Commissie: Uiterlijke verzorging
Categorie: Huidverzorging
Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
106717
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 20 oktober 2016 door de ondernemer bij de consument uitgevoerde laserbehandeling (ontharing gezicht) waarvoor door de consument een prijs is betaald van € 318,50.
De consument heeft op dezelfde dag van de behandeling haar klacht al voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
Er is sprake geweest van een onvakkundige behandeling waardoor de consument schade heeft geleden en waarvan de omvang nog niet geheel vaststaat. Reeds tijdens de eerste behandeling heeft de consument aangegeven dat het te warm/heet werd waarop van de zijde van de ondernemer is gereageerd dat het zo hoort te zijn. De behandeling werd erg pijnlijk en het was allesbehalve leuk om de behandeling voort te zetten. Na afloop van de behandeling kon er geen excuus of iets dergelijks vanaf en ik kon een crème kopen om dat erop te smeren, maar de pijn bleef echter aanhouden. Bij thuiskomst keek ik in de spiegel en zag ik brandplekken in mijn gezicht en ik heb dat meteen telefonisch aan de ondernemer doorgegeven. De daarop volgende dag ben ik naar mijn huisarts gegaan, omdat het erg pijnlijk was en die kwam met het vervelende bericht dat het ging om een tweedegraads verbranding en hij heeft de consument geadviseerd hoe te handelen zodat het dragelijk zou zijn. Na het huisartsbezoek is de consument nog bij de ondernemer langsgegaan, maar zij kreeg daar geen enkel blijk van medeleven. De consument heeft ook medegedeeld dat zij met de behandeling stopt en die niet zou voortzetten, waarop van de zijde van de ondernemer is aangegeven dat zij dan het nog openstaande bedrag kwijt is dan wel een andere behandeling zou kunnen nemen, maar daar heeft de consument geen vertrouwen meer in. Begin november 2016 heeft de consument nog contact opgenomen met de ondernemer, maar die ontkende dat er brandwonden in het gezicht van de consument zouden zijn ontstaan en wist zich daar niets meer van te herinneren en wilde verder niets meer doen. De consument heeft dat als een zeer onprettig en onprofessioneel gesprek ervaren.
De consument stelt en houdt de ondernemer dan ook aansprakelijk voor de door haar geleden (en nog te lijden) schade.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De ondernemer is van oordeel dat de laserbehandeling correct en overeenkomstig goed en zorgvuldig vakmanschap is uitgeoefend. Voorafgaand aan de behandeling vindt een intake plaats en is tezamen met de consument een vragenformulier ingevuld, die door de ondernemer als bijlage is overgelegd. De behandelaar in kwestie is een zeer ervaren schoonheidsspecialiste. Het is de eerste keer dat een klant stelt verwondingen te hebben opgelopen. De consument is op voorhand uitvoerig gescreend, waarbij geen belemmeringen van welke aard dan ook zijn geconstateerd die de behandeling met de laser in de weg zouden staan. Bij huidtype is op het vragenformulier huidtype 4 aangekruist, dat staat voor: “verbrandt nooit en wordt gemakkelijk bruin”. Wat de daadwerkelijke uitvoering van de behandeling betreft is de laser op de laagste stand ingesteld. De consument is daags na de eerste behandeling ter controle langs geweest en toen waren er geen verwondingen te zien. Van enige klacht over de behandeling en/of de uitvoering daarvan is toen evenmin gebleken. Het advies na de behandeling is om de huid in te smeren met aloë vera. Of de consument dat advies heeft opgevolgd is de ondernemer niet bekend. Voor de ondernemer staat in ieder geval als een paal boven water dat een dag na de behandeling er geen brandwonden waren te zien. Dat die wonden hierna, dus enkele dagen later zijn ontstaan, komt de ondernemer niet geloofwaardig voor. De ondernemer wil graag nader bewijs zien van het feit dat de consument brandwonden heeft opgelopen en dat die zijn toe te schrijven aan de (laser)behandeling door de ondernemer. Noch het bestaan van de verwondingen/schade, noch het causale verband tussen die verwondingen en de behandeling door de ondernemer, is aangetoond en/of aannemelijk gemaakt. De ondernemer acht zich dan ook niet aansprakelijk. Van een toerekenbare tekortkoming is geen sprake geweest. De aanwezigheid van verwondingen/blijvende schade blijkt uit niets.
