Commissie: Zorg Algemeen
Categorie: (On)Zorgvuldig handelen
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
1331247/1338664
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De cliënt diende een klacht in tegen FortaGroep over haar EMDR-behandeling, exposuretherapie en de manier waarop haar klachten zijn behandeld. Zij stelde dat haar grenzen tijdens de behandeling niet werden gerespecteerd en dat zij zich onveilig voelde. Ook vond zij het ongepast dat de zorgaanbieder tijdens de klachtenprocedure een afbeelding van een penisprothese stuurde. Daarnaast klaagde zij over de interne klachtenafhandeling. De Geschillencommissie oordeelde dat de zorgaanbieder bij de behandeling onvoldoende heeft aangetoond dat er steeds toestemming van de cliënt was en daarom onzorgvuldig heeft gehandeld. Ook het sturen van de afbeelding werd als onzorgvuldig en ongepast beoordeeld. De klacht over de interne klachtenprocedure werd ongegrond verklaard, omdat de zorgaanbieder volgens de commissie voldoende stappen had gezet om de klacht te behandelen. Het verzoek om € 7.500 schadevergoeding werd afgewezen, omdat niet voldoende was aangetoond dat de schade direct door het handelen van de zorgaanbieder was veroorzaakt. De klacht werd dus gedeeltelijk gegrond verklaard en de zorgaanbieder moet het klachtengeld van € 52,50 aan de cliënt terugbetalen.
De volledige uitspraak
in het geschil tussen
mevrouw [naam], wonende te [woonplaats] (hierna te noemen: de cliënt)
en
FortaGroep B.V., gevestigd te Rotterdam
(hierna te noemen: de zorgaanbieder).
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Zorg Algemeen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 21 augustus 2026 te [locatie]. De cliënt is ter zitting verschenen, bijgestaan door mevrouw [naam] (vriendin) en mevrouw [naam] (cliëntvertrouwenspersoon). Namens de zorgaanbieder zijn verschenen de heer drs [naam] (directeur) en mevrouw mr. [naam] (jurist).
Onderwerp van het geschil
De cliënt heeft de klacht voorgelegd aan de zorgaanbieder.
Het geschil betreft de EMDR-behandeling, exposuretherapie en interne klachtenprocedure.
Standpunt van de cliënt
Voor het standpunt van de cliënt verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De cliënt heeft, naar de commissie begrijpt, haar klacht onderverdeeld in drie klachtonderdelen, te weten:
1) De EMDR-behandeling en exposuretherapie
De cliënt stelt dat zij tijdens een exposuresessie werd gedwongen om op de grond te liggen en dat de mannelijke behandelaar tussen haar benen is gaan zitten. De cliënt heeft dit als grensoverschrijdend ervaren. De cliënt stelt dat zij herhaaldelijk heeft aangegeven dat zij niet wilde dat de mannelijke behandelaar dit deed, maar hier werd niet naar geluisterd. Het negeren van een grens binnen een traumabehandeling is onacceptabel en schadelijk. De cliënt stelt dat sprake was van een onveilig behandelklimaat waarbij grenzen werden genegeerd. De cliënt merkt hierbij op dat door de behandelaar ook werd aangegeven dat haar ‘nee’ een vorm van vermijding was. Dat heeft de cliënt als traumatisch en beschadigend ervaren.
Daarnaast stelt de cliënt dat zij op een schadelijke manier werd bejegend door de zorgaanbieder. Er werd namelijk steeds gesteld dat haar inzet bepaalt of zij PTSS-vrij wordt. Het koppelen van het behandelresultaat aan de inzet van een getraumatiseerde cliënt is onverantwoord.
2) Toesturen grensoverschrijdend beeldmateriaal tijdens klachtenprocedure
De cliënt stelt dat de zorgaanbieder tijdens de klachtenprocedure ongevraagd een foto van een penisprothese heeft gestuurd. De cliënt heeft het ontvangen van deze foto als traumatisch ervaren, temeer gelet op haar geschiedenis en de reden voor haar behandeling bij de zorgaanbieder. Het toesturen van de foto diende volgens de cliënt ook geen enkel functioneel doel binnen de klachtenprocedure.
