Oogmeting niet correct uitgevoerd, ondernemer moet aankoopbedrag glazen terugbetalen

  • Home >>
  • Optiek >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Optiek    Categorie: (non)conformiteit    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: gegrond   Referentiecode: 24852/31125

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over de kwaliteit van de uitgevoerde oogmeting en de op basis daarvan ingeslepen glazen. De consument kan met de door de ondernemer geleverde bril niet goed lezen. De ondernemer heeft de consument nieuwe glazen aangeboden met vijftig procent korting. De consument heeft hier pas acht maanden later op gereageerd. Door de verstreken termijn kunnend de ondernemer en de fabrikant niet meer overgaan tot ruilen of vergoeden. De commissie concludeert dat de ondernemer ondanks de klachten van de consument achteraf gezien het onjuiste standpunt bleef innemen dat de meting juist was en de glazen goed waren ingeslepen. De klacht is gegrond. De commissie acht het redelijk dat de ondernemer het aankoopbedrag van de glazen aan de consument moet terugbetalen.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de kwaliteit van de uitgevoerde oogmeting en de op grond daarvan ingeslepen glazen.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Met de bril die de ondernemer mij heeft geleverd kan ik niet goed lezen. De ondernemer heeft daarna mijn ogen verschillende keren gemeten en is van oordeel dat deze bril voor mij het beste is. Inmiddels heb ik mijn ogen laten meten bij de opticien waar ik eerder een bril heb aangeschaft en daar een zonnebril op sterkte gekocht. Met deze zonnebril kan ik prima lezen. Daarna heb ik bij deze opticien en (naar de commissie begrijpt) ter vervanging van de door de ondernemer geleverde bril een nieuwe bril aangeschaft. Op gratis vervangen van de glazen door de ondernemer zit ik nu niet meer te wachten. De ondernemer heeft daartoe de gelegenheid gehad. Ik wil dan ook het door mij aan de ondernemer betaalde bedrag terug, zijnde € 1.464,–.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Op 19 juni 2019 heeft de ondernemer bij de consument een objectieve en subjectieve oogmeting verricht. De consument wenste een een nieuw montuur en multifocale glazen. Op 6 juli 2019 heeft zij de bril bij de ondernemer afgehaald en betaald. Vier dagen later heeft de consument de ondernemer aangegeven het montuur te groot te vinden en zij moeite had met lezen. De ondernemer adviseerde haar de tijd te nemen om aan de bril te wennen. Mocht het lezen niet verbeteren dan zou de ondernemer een nieuwe controle uitvoeren. 11 juli 2019 deelde de consument de ondernemer mede dat zij haar bril was verloren. Deze is uiteindelijk beschadigd teruggevonden. Het montuur was verbogen en de glazen ernstig beschadigd.

Op 18 juli 2019 heeft de ondernemer de complete refractie opnieuw verricht en daarna nog een keer herhaald. De glazen zijn ook door de fabrikant onderzocht. Deze bevestigde dat de glazen correct en overeenkomstig de meetwaarden waren ingeslepen. Volgens mededeling van de consument oordeelde de oogarts de sterkte van de glazen correct, de visus gelijk gemeten doch zou de oorzaak van het niet goed lezen gelegen kunnen zijn in het lager inslijpen van het leesgedeelte dan de oude bril van de consument. Echter bij vergelijking van de inslijphoogte van de beide brillen bleek het leesgedeelte exact aan elkaar gelijk. Een nieuwe controle weigerde de consument. Zij wenste een oplossing zonder verder onderzoek.

De ondernemer heeft de consument een nieuw montuur met nieuwe glazen aangeboden tegen 50 % korting. Na de vakantie 2019 zou de consument daar over contact opnemen. Pas 8 maanden later heeft de consument per mail van 14 april en 20 april 2020 alsnog gereageerd. Daarop heeft de ondernemer bij mail van 25 april 2020 gereageerd. Door de verstreken tijdspanne kon de ondernemer en de fabrikant niet meer overgaan tot omruilen of vergoeden.

De consument blijkt achteraf op 12 november 2019 een second opinion te hebben gevraagd en heeft ons niet in de gelegenheid gesteld de gemeten waarden te vergelijken met onze meetwaarden en indien nodig de sterkte van de glazen kunnen aanpassen.

Na kennisname van het in deze verrichte deskundigen rapport is de ondernemer bereid om op basis van de door de deskundige gedane metingen kosteloos nieuwe glazen te leveren aan de consument.

