Ontzegging wegens onveilige situatie

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: bejegening    Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 195644/196019

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over?

De klacht gaat over de kinderopvang van de zoon van de consument. Er hebben zich voorvallen voorgedaan waardoor het vertrouwen in de ondernemer is beschadigd. De medewerkers van ondernemer waren niet op de hoogte van de astma van de zoon van consument. De klacht werd volgens de consument niet serieus genomen door de ondernemer. De consument wenst een uitspraak over het ontzeggen van de toegang door de ondernemer. Volgens de ondernemer heeft het gebrek aan informatie over de astma van het kind geen invloed gehad op de kwaliteit van de zorg. De ondernemer voelde zich genoodzaakt om de toegang tot de opvang te ontzeggen vanwege een onveilige situatie. De commissie oordeelt dat de consument terecht zorgen heeft geuit over het gebrek aan kennis over de astma van het kind. Daarentegen was de reactie hierop door de consument niet proportioneel. De klacht is gegrond.

De uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer de consument en haar kind per direct de toegang tot de opvang mocht ontzeggen en de overeenkomst mocht opzeggen.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

De zoon van de consument maakt op maandag, dinsdag, woensdag en vrijdag gebruik van de opvang van de ondernemer op locatie Parkhoek. De afgelopen maanden hebben zich enkele voorvallen voorgedaan, waardoor het vertrouwen van de consument in de ondernemer is beschadigd. Dit komt voornamelijk doordat er weinig vast personeel op de opvang aanwezig is. Er wordt gebruik gemaakt van verschillende uitzendkrachten, wat voor onrust zorgt bij kinderen en ouders. Ook gaat hierdoor de kwaliteit van de opvang achteruit. Volgens de consument wordt er niet naar behoren gehandeld door deze uitzendkrachten.

De zoon van de consument heeft astma, wat de consument meermaals heeft doorgegeven. Tot twee keer toe waren medewerkers hier niet van op de hoogte en wisten zij niet hoe te handelen en waar de medicatie voor de zoon zich op de locatie bevond.
Dit zorgt voor een onveilige situatie voor de zoon van de consument. Ook werd de consument van deze voorvallen niet op de hoogte gebracht, omdat de ondernemer niet de juiste contactgegevens in het systeem heeft geplaatst.

De consument heeft meermaals haar klacht per mail kenbaar gemaakt, maar die werd volgens de consument niet serieus genomen. De consument had een gesprek met de nieuwe locatiemanager. Tijdens dit gesprek voelde de consument zich niet gehoord, waardoor de consument boos werd en het gesprek niet naar behoren verliep. De locatiemanager heeft volgens de consument gezegd dat de consument overdreven reageert en dat zij het probleem groter maakt dan het is. Als de consument niet tevreden was, moest zij maar een andere opvang voor haar zoon zoeken. De consument heeft hierop gereageerd dat de locatiemanager zelf maar weg moest gaan.

Toen de consument ’s avonds haar kind kwam ophalen, kreeg zij een mail dat haar de toegang tot de opvang wordt ontzegd per 2 december 2022. De reden hiervoor was dat de consument in het bijzijn van derden zich bedreigend gedragen zou hebben. Dit verbaasde de consument zeer en zij is het niet eens met de manier waarop de ondernemer omgaat met klachten en conflicten.

De consument heeft ondertussen een andere opvang gevonden voor haar kind, maar wenst nog wel een uitspraak van de commissie over de gang van zaken rondom het ontzeggen van de toegang en het opzeggen van de overeenkomst.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt dat op het volgende neer.

Ten aanzien van de klacht van de consument over de inzet van uitzendkrachten heeft de ondernemer ter zitting het volgende opgemerkt. De ondernemer beaamt dat de betreffende uitzendkracht op dat moment niet op de hoogte was van de medicatie van de zoon van de consument en de plek waar deze medicatie wordt bewaard. Volgens de ondernemer houdt dit voorval geen verband met de algehele kwaliteit van de kinderopvang, omdat de vaste medewerkers wel degelijk op de hoogte zijn van de (plek van de) medicatie van de zoon van de consument. De ondernemer heeft dit na het voorval nogmaals gevraagd aan de vaste medewerkers en het bevestigende antwoord hierop direct aan de consument teruggekoppeld.

