Commissie: Reizen
Categorie: (Immateriele) schade / Schade
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
193577/200113
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een pakketreis naar Florida bij de ondernemer. Door een vluchtvertraging heeft de consument een dag van de vakantie gemist. Eenmaal in Miami bleek dat de accommodatie voor drie in plaats van vijf dagen geboekt was. Voor de overige dagen heeft de consument ter plaatste betaald. Verder klaagt de consument over de kwaliteit van een andere accommodatie waar het reisgezelschap verbleef. De consument heeft stress ervaren door het bovenstaande. De commissie is van oordeel dat de oplossing onvoldoende is medegedeeld. De commissie wijst een vergoeding toe. De klacht is gegrond.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Reizen (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie stelt vast dat de klacht tijdig is ingediend.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 27 maart 2023. Partijen hebben ter zitting (videoconferentie) hun standpunt toegelicht.
De ondernemer werd vertegenwoordigd door de heer [VERTEGENWOORDIGER].
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 april 2022 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor elf personen naar Orlando in Verenigde Staten van Amerika met verblijf in een hotel op basis van logies, voor de periode van 8 augustus 2022 tot en met 24 augustus 2022 voor de som van € 22.974,20.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Er is een pakketreis geboekt met een rondreis in Florida. Op 8 augustus 2022 vertrokken we, maar wel met vertraging en daardoor werd de overstap geannuleerd. Omdat er twee boekingsnummers zijn afgegeven, hoewel we als groep hebben geboekt, konden we pas de volgende dag op een andere vlucht doorreizen maar niet als groep; beide gezinnen vertrokken separaat. Door de vertraging hebben we een dag gemist. Nu hadden we nog maar drie dagen Orlando over.
Op 13 augustus vertrokken we naar Miami en daar aangekomen bleek er maar voor drie dagen geboekt te zijn, terwijl wij op papier vijf dagen hadden en ook voor vijf hadden betaald. Het hotel wilde eerst niks voor ons regelen daarom heb ik direct een mail gestuurd naar het boekingskantoor. Echter, doordat het weekend was en we tijdverschil hadden kreeg ik pas maandag bericht. Het hotel had ons direct gezegd dat we tot dinsdag konden blijven en als het boekingskantoor niks regelde dat we dan dinsdag uit de kamers moesten. Elke dag moesten we ons melden met communicatie van het boekingskantoor dat het opgelost zou worden en het hotel gaf aan dat het niet opgelost was.
Ze hebben ook aan ons laten zien dat er geen betaling binnen was. Wilden we blijven dan moesten we dus nog € 1.000,– betalen en dat hebben we dus maar gedaan. Hierdoor hadden we voor die dagen minder budget, omdat we daar niet op gerekend hadden. Het heeft ons enorm veel stress bezorgd en de sfeer van de vakantie gehaald. omdat we ons elke dag bij de balie moesten melden konden we pas vertrekken rond het middaguur en daardoor konden we ook veel niet doen, in ieder geval niet wat we in ons plan bedacht hadden. We kregen wel uiteindelijk die twee dagen erbij voor het verblijf maar dus pas toen we betaald hadden. Uiteindelijk bleek op donderdag 18 augustus dat er toch was betaald door het boekingskantoor en kregen we door ons betaalde bedrag terug.
Toen we naar Key Largo vertrokken dachten we dat er niks meer mis kon gaan. Daar kwamen we in het donker aan en we bleken een heel oud en vies appartement te hebben, terwijl er op de boekingsbevestiging stond: een driekamerappartement, suite 2 bedrooms particial ocean view. Dat bleken we ook niet te hebben maar gelukkig hebben we van het appartement foto’s waaruit blijkt hoe vies het was. We hebben daar geklaagd, maar omdat het avond was kon dat meisje van de balie niets betekenen. Ook in de ochtend weer geweest maar dat meisje kon ook niks doen. Ze zei dat moet je boekingskantoor maar met ons regelen.
