Opsomming van verschillende algemene voorwaarden levert onduidelijkheid op bij consument

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Algemene voorwaarden    Jaartal: 2020
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 37583/43322

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument klaagt over de in rekening gebrachte kosten bij annulering van de reis. De consument moet 50% annuleringskosten betalen voor de reis die zij heeft geannuleerd. Zij stelt dat ze volgens de ANVR-voorwaarden maar 15% aan annuleringskosten moet betalen. De ondernemer geeft aan dat de consument de annuleringskosten heeft geaccepteerd. Daarnaast wordt op de website duidelijk weergegeven welke voorwaarden van toepassing zijn. De commissie oordeelt dat van de consument verwacht mocht worden dat zij grondig onderzoek zou doen naar de verschillende voorwaarden die de ondernemer hanteert, aangezien dit belangrijk voor haar was. Daarnaast wordt er in de ANVR-voorwaarden gesproken over afwijkende voorwaarden die ook kunnen gelden. In dit geval is dit dus zo, aangezien hier ook de voorwaarden van de ondernemer gelden, zoals bij het boeken van de reis ook kenbaar is gemaakt. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft bij annulering in rekening gebrachte kosten.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De reis die in januari 2020 is geboekt, is door de consument geannuleerd. Vervolgens werden 50% annuleringskosten in rekening gebracht. De ondernemer hanteert andere voorwaarden dan de ANVR. De ANVR hanteert 15% hanteert. De ondernemer is aangesloten bij de ANVR en het SGR. De consument heeft bij het boeken hierop speciaal gelet en is daarom uitgegaan van de ANVR reisvoorwaarden. Dat zij een zogenaamde dynamische reis had geboekt, wist zij niet.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

Kennelijk zijn er bij de consument onduidelijkheden gerezen met betrekking tot de geldende annuleringsvoorwaarden.
Tijdens het boekingsproces wordt een veld getoond waarin staat vermeld welke voorwaarden van toepassing zijn op de reis. In de laatste stap van het boekingsproces is een definitief akkoord nodig vanuit de consument dat zij akkoord gaat met het boeken en daarbij met de voorwaarden van de ondernemer.
Op 19 juni 2020 heeft de consument de annuleringskosten geaccepteerd.
Op de website worden ook de voorwaarden getoond die van toepassing zijn op standaard ANVR reizen. Daarvan was in dit geval geen sprake. De consument heeft geen standaard reis geboekt maar een dynamische reis met afwijkende voorwaarden.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Tussen partijen staat vast dat de consument een reis heeft geboekt en om haar moverende redenen de reis heeft geannuleerd. Dat haar daarvoor kosten in rekening gebracht zijn die zij inmiddels betaald heeft, staat evenmin ter discussie.

De vraag die partijen verdeeld houdt is de hoogte van de in rekening gebrachte kosten.

Het is de commissie gebleken dat bij het boeken van de reis op enig moment een veld is getoond aan de consument waarin vermeld wordt dat op de reis van toepassing zijn zowel de ANWR reis-boekingsvoorwaarden als de reis- en boekingsvoorwaarden van de ondernemer en de voorwaarden van de SGR-garantieregeling.

Toegegeven dat een dergelijke opsomming naar het oordeel van de commissie niet uitblinkt in duidelijkheid, kon de consument er gegeven die informatie echter niet zonder meer van uitgaan dat wat de annuleringskosten betreft (alleen) de ANVR-voorwaarden golden voor de afgesloten overeenkomst.
De consument heeft aangegeven dat zij hier bij boeken speciaal op heeft gelet en daaruit concludeert de commissie dat ook het punt van een mogelijke annulering van belang was voor haar. Onder die omstandigheden mocht van de consument verwacht worden dat zij gegeven de vermelding van verschillende voorwaarden nader onderzoek zou hebben gedaan op dit punt.

De commissie neemt hierbij in overweging dat gegeven het feit dat de ondernemer partij was in de overeenkomst en verantwoordelijk was voor het uitvoeren van de reis het eerder voor de hand had gelegen om te kijken naar de voorwaarden van de ondernemer met betrekking tot de annulering van de reis door de consument dan aan te nemen dat de ANVR-reisvoorwaarden zouden gelden. Het verschil dat de consument nu constateert tussen de verschillende voorwaarden had zij dan aan kunnen kaarten voordat zij tot boeken van de reis overging, om vervolgens te beslissen om al dan niet te boeken. De consument heeft dat niet gedaan en de haar in rekening gebrachte kosten betaald.
Ook neemt de commissie in aanmerking dat de ANVR -voorwaarden uitdrukkelijk de mogelijkheid open houden dat er andere annuleringsvoorwaarden gelden. Dat blijkt uit de tekst “Tenzij de organisator afwijkende bepalingen met jou overeenkomt,” in artikel 9.2 van de ANVR-reisvoorwaarden.

Alles afwegende is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is en daarom wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit mevrouw mr. I.E. de Vries, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw mr. M.E. Buwalda, leden, op 5 november 2020.