In reactie op het uitgebrachte deskundigenrapport wordt van de zijde van de ondernemer nog het volgende opgemerkt.
De ondernemer is het met de door de deskundige getrokken conclusies niet eens. Van de deskundige is niet duidelijk op welk gebied zij deskundig is, is niet duidelijk welke (medische) kwalificaties zij heeft en of zij voldoende kennis en ervaring heeft om de door haar getrokken conclusies daadwerkelijk te kunnen trekken. De foto’s gemaakt kort na de behandeling laten weliswaar witte vlekken zien in het gelaat van de consument, doch die zeggen niets over de ernst van het letsel en/of er sprake is van tweede- dan wel derdegraads brandwonden. Een verklaring van een arts en/of medisch specialist ontbreekt. Van een gedegen medisch onderzoek door de deskundige is in de ogen van de ondernemer dan ook geen sprake geweest, althans hij plaatst daar de nodige vraagtekens bij. Temeer nu de conclusies van de deskundige nogal bout zijn. De enkele verwijzing naar foto’s van kort na de behandeling en enkele actuele foto’s is onvoldoende om de getrokken conclusies over de aard, ernst en duur van het letsel te kunnen rechtvaardigen. Op basis van het summiere onderzoek door de deskundige lijken haar conclusies veel te voorbarig. De klachten, te weten de witte vlekken, die inmiddels (nagenoeg) zijn verdwenen getuige de foto’s, vallen eerder binnen de gradatie van eerstegraads verbranding dan van tweede-, laat staan derdegraads brandwonden. Bovendien volgt uit documentatie van laserbehandelingen dat het zichtbare “letsel” verdwijnt binnen zes tot negen maanden. De gebruikte laser is afkomstig uit China en kan voor ieder type huid worden gebruikt. Hoe de deskundige erbij komt dat met dit type laser de consument niet behandeld zou mogen worden, is onduidelijk. De ondernemer overlegt het officiële CE-keurmerk van de desbetreffende laser. Dat de behandelaar niet in het bezit zou zijn van het diploma ontharingstechnieken laser en licht doet verder niet ter zake, omdat dat diploma thans nog niet wettelijk verplicht is. Overigens had de behandelaar jarenlange ervaring op het gebied van laseren.
Ter zitting is namens de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.
Allereerst heeft de gemachtigde ter zitting (naam gemachtigde]) pleitaantekeningen overgelegd die zijn opgesteld door de raadsman van de ondernemer [naam raadsman] (die niet op de zitting aanwezig kon zijn). Die pleitaantekeningen zijn ter zitting doorgenomen. In aanvulling daarop heeft de [naam gemachtigde] het volgende opgemerkt: er is een lichte verbranding geweest bij de consument en het is uiteraard betreurenswaardig als zoiets gebeurt. De behandelaar die de consument behandeld heeft was zeer ervaren en dit is de eerste klacht in vier jaar tijd. Dat is natuurlijk heel vervelend, zeker ook omdat sprake is van een serieuze klacht. De behandeling bij de consument is niet goed gegaan, getuige ook de door de consument overgelegde foto’s waaruit die brandwonden blijken. Ik heb het dossier gelezen voor deze zitting en heb mij daarover verbaasd. De communicatie naar de consument had beter en zorgvuldiger moeten zijn. Als ik er eerder bij betrokken was geweest had dit niet zo gelopen. Ik had het zelf anders opgelost. Dit had niet mogen gebeuren en de consument had netjes geholpen moeten worden. Het geld dat nu aan de advocaat is betaald, had beter aan de consument besteed kunnen worden. Op de vraag van de voorzitter van de commissie dat ik met mijn uitlatingen afstand neem van het ingediende schriftelijke verweer door de (advocaat van de) ondernemer antwoord ik bevestigend; dit had anders aangepakt moeten worden. De consument heeft schade geleden en dient daarvoor gecompenseerd te worden. Als dat mogelijk is met de door de deskundige ingeschatte kosten dan zal ik/de ondernemer dat zonder meer voldoen. Ook zal ik ervoor zorgen dat de consument nog een mooie bos bloemen krijgt.
Deskundigenrapport
De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens haar rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.
Na goed onderzoek van het behandelde gebied, te weten kaaklijn en kin, heb ik geconstateerd dat er witte vlekken (littekens) zijn overgebleven. De pigmentcellen zijn vernietigd en dit komt niet meer terug.
Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige zijn de geconstateerde gebreken ernstig te noemen en is herstel mogelijk door de vlekken door een medische tatoeage te laten inkleuren waardoor ze minder zichtbaar zullen zijn en de kosten daarvan worden geschat op driemaal € 200,–. Bij de toelichting merkt de deskundige op dat de consument nooit met dit type laser behandeld zou mogen worden. Zij heeft huidtype FP V en de behandelaar is ook niet in het bezit van het diploma ontharingstechnieken, laser en licht en de laser komt uit China en heeft geen officiële CE-keuring.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Anders dan de ondernemer in zijn schriftelijk verweer naar voren heeft gebracht, is de commissie van oordeel dat sprake is geweest van een onjuiste en onzorgvuldige behandeling door de ondernemer waardoor de consument (brand)wonden in het gezicht heeft opgelopen. De door de consument overgelegde foto’s van de (brand)wonden van vrij kort na de behandeling spreken boekdelen en laten aan duidelijkheid niets te wensen over; dat had nooit door die behandeling mogen gebeuren. Zonder meer voorstelbaar is dat de consument daarvan het nodige ongemak/ongerief en pijn heeft gehad. De ondernemer heeft de consument met het onjuiste huidtype 4 volgens de Fitzpatrick classificatie geclassificeerd en vervolgens ook naar dat huidtype behandeld, terwijl de consument onmiskenbaar huidtype VI heeft, te weten een zeer donkere huid, zwart haar, donkere ogen (negroïde). Dat huidtype mag niet behandeld worden met lichttherapie en dus niet met de lasermethode zoals de ondernemer dat heeft gedaan en zoals ook door de deskundige is vastgesteld. Door de ondeskundige en onzorgvuldige behandeling heeft de consument schade geleden waarvoor de ondernemer aansprakelijk en schadeplichtig is. De commissie kan weinig waardering opbrengen voor de (botte) ontkenning en betwisting door de ondernemer in zijn schriftelijke verweer en nadien nog ingediende stukken (zoals de schriftelijke reactie op het deskundigenbericht en de ter zitting nog overgelegde pleitaantekeningen), omdat die in feite een volstrekte miskenning vormen van de (huid)schade die de consument door de behandeling bij de ondernemer heeft opgelopen. De commissie spreekt wel zijn waardering uit voor de afstand die de gemachtigde van de ondernemer ter zitting nam van het schriftelijk verweer en met name zijn erkenning van het leed en de schade die de consument door de behandeling heeft ervaren. Die houding van mededogen en verantwoordelijkheid nemen voor een verkeerd uitgepakte behandeling is veeleer gepast en siert de ondernemer (in plaats van zijn onwillige en ontkennende houding daarvoor). Wat er al van zij, ter zitting heeft de gemachtigde van de ondernemer aangegeven zijn verantwoordelijkheid te willen nemen en deze zaak netjes te willen afwikkelen met de consument. Dat komt de commissie ook adequaat en zorgvuldig voor. In het licht van de omstandigheden van het geval en meer in het bijzonder het toch forse ongerief/ongemak en de pijn en ontsiering die de consument heeft moeten ervaren door de verbranding van haar gezichtshuid acht de commissie een immateriële schadevergoeding van € 500,– zonder meer redelijk en billijk en daarnaast zal de commissie bepalen dat de ondernemer aan de consument de kosten van een medische tatoeage van in totaal € 600,– (voor het laten verminderen van de witte vlekken) te vergoeden zoals door de deskundige in haar rapportage is vastgesteld. Daarnaast gaat de commissie er vanuit dat de gemachtigde van de ondernemer zijn toezegging ter zitting gestand zal doen en de consument ook nog een (mooie) bos bloemen zal laten bezorgen. De commissie zal dan ook bepalen dat de ondernemer jegens de consument aansprakelijk is en gehouden is de door de commissie becijferde schadevergoeding van in totaal € 1.100,– aan de consument te voldoen.
Op grond van het voorgaande acht de commissie de klacht van de consument gegrond, zodat de ondernemer eveneens gehouden is om het door de consument betaalde klachtengeld van € 52,50 te vergoeden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 1.100,–. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 52,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag van € 100,– verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging op 19 mei 2017.