3) Klachtenafhandeling en rol klachtenfunctionaris
De cliënt stelt dat er sprake is geweest van een onzorgvuldig verlopen klachtenprocedure. Er hebben meerdere wisselingen van cliëntvertrouwenspersonen plaatsgevonden en er was sprake van een gebrek aan transparantie.
Verzoek tot schadevergoeding
De cliënt vordert als gevolg van bovenstaande een schadevergoeding voor opgelopen immateriële schade van in totaal € 7.500,-.
Standpunt van de zorgaanbieder
Voor het standpunt van de zorgaanbieder verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
1) De EMDR-behandeling en exposuretherapie
De zorgaanbieder stelt dat zij niet kan nagaan of de gebeurtenissen zoals beschreven door de cliënt hebben plaatsgevonden. De zorgaanbieder verwijst naar de verslaglegging over de behandeling van de cliënt die een ander beeld geeft van de gebeurtenissen. Zo volgt uit de rapportages dat de mannelijke behandelaar niet heeft plaatsgenomen tussen haar benen maar dat de behandelaar naast de cliënt stond. Uit de sessieverslagen volgt evenmin dat de cliënt op enig moment duidelijk heeft gemaakt te willen stoppen met de exposure behandeling.
De zorgaanbieder merkt verder op dat de protocollen de afgelopen jaren verder zijn aangescherpt zodat nog duidelijker volgt hoe informed consent moet worden gedocumenteerd en welke werkwijze geldt bij het verlenen van exposuretherapie.
2) Toesturen grensoverschrijdend beeldmateriaal tijdens klachtenprocedure
De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat het toesturen van de afbeelding moet worden gezien binnen de context waarin de zorgaanbieder met de cliënt correspondeerde over haar inhoudelijke vragen over de behandeling en behandelkeuzes. Er is geen sprake geweest van een overschrijding van de professionele grenzen.
3) Klachtenafhandeling en rol klachtenfunctionaris
De zorgaanbieder stelt dat de klachtenprocedure volledig en zorgvuldig is doorlopen. De cliënt is in de beginfase in contact gebracht met de cliëntvertrouwenspersoon. Nadat de cliënt de klacht formeel heeft ingediend bij de zorgaanbieder is de klachtfunctionaris betrokken geraakt. De zorgaanbieder heeft op herhaalde momenten inhoudelijk gereageerd op de klachten van de cliënt. De cliënt is voor afronding van de interne klachtenprocedure echter al naar de geschillencommissie gestapt, zodat de interne procedure niet kon worden afgerond. Dit kan de zorgaanbieder echter niet worden aangerekend.
Verzoek tot schadevergoeding
De zorgaanbieder stelt zich op het standpunt dat het verzoek moet worden afgewezen. De zorgaanbieder stelt dat de cliënt onvoldoende heeft onderbouwd dat er sprake is van immateriële schade als gevolg van een toerekenbare tekortkoming van de zorgaanbieder.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Toetsingskader
De overeenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder heeft gesloten, betreft een geneeskundige behandelingsovereenkomst in de zin van artikel 7:446 van het Burgerlijk Wetboek (BW). Op grond van de behandelingsovereenkomst die de cliënt met de zorgaanbieder is aangegaan, moet de zorgaanbieder bij zijn werkzaamheden de zorg van een goed hulpverlener in acht nemen en daarbij handelen in overeenstemming met de op hem rustende verantwoordelijkheid, voortvloeiende uit de voor hulpverleners geldende professionele standaard (het goed hulpverlenerschap uit artikel 7:453 van het BW). Het goed hulpverlenerschap houdt in dat de zorgaanbieder die zorg moet betrachten die een redelijk bekwaam en redelijk handelend hulpverlener in dezelfde omstandigheden zou hebben betracht.
Klachtonderdeel 1
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld. De cliënt heeft gemotiveerd gesteld dat er tijdens haar behandeling bij de zorgaanbieder veelvuldig over haar grenzen is gegaan en dat van informed consent veelal geen sprake was. De zorgaanbieder stelt zich niet te herkennen in de gebeurtenissen van de cliënt, maar heeft geen sessieverslagen of rapportages overgelegd waaruit blijkt dat er wél sprake was van informed consent. De commissie overweegt dat het op de weg van de zorgaanbieder had gelegen om de sessieverslagen en rapportages waar zij naar verwijst in haar verweer over te leggen.
