retour heeft gestuurd maar mogelijk heeft bezorgd op het adres van de wederpartij of zelfs kwijt is, is een grove fout welke onomkeerbare ernstige gevolgen heeft voor de persoon en de rechtszaak van de consument. De gevolgen hiervan zijn niet te overzien.

De hoogte van het totale schadebedrag schat de consument nu op € 500,00. Dit bedrag kan nog veranderen. Als dat zo is, stelt de consument de Geschillencommissie en de ondernemer zo snel mogelijk op de hoogte.

De ondernemer heeft schriftelijk aangegeven de claim niet in behandeling te nemen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

In de toepasselijke Algemene Voorwaarden van de universele Postdienst (AVP) staat in artikelen 9.2 en 9.3 – kort gezegd – dat de ondernemer in geval van verzuim aansprakelijk is voor geleden directe schade die rechtstreeks voortvloeit uit het postvervoer. Voorts staat er in artikel 9.6 AVP dat schadevergoeding is uitgesloten door onjuiste of onvolledige adressering ofwel door een oorzaak die aan de afzender zelf te wijten is.

Naar aanleiding van de klacht bij de Geschillencommissie is het behandeldossier van de Klantenservice nogmaals doorgenomen en bezien of er nog aanknopingspunten waren voor verder onderzoek. Gebleken is dat het pakket doorgestuurd is naar het depot OBSB (Onbestelbare stukken). Deze afdeling is als enige bevoegd om post te openen die niet kon worden afgeleverd en ook geen waarneembaar afzenderadres draagt. De opening van postzendingen geschiedt daar met als enig doel een mogelijk afzenderadres te achterhalen en zo de afzender alsnog terug in het bezit van zijn postzending te stellen (zie artikel 7.4 AVP en artikel 5 Postwet). In het pakket is een adres gevonden en daar is het pakket vervolgens naar toe verzonden. Het pakket zou daar niet afgeleverd zijn volgens de consument. Volgens de Track & Trace-functionaliteit is het pakket daar wel afgeleverd. Dit blijkt ook uit de handtekening van ontvangst.

Uit de Track & Trace-functionaliteit blijkt dat het Aangetekend pakket is afgeleverd op het adres dat door de medewerkers van het depot OBSB in het pakket is gevonden. Dat dit de wederpartij is in de juridische procedure is betreurenswaardig. De medewerkers van de afdeling OBSB zijn getraind om enkel adressen op te zoeken in de pakketten zonder verder kennis te nemen van de inhoud van de poststukken. Dit wordt gedaan om het Briefgeheim van artikel 10 Grondwet zoveel mogelijk te waarborgen (artikel 7.4 AVP). Inmiddels is er een instructie om hierop bedachtzamer te zijn indien er sprake is van juridische stukken (wat vaak lastig is om te kwalificeren voor de medewerkers). Ondanks dat het pakket niet bezorgd is op het beoogde adres van de consument, komt hij helaas niet in aanmerking voor een schadevergoeding, omdat de consument zelf niet het een juist retouradres op het poststuk heeft genoteerd. Het pakket is daardoor naar het depot OBSB verzonden. In het depot is weliswaar het verkeerde adres genoteerd als retouradres, maar dit is niet te wijten aan de ondernemer. Het ontbreken van volledige adressering (inclusief het retouradres) is een omstandigheid die helaas aan de afzender zelf te wijten is. Schadevergoeding is daarom uitgesloten (zie artikel 9.6 AVP).

Door de consument wordt tot slot in zijn klachtformulier aangegeven dat de bezorgpoging om 21.23 uur te laat was en dat het daarom logisch is dat deze niet in ontvangst is genomen door de geadresseerde. De bezorging van poststukken door de ondernemer kan gedaan worden tot 22:00 uur. Ook dat er geen kennisgeving is achtergelaten bestrijdt de ondernemer. Er is een KG-code (kennisgevingscode) beschikbaar, wat betekent dat er een briefje is gedeponeerd bij de beoogde geadresseerde waarop stond aangegeven waar hij of zij het pakket kon ophalen. De consument had wel beter geïnformeerd kunnen worden met betrekking tot de afwijzing van zijn claim. Dat is in de e-mail door de klantenservice-medewerker destijds niet volledig gedaan.