Ons voorstel is om het hotel in Key Largo waar we één nacht verbleven 100% vergoed te krijgen, want dat was buitengewoon slecht. Voor het hotel in Miami hebben we veel vakantieleed gehad doordat er niks geregeld was terwijl ze in de mail zeiden van wel, maar het hotel liet ons elke keer zien dat het overige geld van € 1.426,49 nog niet binnen was tot op de dag van vertrek. We moesten elke dag navragen bij de desk en zelf een extra storting doen. Ook hadden we stress of we uit de kamers moesten na drie dagen. Wij willen voor deze dagen ook een genoegdoening van € 1.426,49 voor het leed. Hoewel we als een groep van elf personen hebben geboekt bleek dat we apart moesten vliegen met alle stress van dien.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument klaagt over het feit dat men niet als groep was geboekt bij de luchtvaartmaatschappij. In een PNR (opmerking commissie: Passenger Name Record; het is de identificatiecode waarmee een luchtvaartmaatschappij de boeking kan identificeren in het systeem) is slechts een maximum van negen pax mogelijk. Om die reden zijn er twee boekingen gemaakt. Dit heeft ook zo op onze factuur-boekingsbevestiging aan het boekingskantoor gestaan. Het is algemeen bekend dat er in 2022 na de rampzalige coronaperiode zeer veel problemen in de luchtvaart waren. We erkennen dat het vervelend is dat een groep bij het missen van een aansluiting niet samen kan reizen, maar dit is geen reden voor compensatie. Aan de vervoersplicht is immers voldaan. We erkennen dat het hotel in Miami ([HOTEL]) per abuis voor drie nachten was geboekt in plaats van vijf. Dat was onze fout en dat hebben we opgelost. Hoe de communicatie tussen consument en het boekingskantoor is gegaan, weten we niet. Feit is dat wij de zaak tijdig hebben opgelost. Saillant detail is dat de consument in feite ook slechts voor drie nachten heeft betaald. Dat komt door onze fout, maar wij hebben daardoor twee nachten ook niet in rekening gebracht bij de consument. Voor de klachten over het hotel in Key Largo hebben we een compensatie gegeven van bijna 50% van de kosten. Dat vinden wij, gezien de aard van de klachten, voldoende.
De ondernemer heeft aanvankelijk een vergoeding van 50% aangeboden voor het verblijf in het hotel te Key Largo en dat aanbod ter zitting verhoogd tot 100%.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument spitst zich toe op het hotel in Miami en dat in Key Largo. Dat het hotel in Key Largo niet aan de daaraan te stellen eisen voldeed is tussen partijen niet langer in geschil nu de ondernemer ter zitting heeft aangeboden de kosten gemoeid met het verblijf in dat hotel volledig te vergoeden.
Wat betreft het hotel in Miami staat vast dat er fout is gemaakt met het aantal geboekte dagen. Ongelukkigerwijs is de consument daarvan de dupe geworden omdat de hotelier dreigde dat de consument na drie van de beoogde vijf nachten het hotel zou moeten verlaten. Het heeft erin geresulteerd dat de consument zich -ondanks protest- dagelijks tussen half elf en elf uur bij de receptie van het hotel diende te vervoegen om te bespreken of ook de resterende twee overnachtingen door de ondernemer waren voldaan. Het betekende dat de consument hierdoor werd beperkt in de te ondernemen activiteiten.
Dat fouten worden gemaakt is niet verwonderlijk, maar in dit geval is de oplossing daarvan niet voldoende duidelijk aan de consument en de hotelier ter plaatse meegedeeld. De commissie gaat ervan uit dat de ondernemer na de melding van de fout direct actie heeft ondernomen door de organisatie die de nota in opdracht van de ondernemer zou voldoen in te schakelen. Maar toen bleek dat het probleem niet naar tevredenheid van de consument was opgelost had adequaat moeten worden gehandeld en dat is niet gebeurd. Naar het zich laat aanzien is dat te wijten aan gebrekkige communicatie. Illustratief acht de commissie de zinsnede in het verweerschrift: ‘Hoe de communicatie tussen consument en het boekingskantoor is gegaan, weten we niet.’ Het lijkt erop dat de ondernemer zijn hulppersoon, het boekingskantoor, voor wiens handelen en nalaten hij verantwoordelijk is, onvoldoende heeft geïnstrueerd hoe in dit soort gevallen moet worden gehandeld. Daarvan is de consument de dupe geworden.
Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de ondernemer bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en de consument daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden en kosten heeft moeten maken, dat de ondernemer de consument een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De ondernemer betaalt aan de consument een vergoeding van € 1.000,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van
€ 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. B.W. Weilers, leden, op 27 maart 2023.