Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Overig
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: deels gegrond
Referentiecode:
526857/759078
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde omdat de ondernemer een incassobureau had ingeschakeld zonder dat hij volgens eigen zeggen eerst een duidelijke factuur had ontvangen. De ondernemer legt uit dat de consument al sinds 2019 een Dal Voordeel-abonnement heeft, dat jaarlijks automatisch wordt verlengd en waarvoor steeds per e-mail berichten en facturen zijn gestuurd. De consument had echter twee verschillende accounts met twee verschillende e-mailadressen, waardoor hij zelf niet meer wist waar welke factuur te vinden was. De ondernemer stuurde meerdere betalingsherinneringen, maar de consument betaalde niet en belde pas laat, zonder daarna het afgesproken kenmerk door te geven. Daardoor werd het abonnement beëindigd en ging de rekening naar het incassobureau. De commissie vindt dat de consument zelf veel onduidelijkheid heeft veroorzaakt en dat de ondernemer daarom geen excuses hoeft aan te bieden. Wel vindt de commissie dat de ondernemer onduidelijk was in de berichten van 10 april 2024: daarin stond dat de consument nog aparte informatie zou krijgen over hoe hij het resterende bedrag van € 10,65 moest betalen. Omdat die extra uitleg niet kwam en het volgende bericht meteen € 40 aan incassokosten bevatte, vindt de commissie die kosten niet terecht. De klacht is daarom deels gegrond: de consument moet alleen het resterende abonnementsgeld van € 10,65 betalen, maar geen incassokosten. Het restant van het depot wordt verdeeld: € 10,65 gaat naar de ondernemer en € 40 naar de consument. Ook krijgt de consument € 27,50 klachtengeld terug.
De volledige uitspraak
Onderwerp van geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het inschakelen van een incassobureau door de ondernemer zonder eerst een factuur te sturen.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 08-08-2024 een boete gekregen van een medewerker van de ondernemer. Deze boete is door de consument op 29-08-2024 betaald. Op die dag wilde de consument naar [plaatsnaam] reizen en had hij/zij netjes ingecheckt bij de incheckpoorten van [station]. De consument zat al in de trein toen werd aangekondigd dat de trein niet meer zou rijden en dat er een andere trein genomen moest worden. De consument stapte uit de trein en annuleerde de toeslag bij de toeslagzuil, omdat de Intercity Direct niet meer zou rijden. De consument vermoedt dat het mogelijk daar misging. Daarom leek het later, bij controle in de andere trein, alsof de consument niet ingecheckt was. Naar de mening van de consument is de boete onterecht opgelegd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft een Dal Voordeel-abonnement op saldo afgesloten, dat op 11 februari 2019 is ingegaan. Het Dal Voordeel-abonnement is een doorlopend jaarabonnement, wat betekent dat het abonnement niet automatisch stopt, maar opgezegd moet worden. Bij het afsluiten van het abonnement is op grond van art. 4.1 van de Productvoorwaarden Consumenten Abonnementen op saldo (Productvoorwaarden) afgesproken dat de ondernemer ieder jaar voorafgaand aan het abonnementsjaar het abonnementsgeld incasseert middels automatische incasso. De consument heeft bij dit account het e-mailadres [e-mail] gebruikt.
De consument heeft daarna een OV-Fiets-abonnement afgesloten met ingangsdatum 5 december 2020. Hij heeft hiervoor een apart account aangemaakt met een ander e-mailadres dan het e-mailadres dat bij het afsluiten van het Dal Voordeel-abonnement werd opgegeven, namelijk [e-mail]. Het abonnementsgeld voor het Dal Voordeel-abonnement is ieder jaar (2020 t/m 2023) van de rekening van de consument geïncasseerd. Op 6 januari 2024 heeft de consument bericht ontvangen dat zijn Dal Voordeel-abonnement het komende abonnementsjaar € 67,20 kost. Het abonnementsjaar loopt van 12 februari 2024 tot 11 februari 2025. In het bericht staat onder andere dat betaling plaatsvindt via automatische incasso, dat de factuur ingezien kan worden via het Mijn [bedrijfsnaam]-account intern en dat het abonnement op ieder moment opgezegd kan worden via de [bedrijfsnaam] Klantenservice. Op 12 februari 2024 ontvangt de consument bericht dat de factuur klaarstaat in Mijn [bedrijfsnaam] en dat het abonnementsgeld rond 15 februari 2024 zal worden afgeschreven.
De consument storneert de automatische incasso. Op 12 maart 2024 ontvangt hij via e-mail een betalingsherinnering van de ondernemer, met het verzoek het verschuldigde bedrag alsnog per ommegaande te voldoen. Omdat betaling uitblijft, stuurt de ondernemer op 19 maart 2024 een brief naar de consument, wederom met het verzoek de factuur te voldoen. Daarbij wordt vermeld dat als het bedrag niet op tijd wordt betaald, de incasso uit handen kan worden gegeven aan een incassobureau, waarbij de vordering wordt verhoogd met € 40,– aan incassokosten en het abonnement kan worden beëindigd. Als op 29 maart 2024 de factuur nog niet is voldaan, stuurt de ondernemer een laatste betalingsherinnering met het verzoek de factuur uiterlijk 3 april 2024 te voldoen. Als er niet tijdig wordt betaald, wordt de incasso aan het incassobureau overgedragen en worden incassokosten in rekening gebracht. Ook zal het abonnement beëindigd worden.