Als de commissie niettemin mocht oordelen dat de schade aan de ondernemer toerekenbaar is, stelt de ondernemer op voorhand vast dat de door de consument opgevoerde schade van € 500,- een zaak van nadere reflectie voor de commissie is. De ondernemer bepaalt aan de hand van de door de afzender overgelegde bewijzen, zoals een verkoopfactuur of nota, of de afzender in aanmerking komt voor een schadevergoeding en de hoogte hiervan (zie artikel 9.4 AVP). De consument heeft niet onderbouwd wat zijn schade is. De ondernemer kan geen schadevergoeding uitkeren op basis van willekeur en verzoekt de consument de hoogte van de schadevergoeding te onderbouwen.

In het klachtformulier uit de consument zijn zorgen over zijn persoonlijke identiteitsgegevens die nu, vanwege de vermiste brief, ook vermist zijn. De ondernemer weet doorgaans nooit wat er in de poststukken zit die consumenten verzenden. Als postvervoerder is de ondernemer niet de verwerkingsverantwoordelijke in de zin van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). De consument kan als verzender een melding doen bij de Autoriteit Persoonsgegevens.

Conclusie: de ondernemer betreurt dat het pakket op een onjuist adres is bezorgd. Helaas komt de consument niet in aanmerking voor een schadevergoeding. De ondernemer handelt hiermee conform haar algemene voorwaarden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

De commissie stelt vast dat de ondernemer ter zake van de behandeling van onderhavig pakket niets onjuists heeft gedaan. Volgens de administratie van de ondernemer is het pakket op het juiste adres van geadresseerde gepoogd af te geven. Hoewel die poging betrekkelijk laat plaatsvond, ligt dat binnen de gebruikelijke tijd (bezorging van pakketten op werkdagen van 8 tot 22 uur). Omdat er niet bezorgd kon worden is, eveneens volgens de administratie van de ondernemer, een kennisgeving achtergelaten waar het pakket opgehaald kon worden. Omdat het pakket niet is opgehaald, is het gepoogd retour te zenden, maar omdat een retouradres ontbrak, is het naar de afdeling OBSB van de ondernemer gezonden. Daar is het krachtens de in de wet en de AVG gegeven bevoegdheid geopend om een retouradres te zoeken. Het pakket is afgeleverd op het in dat pakket gevonden adres.

Hoewel de consument ontkent dat genoemd kennisgeving in de brievenbus van de geadresseerde is achtergelaten, ontbreekt een verklaring van de geadresseerde, zodat de commissie van de juistheid van de administratie van de ondernemer uitgaat.

Voorts is de commissie van oordeel dat het te betreuren valt dat bij het openen van het pakket kennelijk een verkeerd adres is gevonden, maar het valt de ondernemer niet te verwijten dat hij bij het zoeken naar een adres in een niet van een retouradres voorzien pakket terughoudendheid betracht, gezien het briefgeheim, met als gevolg dat een kennelijk onjuist adres als retouradres is aangemerkt.

Ten slotte verwijst de commissie naar haar uitspraak onder nummer 50243/60264 (te vinden op de website van de commissie onder “eerdere uitspraken”), waarin is uitgemaakt (op grond van artikel 9.6 lid 1 AVP) dat het niet vermelden van een juist retouradres voor rekening en risico van de consument komt.

Nu de ondernemer geen verwijt kan worden gemaakt en het retouradres ontbrak, dient het oordeel te zijn dat de vordering afgewezen moet worden. De commissie komt dan ook niet toe aan de beoordeling van de gestelde schade.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer A. Verkaik en mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 29 november 2022.