Onder deze omstandigheden is de commissie van oordeel dat voldoende is komen vast te staan dat sprake is geweest van onzorgvuldig handelen van de zorgaanbieder tijdens de EMDR-behandeling en de exposuretherapie. De commissie heeft hierbij ook de ter zitting besproken bevindingen van de Inspectie Gezondheidszorg en Jeugd betrokken. De commissie zal de klacht van de cliënt op dit punt dan ook gegrond verklaren.
De commissie merkt ten overvloede op dat het bij EMDR-behandelingen en exposuretherapie van belang is dat grenzen van cliënten worden gerespecteerd en dat herhaaldelijk wordt gecontroleerd of sprake is van informed consent. De commissie geeft de zorgaanbieder daarom in overweging om dit voortaan expliciet en herhaaldelijk met cliënten te bespreken en dit ook schriftelijk vast te leggen in de sessieverslagen.
Klachtonderdeel 2
De commissie is van oordeel dat de zorgaanbieder onzorgvuldig heeft gehandeld door de cliënt een afbeelding van een (prothese van een) mannelijk geslachtsdeel toe te sturen als bijlage bij de reactie op haar klachten. Deze handelwijze van de zorgaanbieder past niet bij een zorgvuldige klachtenafhandeling en is bovendien zeer ongepast. Daarbij heeft de commissie ook betrokken dat de cliënt vanwege traumaproblematiek bij de zorgaanbieder in behandeling was. In die context is het des te onbegrijpelijker dat de zorgaanbieder haar, zonder expliciete aankondiging, een dergelijke afbeelding toestuurt. Het toesturen van de afbeelding diende naar het oordeel van de commissie ook geen enkel doel. De commissie zal de klacht van de cliënt op dit punt gegrond verklaren.
Klachtonderdeel 3
De commissie is van oordeel dat niet is gebleken dat de interne klachtenprocedure bij de zorgaanbieder onzorgvuldig is geweest. Hiervoor acht de commissie van belang dat de zorgaanbieder aan de cliënt een cliëntvertrouwenspersoon heeft gekoppeld, er meer inhoudelijke reacties hebben gevolgd van de zorgaanbieder op de klachten van de cliënt en het feit dat er uiteindelijk een klachtenfunctionaris is ingeschakeld. Het feit dat de cliënt ervoor heeft gekozen om de verdere klachtenprocedure met de klachtenfunctionaris niet af te wachten maar direct naar de geschillencommissie te stappen, kan de zorgaanbieder niet worden aangerekend. Van onzorgvuldig handelen is daarom geen sprake. De commissie zal de klacht van de cliënt op dit onderdeel ongegrond verklaren.
Verzoek tot schadevergoeding
Voor aanspraak op een schadevergoeding is vereist dat de zorgaanbieder in enig opzicht toerekenbaar is tekortgeschoten in de nakoming van zijn verplichting of (anderszins) onrechtmatig heeft gehandeld. De commissie heeft geoordeeld dat klachtonderdeel 1 en 2 gegrond is. De commissie is echter van oordeel dat de cliënt het causale verband tussen het onzorgvuldige handelen van de zorgaanbieder en de gestelde immateriële schade niet aannemelijk heeft gemaakt, nog daargelaten dat de cliënt de schade onvoldoende heeft onderbouwd. De verzochte schadevergoeding zal daarom worden afgewezen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie:
‒ verklaart de klachten van de cliënt ten dele gegrond, in die zin dat klachtonderdeel 1 en 2 gegrond is en klachtonderdeel 3 ongegrond;
‒ wijst het verzoek tot schadevergoeding af;
‒ bepaalt dat de zorgaanbieder gelet op het feit dat de klacht van de cliënt ten dele gegrond is, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50 aan de cliënt dient te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Zorg Algemeen, bestaande uit de heer mr. M.M. Verhoeven, voorzitter, de heer drs. T. Knap, de heer mr. P.C. de Klerk, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. K.E. Heins, secretaris, op 21 augustus 2026.
de heer mr. M.M. Verhoeven