Op 29 maart 2024 neemt de consument telefonisch contact op met [bedrijfsnaam] Klantenservice. De medewerker van [bedrijfsnaam] Klantenservice heeft, zoals gebruikelijk, een aantekening gemaakt van dit gesprek. In het onderwerp staat gelogd: ‘kl heeft onjuist factuur gekregen’. Bij de opmerkingen staat: ‘kl heeft facture gekregen die niet voor hem bestemd was. Staat niks in systeem belt terug als hij boetekenmerk heeft’. De consument belt echter niet meer terug. Per 8 april 2024 wordt het abonnement van de consument beëindigd vanwege betalingsachterstand. De incasso wordt overgedragen aan het incassobureau. Op 10 april 2024 ontvangt [reiziger] bericht van een creditnota. Het Dal Voordeel abonnement heeft gelopen van 12 februari 2024 tot 8 april 2024.
Het bedrag over het abonnementsjaar na 9 april 2024 is € 56,55, dit bedrag is de consument niet meer verschuldigd omdat het abonnement per 8 april 2024 is beëindigd. Diezelfde 10 april 2024 ontvangt de consument een bericht over verrekening. De consument heeft het abonnementsgeld immers nog niet betaald, dit wordt verrekend met het bedrag dat gecrediteerd is. Er blijft € 10,65 over wat nog door de consument betaald dient te worden.
De incasso van het abonnementsgeld ligt inmiddels bij het incassobureau. Het totaal verschuldigde bedrag bedraagt nu € 50,65, bestaande uit € 10,65 abonnementsgeld en € 40,– incassokosten. Deze incassokosten zijn daadwerkelijk gemaakt en zijn dan ook verschuldigd. De consument maakt bezwaar tegen de incassokosten bij het incassobureau. Volgens de consument heeft hij 29 maart 2024 contact gehad met de ondernemer en zou hij naar aanleiding van dat telefoongesprek in afwachting zijn van de factuur. Op 29 maart 2024 was de initiële betaaltermijn echter ruim verstreken, op 29 maart 2024 stuurde de ondernemer de laatste betalingsherinnering. Bovendien is in het gesprek besproken dat de consument terug zou bellen met een kenmerk. Dat heeft de consument niet gedaan. Zijn bezwaar wordt afgewezen.
De consument stelt aangeboden te hebben de factuur te betalen, maar zonder incassokosten. Dit aanbod is bij de ondernemer niet bekend, wellicht is het aanbod aan het incassobureau gedaan. Het openstaande bedrag is € 50,65.
De consument heeft een Dal Voordeel op saldo-abonnement afgesloten met ingangsdatum 11 februari 2019. De consument is in 2019 dus een overeenkomst met de ondernemer aangegaan voor een Dal Voordeel-abonnement. Het abonnementsgeld voor het abonnement van de consument is in de voorgaande jaren, vanaf 2020, ieder jaar in februari geïncasseerd van zijn rekening. In januari 2024 heeft de consument bericht ontvangen over het abonnementsgeld voor het nieuwe abonnementsjaar en in februari 2024 over het incasseren van het abonnementsgeld. In februari 2024 is ook de factuur zichtbaar in de Mijn [bedrijfsnaam]-omgeving, gekoppeld aan het e-mailadres [e-mail] De ondernemer heeft wel degelijk een factuur verstrekt voor het te betalen bedrag. Het klopt dat deze niet is gestuurd naar [e-mail], aangezien dit het account is waaraan het OV-Fiets-abonnement is gekoppeld. Kennelijk wil de consument geen gebruik meer maken van het Dal Voordeel-abonnement. De consument had daartoe het abonnement dienen te beëindigen. Dit heeft hij echter niet gedaan. Het abonnementsgeld blijft op grond van art. 5.1 van de Productvoorwaarden verschuldigd tot het moment van beëindigen van een abonnement. Het abonnement dient daartoe bij een door Translink erkend apparaat elektronisch verwijderd te worden van de OV-chipkaart.
