Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
REI07-0253
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil Het geschil vloeit voort uit een op 24 augustus 2006 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Spanje voor vier personen, met verblijf in Hotel Magic Cristal Park te Benidorm op basis van all inclusive, gedurende de periode 30 oktober tot en met 9 november 2006, voor de som van € 2.439,–.
Standpunt van klager Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De vakantie heeft niet aan de verwachtingen van klager voldaan. Bij het boeken van de reis was het klager niet duidelijk dat er twee soorten kamers bestonden. Ook het boekingskantoor was daarvan niet op de hoogte. Bij aankomst kreeg klager slechte, kleine en vooral oude kamers toegewezen, met zeer slechte bedden. De kamers waren vies en werden gedurende het verblijf slecht schoongemaakt. Klager heeft op de grond geslapen en op een stretcher. De gordijnen konden alleen worden gesloten met behulp van een stoel. Klager heeft deze kamers niet kunnen terugvinden in de brochure van de reisorganisator. Voorts was de service in het hotel slecht en de bediening onvriendelijk. Er werd geweigerd het licht aan te doen in de ontspanningsruimte om de krant te lezen. Klager werd weggestuurd wanneer zij wilde kaarten. De aangegeven etenstijden werden niet gehandhaafd. Er werd in de eetzaal met scherpe middelen schoongemaakt terwijl klager nog zat te eten. Klager werd bij de receptie afgesnauwd. De animatie was 10 avonden het zelfde. Spanjaarden kregen een betere behandeling. De all inclusive cards bleken aan het einde van het verblijf kinderpassen te zijn. Dit verklaarde de vreemde reacties telkens wanneer klager een drankje ging halen. Klager is van mening dat haar vakantie volledig is bedorven en gaat niet accoord met de op 14 maart 2007 bij verweer door de reisorgansiator aangeboden vergoeding ten bedrage van € 362,–, maar verzoekt de commissie in redelijk en billijkheid een vergoeding vast te stellen. Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt. De foto’s die klager heeft opgestuurd tonen niet aan dat de bedden slecht waren en dat de gordijnen alleen met behulp van een stoel gesloten konden worden. Naar aanleiding van haar klacht heeft klager een andere, grotere, kamer aangeboden gekregen, welke ook niet aan haar verwachtingen voldeed. Klager heeft echter een op=op kamer geboekt. Deze kamers worden tegen extra voordelige prijzen aangeboden. Klager heeft geboekt voor Hotel Magic Cristal Park. Dit is een driesterren hotel dat deel uitmaakt van de hotelketen Magic Costa Brava. Gasten van één van de hotels mogen ook gebruik maken van de faciliteiten van de overige hotels. Dat wil zeggen dat verzorging op basis van all inclusive in alle acht hotels genoten kan worden. Er rijdt een busje tussen de verschillende hotels om het gebruik te vergemakkelijken. Klager kon dan ook ’s avonds van de animatie van een van de andere hotels gebruik maken. Dat er aan het eind van de openingstijden reeds tafels in het restaurant worden schoongemaakt is niet ongebruikelijk. Wel dienen de gerechten tot sluitingstijd beschikbaar te zijn. Dat er enige opruimwerkzaamheden worden gedaan is niet uit te sluiten. Klager geeft niet aan dat zij schade heeft ondervonden doordat zij verkeerde all inclusive passen heeft gekregen. De reisorganisator erkent dat in de kleurenbrochure niet duidelijk is aangegeven dat de op=op kamers anders zijn dan de standaardkamers. Bij verweer van 14 maart 2007 heeft de reisorganisator klager een vergoeding aangeboden ter hoogte van 15% van de reissom, € 362,– totaal, alsmede het klachtengeld. Beoordeling van het geschil De commissie heeft het volgende overwogen. De ANVR Reisvoorwaarden (juli 2005) zijn van toepassing. Artikel 12 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt (conform artikel 7:507 BW) dat de reisorganisator verplicht is de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd alsmede door de verwachtingen die in het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten. De commissie is van oordeel dat de brochure onvoldoende informatie geeft over hetgeen men van een op=op kamer mag verwachten. In de prijsbijlage wordt slechts vermeld dat deze kamers uitzicht hebben op een binnenplaats/patio. Voorts blijkt uit de correspondentie dat ook het boekingskantoor niet op de hoogte was van een kwaliteitsverschil tussen de standaardkamer zoals die in de brochure wordt beschreven en de op=op kamers die voor klager werden geboekt. Klager mocht derhalve standaardkamers verwachten zoals in de brochure is beschreven. De reisorganisator erkent dat in de brochure niet duidelijk staat aangegeven dat de op=op kamers anders zijn dan de standaardkamers en heeft klager bij verweer een vergoeding aangeboden. Gelet evenwel op de slechte kwaliteit van de kamers, zoals blijkt uit de door klager overgelegde foto’s, en tevens gelet op de overige klachten over de service en de verzorging in het hotel, die niet of nauwelijks door de reisorganisator worden weersproken, vindt de commissie dit aanbod niet alleen te laat maar ook aan de krappe kant. De mate van ongerief in aanmerking nemend stelt de commissie de vergoeding vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht gegrond is. Derhalve wordt als volgt beslist. Beslissing De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 600,–. Het reeds aangeboden bedrag is hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 11 mei 2007.