Op 1 december 2022 ontving de ondernemer de locatiemanager van locatie Parkhoek op kantoor. Zij was overstuur naar aanleiding van een conversatie met de consument. De locatiemanager voelde zich bedreigd door de woorden van de consument aan het einde van het gesprek tussen haar en de consument.

Doordat zij zich hierdoor onveilig voelde, heeft zij melding gedaan van het voorval bij de dienstdoende wijkagent en heeft zij bij de directie een hulpvraag neergelegd. Het voorval had plaatsgevonden in het bijzijn van twee medewerkers die de situatie bevestigden. De ondernemer draagt de verantwoordelijkheid dat de medewerkers hun werk in een veilige omgeving kunnen doen. Op basis van het onveilige gevoel bij de locatiemanager en de getuigenverklaringen, was de ondernemer genoodzaakt de consument en haar kind per direct de toegang tot de locatie te ontzeggen. Desgevraagd heeft de ondernemer ter zitting toegelicht dat gezien de aard van de situatie een waarschuwing niet op zijn plaats was.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Hoewel de consument ondertussen een andere kinderopvang heeft gevonden en daardoor geen direct inhoudelijk belang heeft bij de uitspraak van de commissie, was dit belang wel aanwezig op het moment van het indienen van de klacht. Daarom zal de commissie zich inhoudelijk uitlaten over de zaak.

De consument heeft haar zorgen over de veiligheid van haar kind met astma geuit tegen de ondernemer. Uit de overgelegde stukken en het verhandelde ter zitting is gebleken dat tot tweemaal toe sprake was van een uitzendkracht die niet op de hoogte was van de medicatie van het kind van de consument of in ieder geval niet van de plek waar deze medicatie zich bevond. De commissie begrijpt dat de consument zich hierdoor zorgen maakte over het welzijn van haar kind. De ondernemer dient immers de kwaliteit van de opvang te garanderen en de inzet van uitzendkrachten mag daaraan niet afdoen. Dat de consument hierover opmerkingen heeft gemaakt naar de ondernemer, acht de commissie dan ook niet onredelijk.

De commissie acht aannemelijk, zoals door de ondernemer gesteld, dat de consument heftig jegens de locatiemanager heeft gereageerd. Voorts acht de commissie het allerzins redelijk dat de ondernemer (met het oog op de veiligheid van haar medewerkers) hierop wilde reageren. Naar het oordeel van de commissie is deze specifieke reactie van de ondernemer, namelijk het ontzeggen van de toegang van moeder én kind en het opzeggen van de overeenkomst, echter niet proportioneel. Zeker gezien het feit dat het contact tussen de consument en de ondernemer in de twee jaren voorafgaand aan het incident goed was verlopen was een andere, minder ingrijpende reactie (zoals een schorsing of het ontzeggen van de toegang van alleen de consument) op zijn plaats geweest. Ook had de ondernemer allereerst een waarschuwing kunnen en moeten geven aan de consument alvorens over te gaan tot ontzegging van de toegang en opzegging van de overeenkomst.

Aangezien de consument ondertussen andere opvang voor haar kind heeft geregeld, zal de commissie niet besluiten tot voortzetting van de opvangovereenkomst. Wel zal de commissie, nu de klacht van de consument gegrond wordt bevonden, conform het reglement bepalen dat de ondernemer aan de consument het betaalde klachtengeld dient te vergoeden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
De commissie:
– verklaart de klacht van de consument gegrond;
– bepaalt dat de ondernemer een bedrag van € 25, –- aan de consument dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. A.D.R.M. Boumans, voorzitter, mevrouw mr. S.A.M.F. Sjoukes, de heer H. Stel, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. S.M.E. Balfoort, secretaris, op 14 december 2022.