Nu de consument niet aan zijn betalingsverplichting voor het abonnement heeft voldaan, heeft de ondernemer in april 2024 het abonnement per 8 april 2024 beëindigd vanwege wanbetaling. Bij wanbetaling wordt het abonnement geblokkeerd. De consument stelt dat hij tijdig telefonisch contact heeft opgenomen met de ondernemer, omdat hij de factuur niet kon inzien en de ondernemer de factuur ook niet kon inzien. De ondernemer betwist deze stelling. In de berichten van januari en februari 2024 heeft de ondernemer al aangegeven dat de factuur te vinden is in Mijn [bedrijfsnaam]. Er zijn meerdere betalingsherinneringen gestuurd. Volledigheidshalve merkt de ondernemer op dat dit het account is dat is gekoppeld aan [e-mail] Pas bij de laatste betalingsherinnering, op 29 maart 2024, neemt de consument telefonisch contact op. De ondernemer stelt dat dit niet tijdig is. In het telefonisch contact wordt inderdaad aangegeven dat er geen factuur zichtbaar is en er wordt afgesproken dat de consument weer contact opneemt als hij een boetekenmerk heeft. Waarschijnlijk is er door de medewerker gezocht op het account dat is gekoppeld aan [e-mail], daaraan is inderdaad geen Dal Voordeel op Saldo gekoppeld. Kennelijk is de medewerker bij de ondernemer ervan uitgegaan dat de factuur een boete betrof in plaats van een abonnement. De medewerker van de klantenservice kon geen factuur zien omdat deze niet in het account stond dat geraadpleegd werd op het moment dat de consument belde. De consument heeft om de ondernemer niet bekende reden twee Mijn[bedrijfsnaam]-accounts aangemaakt met twee verschillende e-mailadressen. Als de ondernemer op een specifiek e-mailadres klantgegevens opzoekt, komt het account met het andere e-mailadres niet naar boven. Er is gekeken in het account waar het OV-Fiets-abonnement op was afgesloten. Als de consument een van de genoemde kenmerken uit de betalingsherinnering had opgegeven, had de medewerker wel de juiste gegevens erbij kunnen zoeken. De consument heeft ook niet later teruggebeld om een kenmerk door te geven, zoals afgesproken. De consument vraagt zich af hoe het kan dat opeens een abonnement aan zijn account is toegevoegd. Er is geen sprake van het opeens toevoegen van het abonnement door de ondernemer; dit abonnement is door de consument zelf aangeschaft in 2019 en heeft altijd in zijn account gestaan.
Aangezien de ondernemer naar haar mening niets fout heeft gedaan, ziet de ondernemer ook geen aanleiding om excuses te maken. Het abonnementsgeld en de incassokosten zijn verschuldigd, de ondernemer zal daarom het incassotraject niet staken. De € 50,65 dient door de consument te worden betaald.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
In het geheel van gebeurtenissen moet de consument voor zijn rekening nemen dat hij onduidelijkheid heeft veroorzaakt door verschillende emailadressen te koppelen aan afgesloten abonnementen en dat niet te melden. Kennelijk wist hij het niet meer. Veel van zijn verwijten aan de ondernemer zijn daarom onterecht. Het vragen van excuses is dat eveneens.
Het enige waarin hij tegemoetgekomen kan worden is de reactie op het bericht van de ondernemer van 10 april 2024 waarin met zoveel woorden wordt aangegeven dat aparte correspondentie zal worden toegezonden over hoe te betalen:
“In onze administratie stonden meerdere facturen van u open die [bedrijfsnaam] voor u met elkaar verrekend heeft:
(Restant) debetfactuur 450014299410 van 12-02-2024: € 67,20
(Restant) creditfactuur 430015766622 van 10-04-2024: € 56,55
Na verrekening is het restant van factuur 450014299410: € 10,65 (door u aan [bedrijf]te betalen)
U ontvangt aparte correspondentie over de door u nog te betalen factuur. De overige hierboven genoemde facturen zijn hiermee voldaan.”
De consument kan niet verweten worden dat hij heeft gewacht met betalen tot het nader bericht dat hem in het vooruitzicht werd gesteld. Te meer omdat hij op dezelfde datum het volgende bericht ontving:
“Beste heer [naam], Uw nieuwe factuur [factuurnummer] staat voor u klaar in [bedrijfsnaam], in het menu onder Betaaloverzicht. Het totaalbedrag is -€ 56,55. Dit bedrag ontvangt u van ons. Het door u te ontvangen bedrag wordt omstreeks 15 april 2024 door ons op uw rekeningnummer bijgeschreven.”
Het eerstvolgende bericht bevatte een verhoging met € 40,–. Er bleef na de verrekening € 10,65 over wat nog door de consument betaald diende te worden. De ondernemer heeft daarover gesteld dat de incasso van het abonnementsgeld inmiddels bij het incassobureau lag en het totaal verschuldigde bedrag nu
€ 50,65 bedroeg, bestaande uit € 10,65 abonnementsgeld en € 40,– incassokosten. Deze incassokosten zijn volgens de ondernemer daadwerkelijk gemaakt en zijn dan ook verschuldigd.
De commissie acht dit een onduidelijke, of een onjuiste, gang van zaken en vindt het in rekening brengen van dit verhoogde bedrag op dat moment niet terecht. De consument heeft kennelijk zijn bereidheid getoond het bedrag zonder die incassokosten te betalen. Wat daarvan zij: de klacht wordt om voormelde reden deels gegrond geacht.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is deels gegrond.
De consument is het openstaande bedrag van de facturen verschuldigd met uitzondering van de gevorderde incassokosten van € 40,–.
Het gedeponeerde bedrag zal tot een bedrag van € 10,65 aan de ondernemer worden uitgekeerd en voor het overige bedrag van € 40,– aan de consument.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Wijst voor het overige het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, de heer mr. M.A. Keulen, leden, op 5 februari 2025.