Commissie: Reizen
Categorie: Vakantiegenot / Veiligheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
642952/814056
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat haar groepsreis door Zuid-Afrika slecht was uitgevoerd: de eerste reisleider was ziek en functioneerde niet, de vervanger deed het ook onvoldoende, er waren excursies die niet doorgingen en zij voelde zich geregeld onveilig. De ondernemer bood €200 compensatie, maar de consument wilde de helft van de reissom terug. De commissie oordeelt dat er inderdaad sprake was van tekortkomingen en dat het gevoel van onveiligheid een extra vergoeding rechtvaardigt. De ondernemer moet €350 plus klachtengeld betalen. De rest van de vordering wordt afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft een groepsreis door Zuid-Afrika met vertrekdatum 7 augustus 2024.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument is van mening dat de uitvoering van de reisovereenkomst door de ondernemer onvoldoende was. In eerste instantie was er een reisleider bij de groep die ernstige gezondheidsproblemen had en geen kennis had voor de rol die hij moest vervullen. De consument heeft gehoord dat hij inmiddels is overleden. De reisleider is pas na de helft van de reis door een ander vervangen, die ook niet goed en relaxed functioneerde.
De consument heeft zich bij tijd en wijle onveilig gevoeld. De reisleiding bleef herhalen dat Kaapstad en ook andere plekken heel gevaarlijk waren.
Op de eerste dag was er geen reisleider aanwezig. Pas de volgende dag rond 18.30 kwam die in beeld.
Over de wandeling op de derde dag bij de Kaap de Goede hoop, had de reisleiding geen informatie gegeven. De consument, die hoogtevrees heeft, wist niet dat die wandeling over rotsachtige paden ging en meer dan een uur zou duren. De reisleiding was niet meegegaan en toen de consument met haar voet vast kwam te zitten, moest een medepassagier haar helpen.
Verder zijn delen van de excursies niet of slecht uitgevoerd en waren hotels ondermaats. Vooral die in Oudtshoorn en Pelgrims waren slecht. De stadstour Kaapstad, de stadswandeling en bezoeken aan wijngaarden in Stellenbosch, de stadswandeling in Stellendam, de game drive in Addo Elephant National Part en de gamedrive in het Krugerpark hebben niet plaatsgevonden. Prijzen van excursies weken af.
De consument accepteert het aanbod van de ondernemer als compensatie van € 200,– niet.
Zij wil 50% van de reissom ad € 3.571,60 als compensatie ontvangen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer heeft aan alle leden van de groep een bedrag van € 100,– aangeboden als tegemoetkoming voor de geheel of gedeeltelijk gemiste of slecht uitgevoerde excursies tijdens de reis, gederfd reisgenot en de overige punten die onder de aandacht van de ondernemer zijn gebracht.
Verder heeft de ondernemer een bedrag van € 100,– per persoon aangeboden voor de reisbegeleider, waarvoor de leden van de groep hebben betaald. De ondernemer heeft positieve berichten gekregen over de tweede reisleider die in de tweede week de groep heeft begeleid. Desondanks heeft de ondernemer een vergoeding aangeboden voor twee weken.
Iedereen heeft dezelfde reis gemaakt en hetzelfde ervaren met de eerste reisleider. De meeste reizigers hebben het aanbod geaccepteerd en dat sterkt de ondernemer in de overtuiging dat er een passende vergoeding is geboden.
De ondernemer ziet geen reden om aan de consument een hogere vergoeding te bieden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Tussen partijen bestaat geen verschil van mening over het feit, dat de uitvoering van de reisovereenkomst tussen partijen op onderdelen niet aan de gerechtvaardigde verwachting van de consument heeft voldaan.
Ook staat vast dat de consument daardoor zodanig ongemak heeft ervaren, die een financiële tegemoetkoming rechtvaardigt is.
De vraag die de commissie moet beantwoorden is of het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan als financiële tegemoetkoming volstaat.
In dit verband is de commissie anders dan de ondernemer van oordeel dat iedere klacht op zijn eigen merites moet worden beoordeeld. Het enkele feit dat anderen een aanbod van € 200,– wel hebben aanvaard, is onvoldoende reden om de klacht van de consument niet inhoudelijk te beoordelen.
Voor het bepalen van de hoogte van de tegemoetkoming gaat de commissie uit van de onderdelen van de reis, die door de ondernemer zijn erkend als een onvoldoende uitvoering van de reisovereenkomst.
Uit de stukken die zijn overgelegd kan de commissie niet vaststellen of de consument tijdens de reis geklaagd heeft bij de ondernemer over de kwaliteit van hotels. Om een financiële tegemoetkoming te kunnen vragen over de kwaliteit van de hotels, moet blijken dat de consument daarover ter plekke heeft geklaagd om de ondernemer de mogelijkheid te geven wat aan de klachten te doen.
Dat dat door de consument is gedaan blijkt niet en daarom neemt de commissie dat deel van de klacht niet mee bij het bepalen van de hoogte van het bedrag dat de ondernemer moet betalen als tegemoetkoming.
De commissie mist in de onderbouwing van de ondernemer een tegemoetkoming voor de door de consument ervaren gevoelens van onveiligheid.
Naar het oordeel van de commissie zijn die goed te begrijpen. Zonder enige begeleiding een dag in een onbekende stad waarvan gezegd wordt dat die gevaarlijk kan zijn, rechtvaardigt naar objectieve maatstaven een gevoel van onveiligheid.
Ook het zonder begeleiding en de nodige inlichtingen een kennelijk ongeoefende wandelaar een onbekend bergpad op laten gaan, kan naar objectieve maatstaven als onveilig worden aangemerkt.
Voor het gestelde gevoel van onveiligheid is de ondernemer naar het oordeel van de commissie een tegemoetkoming verschuldigd.
Voor de overige onderdelen van de klacht is het aanbod naar het oordeel van de commissie voldoende.
Gelet op het bovenstaande stelt de commissie de door de ondernemer te betalen tegemoetkoming vast op een bedrag van € 350,–.
Voor het overige wordt het door de consument gevraagde afgewezen.
De vordering van de consument is gelet op het vorenstaande te hoog en onvoldoende concreet onderbouwd.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt de consument een bedrag van € 350,–
De betaling dient te zijn gedaan binnen vier weken na verzending van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, mevrouw J.M.A. van Haren, leden, op 19 februari 2025.