Onzorgvuldige afhandeling voorreservering.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Totstandkoming    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI-D01-1607

De uitspraak:

Onderwerp van geschil

 

Het geschil vloeit voort uit een op 11 december 2000 bij de reisorganisator aangemelde voorboeking inhoudende een vliegreis voor vier personen naar Kemer in Turkije voor de periode van 5 tot en met 19 juni 2001, met verblijf in een hotel op basis van All Inclusive, voor de som van  ƒ 5.840,- in totaal.

 

Standpunt van klager

 

Het standpunt van de klager luidt in hoofdzaak.

 

Op 11 december 2000 hebben wij bij de reisorganisator een reis geboekt. Daarvan kregen wij een ‘bevestiging en factuur’ toegezonden. In april 2001 hebben we de betaling ten bedrage van ƒ 6.159,95 voldaan. Op 25 mei 2001 hebben we gebeld of de vertrektijd al bekend was. Naar aanleiding daarvan kregen we op 29 mei schriftelijk bericht dat onze boeking een voorlopige boeking was en inmiddels was geannuleerd, omdat wij deze niet hadden bevestigd. Wij hebben direct gebeld en verteld dat wij de brochure niet hadden ontvangen en niet wisten dat wij de reis hadden moeten bevestigen. Dit stond ook nergens vermeld. Uiteindelijk kon de reis alsnog worden geboekt, maar we moesten dan wel binnen 4 uur reageren en een bedrag van ƒ 1.575,- bijbetalen. De reis was volgens de nieuwe brochure (welke wij niet ontvangen hebben) zoveel duurder geworden. Wij zijn onder protest accoord gegaan omdat we deze vakantie gepland hadden en het nogal kort dag was. Toen wij na terugkomst onze klacht enkele malen schriftelijk onder de aandacht van de reisorganisator brachten, werd daar niet adequaat op gereageerd.

 

Klager heeft ter zitting verklaard.

Bij de telefonische boeking op 11 december 2000 is niet gesproken over het feit dat de reis van onze kant moest worden bevestigd. Wij kunnen de datum van 1 april 2001 ook nergens terugvinden op de bevestiging. Toen wij dus niets meer van de reisorganisator hoorden, gingen wij ervan uit dat de reis gewoon zou doorgaan en hebben wij in april 2001 ƒ 6.159,95 overgemaakt, zoals ook was aangegeven op de ‘bevestiging en factuur’ die wij in december hadden ontvangen. Wij hadden alle vertrouwen dat het in orde was omdat wij al vaker op deze manier hadden geboekt.

Klager verzoekt de commissie een vergoeding toe te kennen van ƒ 1.754,- in totaal, te weten: ƒ 1.575,-  voor de bijbetaling, ƒ 54,- kosten en ƒ 125,- klachtengeld.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak.

Klager heeft op 11 december 2000 telefonisch informatie ingewonnen over een reis naar Turkije en een bestemming uitgezocht. Omdat de prijzen van de pakketreizen voor het komende zomerseizoen nog niet vast lagen is in duidelijk overleg met klager en onze medewerkster een prijsschatting gedaan. Duidelijk is gemaakt dat indien klager zeker wilde zijn van zijn vertrek naar Turkije er, rekening houdend met deze feiten, een voorlopige boeking gemaakt kon worden. De afspraak die daarop volgde was dat er een voorlopige boeking gemaakt zou worden en dat klager na ontvangst van de brochure en de uiteindelijke prijsbijlagen wederom contact met ons zou opnemen om de reis conform de eigenlijke prijzen wel of niet te bevestigen. Wij hebben aan klager toegelicht dat ons automatische boekingssysteem alleen boekingsgegevens kan versturen met de tekst ’bevestiging en factuur’. Om verwarring te voorkomen is het telefonisch besprokene in het kort in de kolom opmerkingen weergegeven. Als uiterste reactiedatum is 1 april 2001 opgegeven. Om het een en ander goed te laten verlopen, is klager ook van onze verhuizing op de hoogte gesteld. Kortom, men had kunnen reageren ook inzake het feit dat men klaarblijkelijk de gids nog niet had ontvangen. Wij hebben ons na 1 april 2001 aan de afspraak gehouden en de boeking geannuleerd. Het feit dat klager het eerder besproken schattingsbedrag had overgemaakt is geen reden geweest om de boeking alsnog door te laten gaan vanwege het feit dat deze bedragen via de afdeling boekhouding lopen en los staan van de afdeling reserveringen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

Hoewel in principe aan een voorboeking/ voorlopige reservering geen rechten kunnen worden ontleend is de reisorganisator wel gehouden de voorboeking zorgvuldig en adequaat af te handelen. Wat in december 2000 precies werd besproken tussen klager en de reisorganisator is niet zonder meer na te gaan. Gezien echter de informatie die de ‘Bevestiging en Factuur’ van 11 december 2000 geeft en gezien het verloop van de daaropvolgende gebeurtenissen acht de commissie het aannemelijk dat klager onvoldoende door de reisorganisator is geïnformeerd over wat nog van hem werd verwacht om deze voorboeking om te zetten in een definitieve boeking. Bovendien acht de commissie het onzorgvuldig dat de reisorganisator heeft nagelaten contact op te nemen met klager toen diens bevestiging per 1 april 2001 uitbleef dan wel toen diens betaling op 25 april 2001 door de reisorganisator werd ontvangen.

Het beroep van de reisorganisator op de onmogelijkheid om via het automatische boekingssysteem een meer op de situatie toegespitste bevestiging te versturen en op het onvermogen van de afdeling boekhouding om met de afdeling reserveringen te communiceren heeft te maken met de interne organisatie van de reisorganisator en kan als zodanig niet aan klager worden tegengeworpen.

Op grond van het bovenstaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden is de commissie van oordeel dat de reisorganisator in zorgvuldigheid is tekort geschoten bij de afhandeling van de voorboeking. Gezien de gedetailleerde informatie op de ‘Bevestiging en Factuur’ en gezien het gebrek aan informatie dat anderszins deed vermoeden mocht klager er van uit gaan dat de voorboeking op enig moment was omgezet in een reisovereenkomst conform de informatie in de bevestiging. De commissie acht de klacht gegrond en wijst de door klager gevraagde vergoeding toe.

Ten overvloede merkt de commissie nog op dat onduidelijk is hoe het bedrag van de verlangde bijbetaling is berekend. De reisorganisator heeft geen brochure overgelegd waarin de in rekening gebrachte prijs wordt verantwoord.

Ingevolge het reglement van de commissie moet de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil voldoen.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van ƒ 1.754,- te voldoen. Het klachtengeld van ƒ 125,– is hierin begrepen.

Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzending van dit advies.

De reisorganisator dient aan de commissie een bedrag van ƒ 400,– te voldoen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 6 november 2001.