Onzorgvuldige informatieverstrekking door PTT; te lang wachten met doen van navraag inzake naar buitenland verzonden pakketten.

  • Home >>
  • Post >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Post    Categorie: Informatie    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: POS990.052

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil
 
Onderwerp van het geschil is schadevergoeding voor 7 postpakketten die geadresseerde niet hebben bereikt en (deels) beschadigd zijn.
 
De consument heeft een bedrag van ƒ 35,– niet betaald en bij de commissie gedeponeerd.
 
Standpunt van de consument
 
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak.
 
Wij hebben op 7 en 8 april 1999 7 postpakketten naar Turkije verzonden. Tevoren hadden wij ons goed geïnformeerd onder andere bij de Turkse Ambassade naar mogelijke invoerbeperkingen. De verzendkosten bedroegen 7 x f 62,–. De geadresseerde in Alanya heeft de pakketten niet ontvangen en ook geen bericht betreffende afhalen. Wij hebben diverse malen bij PTT onze bezorgdheid geuit maar wij werden gerustgesteld. Op 10 april hebben wij navraagformulieren ingevuld. Wij zijn ook zelf naspeuringen gaan doen en vernamen op 3 juni dat de pakketten bij de douane te Alanya lagen en daar door geadresseerde moesten worden afgehaald.
In aanwezigheid van een kennis van ons zijn de pakketten door een douanebeambte geopend. Over deze gang van zaken heeft PTT ons niet ingelicht. Wij hebben veel moeite gedaan en kosten gemaakt om de pakketten te doen ophalen, echter vergeefs. Zij zijn teruggestuurd. Vijf pakketten hebben wij ontvangen; de inhoud bleek deels beschadigd en deels ontbraken goederen. De twee resterende pakketten bevinden zich op het postkantoor te Leidschendam en kunnen wij ontvangen tegen betaling van 2 x f 35,–. Dat import verboden zou zijn van onze pakketten is absolute onzin. Inmiddels hebben wij de vijf pakketten wederom verstuurd naar Turkije en zelf opgehaald.
 
De consument verlangt schadevergoeding ad f 1.220,– alsmede vergoeding van de verzendkosten ad 7 X f 62,– en ontvangst van de twee pakketten zonder betaling.
 
Standpunt van PTT
 
Het standpunt van PTT luidt in hoofdzaak.
 
De consument heeft op respectievelijk 7 en 8 april 1999 in totaal 7 postpakketten naar Turkije gezonden dan wel laten verzenden. Deze postpakketten zijn alle aan helzelfde fysieke adres gezonden ter attentie van verschillende personen, waaronder de consument zelf. Alle 7 postpakketten zijn in juni en juli in Nederland terugontvangen.
Vijf teruggezonden postpakketten zijn daarbij zonder invordering van de terugzendkosten aan de consument uitgereikt.
Twee postpakketten zijn tot op heden niet uitgereikt aangezien de consument weigert de kosten verbonden aan de retourzending te voldoen. Het gaat daarbij om een standaarbedrag van f 35,–per pakket.
De inhoud van de vijf postpakketten die zijn teruggezonden en aan de consument uitgereikt, blijkt naar diens zeggen deels te zijn beschadigd, deels te zijn vermist.
Als reden van terugzending staat op de twee nota’s waarop PTT Post de kosten van terugzending in rekening brengt, vermeld dat de “import verboden” is.
Van de 5 postpakketten welke aan de consument zijn uitgereikt, is niet bekend wat de reden van terugzending is.
Het geschil spitst zich toe op de stelling van de consument dat er ten eerste geen sprake is van zendingen waarvan de import verboden is, en ten tweede dat PTT Post hem niet heeft geïnformeerd over de exacte wijze van uitreiking van buitenlandse postpakketten in Turkije. Volgens de consument is de Turkse procedure dat buitenlandse postpakketten op een postkantoor met douanevestiging worden opgeslagen en dat de geadresseerde deze persoonlijk dient te komen ophalen. PTT Post had hem in die zin tevoren moeten informeren. Nu de postpakketten door de geadresseerde niet zijn opgehaald, c.q. niet konden worden opgehaald, zijn de postpakketten teruggezonden nadat deze enige tijd op een Turks postkantoor in bewaring zijn gehouden.
De consument eist aflevering van de 2 niet-uitgereikte pakketten zonder dat PTT Post de kosten van retourzending int. Voorts stelt hij PTT Post aansprakelijk voor de schade aan – dan wel vermissing van – de gebruiksartikelen die in de 5 aan hem geretourneerde postpakketten waren opgenomen en vordert hij een volledige schadevergoeding van de aanschafwaarde alsmede vergoeding van de extra gemaakte en te maken kosten. Daarnaast eist hij dat PTT Post de 7 postpakketten opnieuw, maar dit keer voor eigen rekening, verzendt.
 
Onderzoek
Naar aanleiding van de bestaande onduidelijkheid met betrekking tot de vraag waarom de postpakketten van de consument vanuit Turkije zijn teruggezonden, zijn op 31 augustus 1999 door de afdeling Internationale Postverwerking navraagformulieren naar het Turkse postbedrijf gezonden. Deze zijn echter tot op heden onbeantwoord gebleven. Hierop zijn begin deze maand nog duplicaat na vragen verzonden.
Getracht is om te achterhalen waarom op de twee nota’ s van PTT Post waarin de kosten van retourzending worden gedeclareerd als reden voor de retourzending “import verboden” is vermeld. Dit is echter niet meer te achterhalen. Gebruikelijk is dat dit slechts gebeurt op aanwijzing van de terugzendende postdienst. Er is geen reden om aan te nemen dat het in dit geval anders is gegaan.
Evenmin is bericht van het Turkse postbedrijf ontvangen dat de pakketten bij aankomst in Turkije beschadigd waren en werd bij terugontvangst van de pakketten bij Internationale Postverwerking geen aantekening gemaakt van een gesignaleerde beschadiging daarvan.
 
