Op klager rust op grond van de algemene reisvoorwaarden de verplichting om zijn klachten kenbaar te maken bij de reisleiding en als die er niet is bij de reisorganisator, ook al is hem gezegd eerst maar vakantie te gaan vieren.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie mondeling    Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 114193

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 14 februari 2017 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich verplicht heeft tot het leveren van een eigen vervoerreis naar Sardinië (Italië) met verblijf in twee appartementen op basis van logies voor de periode van 21 september 2017 t/m 18 september 2017 voor de som van € 2.158,50.

Standpunt van klager

Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.

De accommodatie lag niet op de afstand van het strand zoals in de folder aangegeven.

Bij het indienen van de klacht werd ik onheus bejegend en onbeschofte behandeld door het personeel van de receptie. Na ontvangst van andere locatie heb ik een klacht ingediend over de toestand van deze accommodatie. De door mij gemelde klachten werden aangehoord, maar niet verholpen. Ik werd volkomen genegeerd gedurende het verblijf.

Ter zitting heeft klager – kort samengevat – nog het volgende aangevoerd.

Mijn andere klachten heb ik gemeld bij het boekingskantoor. Daar is mij gezegd dat ik eerst maar fijn vakantie moest gaan vieren en dat ik na afloop van de vakantie met mijn klachten maar bij hen moest komen.

Klager verlangt een vergoeding van € 645,–.

Standpunt van de reisorganisator

Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Gebaseerd op een eerder verblijf had klager een andere voorstelling van de ligging van de appartementen. Nadat klager zich over de ligging van de appartementen had beklaagd, is direct actie ondernomen. Een passend alternatief is geboden op 250 meter afstand van de zee. Tijdens een later gesprek met de supervisor van onze afdeling verkoop is geen melding gemaakt van eventuele onvolkomenheden in de appartementen. Dit gesprek vond plaats twee dagen nadat klager was aangekomen en dus niet onmiddellijk nadat men in de nieuwe appartementen was getrokken.

Klager zou ter plaatse bezien of men eventueel met de eigenaar naar de inrichting zou kijken om vast te stellen of dit al dan niet volgens boeking was. Daarna is niets meer vernomen, noch over een mogelijke onduidelijkheid over de geboekte appartementen, noch over mogelijke onvolkomenheden als afval, eventuele technische defecten, enzovoorts.

Wij hebben herhaalde malen aangegeven het zeer te betreuren dat wij niet tijdig in de gelegenheid zijn gesteld nader onderzoek te doen tijdens het verblijf en waar nodig alsnog actie te ondernemen.

Ons inziens hebben we alles in het werk gesteld om zoveel mogelijk aan de wensen van klager tegemoet te komen waar dit de ligging van de appartementen betreft. De onvolkomenheden die klager later heeft geconstateerd, heeft hij niet tijdig gemeld.

Juridisch kader

ANVR-Reisvoorwaarden (artikel 19.1)

Een tekortkoming in de uitvoering van de overeenkomst als bedoeld in artikel 15 lid 2 dient ter plaatse zo spoedig mogelijk gemeld te worden zodat naar een oplossing kan worden gezocht. Daarvoor moet de reiziger zich – in deze volgorde – melden bij: de betrokken dienstverlener, de reisleiding of, als deze niet aanwezig of bereikbaar is, de reisorganisator. Indien de tekortkoming niet wordt opgeheven en afbreuk doet aan de kwaliteit van de reis moet deze in ieder geval onverwijld worden gemeld bij de reisorganisator in Nederland.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft als volgt overwogen.

De klacht inzake de ligging van de appartementen is nog dezelfde dag adequaat afgehandeld door klager alsnog twee appartementen toe te wijzen op korte afstand (250 meter) van het strand. Dit klachtonderdeel treft dan ook geen doel.

De overige klachten van klager heeft klager naar zijn zeggen gemeld bij het boekingskantoor. Daar zou hem zijn gezegd dat hij eerst maar fijn vakantie moest gaan vieren en dat hij na afloop van de vakantie met zijn klachten maar bij hen moest komen. Wat hier ook van zij, ingevolge artikel 19.1 van de ANVR-Reisvoorwaarden rust op klager de verplichting om zijn klachten kenbaar te maken bij de reisleiding (indien aanwezig), en als dat niet tot het gewenste resultaat leidt uiteindelijk bij de reisorganisator. Klager heeft nagelaten dat te doen, waardoor hij de reisorganisator niet in de gelegenheid heeft gesteld om ter plaatse naar een passende oplossing van zijn klachten te zoeken. Op grond hiervan faalt ook dit klachtonderdeel.

Gelet op het voorgaande zal de klacht integraal ongegrond worden verklaard.

Derhalve wordt beslist als volgt.

Beslissing

De commissie verklaart de klacht ongegrond, zodat het door klager verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 12 april 2018.