Deskundigenrapport
De deskundige komt na onderzoek van de bril tot het volgende vaktechnisch oordeel.

Het probleem van de betreffende bril is dat de consument hier niet voldoende mee kan lezen. De werkafstand is niet goed en het kijkt onrustig en niet fijn. Dit wordt veroorzaakt doordat de betreffende bril te weinig sterkte in de verte deel heeft, wat dan deels wordt gecompenseerd met een relatief hoge leesadditie. Hierdoor moet de consument meer accommoderen (scherpstellen voor nabij) om er voor te zorgen dat ze op een prettige leesafstand kan kijken, maar dit kan ze niet meer als gevolg van het ouder worden. Tevens kijkt de consument eigenlijk alleen met het rechter oog. Dit wordt veroorzaakt doordat het gezichtsvermogen (visus) van het linker oog dusdanig laag is dat ze met dit oog, praktisch gezien, niet kan functioneren en zeker niet kleine details waar kan nemen zoals kleine letters nabij en en veraf.

In de bril van de andere opticien zit meer plussterkte in de verte, waardoor de consument minder moeite hoeft te doen om dichtbij makkelijk te kunnen kijken.

Mijn oogmeting geeft een nog hogere sterkte aan voor veraf kijken, hierdoor kan de leestoeslag naar beneden, omdat de consument minder moeite hoeft te doen om op korte afstand scherp te moeten stellen. Tevens verbetert het gezichtsvermogen waardoor kleinere details beter waar te nemen zijn. De sterktetoename voor het linker oog voegt praktisch gezien niets toe.

De oplossing in deze is het verhogen van de vertesterkte en iets verlagen van de leestoeslag van het rechter glas. Gezien het geringe gezichtsvermogen van het linker oog kan de leestoeslag voor dit glas achterwegen gelaten worden. Hiervoor zullen de glazen vervangen moeten worden. De herstelkosten hiervan zijn (incl. BTW) voor het rechter glas € 469,– en voor het linker glas € 235,–.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Volgens de deskundige is de oogmeting door de ondernemer niet juist uitgevoerd waardoor er onjuiste glazen zijn geleverd. De commissie neemt dit oordeel van de deskundige over. Ook de ondernemer heeft naar aanleiding van deze uitkomst van het onderzoek voorgesteld zonder kosten nieuwe glazen aan de consument te leveren.

Echter, de consument zit daar, zoals zij aangeeft, niet meer op te wachten nu zij bij een andere opticien haar ogen heeft laten meten en daar een nieuwe bril heeft aangeschaft.

Hoewel de consument de ondernemer in beginsel in de gelegenheid had moeten stellen het product te herstellen dan wel te vervangen, is de vraag wat in deze nu een redelijke en billijke oplossing is. Daarbij is mede van belang dat de ondernemer zich ondanks de klachten van de consument het achteraf bezien het onjuiste standpunt bleef innemen dat de meting juist was en de glazen goed waren ingeslepen.

De commissie acht het dan ook redelijk dat de ondernemer in dit geval het aankoopbedrag van de glazen aan de consument dient terug te betalen. Uit de stukken komen echter verschillende bedragen naar voren, te weten € 539,– per glas alsmede € 469,– per glas. Daarbij komt het de commissie redelijk voor het daadwerkelijke aankoopbedrag niet te verminderen met de vergoeding van de zorgverzekering. Immers de consument heeft elders nieuwe glazen moeten aanschaffen en heeft die korting daar moeten ontberen. De commissie zal dan ook bij gebrek aan duidelijkheid hierover bepalen dat de ondernemer aan de consument het aankoop bedrag zal moeten terugbetalen en bepalen dat de ondernemer het door de consument betaalde klachtengeld zal moeten vergoeden. Daarnaast is de ondernemer behandelingskosten verschuldigd.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht gegrond is.

Hetgeen partijen voorts naar voren hebben gebracht behoeft geen bespreking nu dit niet tot een ander oordeel kan leiden.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Verklaart de klacht gegrond en bepaalt dat de ondernemer binnen vier weken na verzending van de uitspraak aan de consument het aankoopbedrag van de glazen zal terugbetalen met inachtneming van hetgeen hiervoor daarover is overwogen.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 77,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Optiek, bestaande uit de heer mr. N. Schaar, voorzitter, de heer M. Gort, de heer mr. C.A. Bontje, leden, op 1 december 2020.