Zienswijze PTT Post
Bij het vervoer van internationale postzendingen zijn de regels van de Wereldpostunie van kracht, hetgeen ook in de Algemene Voorwaarden voor het vervoer van postzendingen is opgenomen (artikel 24.1). Deze regelen de condities waarop de door PTT Post aangeboden diensten ter zake van het vervoer van postzendingen worden verricht. Opdrachten tot vervoer van postzendingen worden alleen uitgevoerd op die condities, tenzij door partijen uitdrukkelijk anders is overeengekomen. Een overeenkomst op afwijkende voorwaarden wordt schriftelijk vastgelegd. De algemene voorwaarden PTT Post BV liggen op alle postkantoren ter inzage. Zij worden op verzoek gratis verstrekt.
De toepasselijkheid en verkrijgbaarheid van de algemene voorwaarden is voorts aangegeven op het verzendbewijs dat aan de consument is uitgereikt. Bovendien is hierop vermeld dat de aansprakelijkheid van PTT Post bij schade als gevolg van verlies, beschadiging of beroving beperkt is. De klant heeft derhalve voldoende gelegenheid gehad kennis te nemen van de voorwaarden waaronder hij of zij de vervoersovereenkomst aanging.
Ten aanzien van de weigering door de consument tot betaling van de retourkosten merk ik op dat hij zich door ondertekening van het verzendbiljet akkoord heeft verklaard om de kosten van een eventuele terugzending bij onbestelbaarheid te accepteren.
N.B. Ik merk op dat ten aanzien van uit het buitenland teruggezonden postpakketten – en ongeacht de reden – door PTT Post altijd retourkosten in rekening worden gebracht. Dit is het onderhavige geval dus kennelijk per abuis achterwege gebleven en wordt verder door PTT Post buiten beschouwing gelaten.
Ten aanzien van de voorwaarden bij invoer merk ik op dat de afzender zich zelf op de hoogte dient te stellen of, en op welke voorwaarden, de door hem per post te verzenden goederen in het land van invoer zijn toegelaten. PTT Post aanvaardt geen verantwoordelijkheid voor de gevolgen die voortvloeien uit de aanname van goederen die niet aan de voorwaarden voor invoer voldoen of waarvan de invoer verboden is, Deze bepaling volgt uit de Algemene Voorwaarden (19.5) en is expliciet op de achterzijde van het verzendbewijs opgenomen.
Evenmin dient PTT Post informatie te verschaffen over de wijze van uitreiking van postpakketten in Turkije. In de Algemene Voorwaarden (artikel 23.2, sub l) wordt hierover aangegeven dat de aflevering van postpakketten plaatsvindt "volgens de regels die daarvoor in het land van bestemming gelden". Gesteld noch gebleken is dat de consument hierover informatie heeft gevraagd, die hem vervolgens niet of onjuist is verstrekt. Ten aanzien van de eis van de consument tot schadevergoeding wegens beschadiging of vermissing merk ik op dat er geen bericht van het Turkse postbedrijf is ontvangen dat de betreffende postpakketten bij aankomst beschadigd waren. Ook bij terugontvangst in Nederland is hiervan niet gebleken. Op grond hiervan acht ik een schadevergoeding niet aan de orde.
 
PTT heeft f 250,– aangeboden en ontvangst van de twee pakketten zonder betaling. De consument heeft dit aanbod afgewezen.
 
Beoordeling van het geschil
 
De commissie heeft het volgende overwogen.
 
De commissie is van oordeel dat PTT onzorgvuldig is geweest in de informatievoorziening, daar waar verzending van postpakketten naar Turkije geen uitzondering kan worden genoemd. Daarenboven is PTT nalatig gebleven door, ondanks eerdere dringende verzoeken van de consument om informatie met betrekking tot de bezorging van de pakketten, tot na de retourzending daarvan te wachten met het inwinnen van inlichtingen ter zake bij de Turkse posterijen.
Onder de omstandigheden als bovenomschreven zou het gepast zijn geweest – naar het oordeel van de commissie – indien PTT de consument in de gelegenheid had gesteld zonder kosten de pakketten nogmaals naar Turkije te verzenden.
Derhalve acht de commissie het aangewezen dat PTT de twee pakketten zonder betaling aan de consument ter beschikking stelt en 7 X f 62,–, zijnde de verzendkosten, aan consument vergoedt.
Voorts is de commissie van oordeel dat PTT als gevolg van artikel 8.1 sub b aansprakelijk is voor de beschadiging en wel tot het door de consument gevorderde bedrag, te weten f 1.220,–, nu dit het maximum van 5 x f 320,– niet overschrijdt.
 
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is en dat als volgt dient te worden beslist.
 
Derhalve wordt als volgt beslist.
 
Beslissing
 
PTT betaalt aan de consument een vergoeding van f 1.220,– + f 434,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies. Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt PTT bovendien de wettelijke rente over dit bedrag.
 
PTT voert de volgende werkzaamheden uit: het ter beschikking van de consument stellen van de twee pakketten, zonder betaling.
 
De commissie bepaalt dat het door de consument gedeponeerde bedrag van ƒ 35,– aan hem zal worden gerestitueerd.
 
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, op 3 maart 2000.