Commissie: Kinderopvang
Categorie: Opzegging overeenkomst
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: ten dele gegrond
Referentiecode:
154168/169169
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil heeft betrekking op de eenzijdige opzegging door de ondernemer en de omstandigheden waaronder deze heeft plaatsgevonden. De consument maakte ten behoeve van haar zoon gebruik van de buitenschoolse opvang van de ondernemer. Op verzoek van de ondernemer heeft er een gesprek plaatsgevonden waarin duidelijk werd dat haar zoon het niet naar zijn zin had in de opvang, dat hij moeilijk gedrag vertoonde en dat de begeleiders moeite hadden om hem te bereiken en te begeleiden. Na het maken van afspraken heeft de ondernemer een ultimatum gesteld dat zij de opvang nog drie weken een kans zou geven. De consument is van mening dat de ondernemer haar te laat heeft geïnformeerd over de situatie met haar zoon, waardoor zij de ernst van de situatie voor die tijd nooit heeft ingezien. De commissie is van mening dat als de situatie zo ernstig was als de ondernemer heeft beschreven, het op de weg van de ondernemer had gelegen om de consument daar eerder en bovendien nadrukkelijker van op de hoogte te brengen. Enkele opmerkingen tijdens een overdracht zijn dan niet voldoende. Concluderend is de commissie van oordeel dat de informatieverstrekking en de opzegging van de ondernemer onzorgvuldig is geweest jegens de consument. De commissie acht deze klacht gegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de eenzijdige opzegging door de ondernemer en de omstandigheden waaronder deze heeft plaatsgevonden.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument maakte ten behoeve van haar zoon gebruik van de buitenschoolse opvang van de ondernemer. Op 11 maart 2021 vond op verzoek van de ondernemer een gesprek plaats met de consument. In dat gesprek werd gesteld dat haar zoon het niet naar zijn zin had in de opvang, dat hij moeilijk gedrag vertoonde en dat de begeleiders moeite hadden om hem te bereiken en te begeleiden. Dit was voor het eerst dat de consument hierover werd geïnformeerd. Er zijn in dat gesprek een aantal afspraken gemaakt, bijvoorbeeld dat de consument voortaan zelf haar zoon van school naar de opvang brengt en dat hij een koptelefoon krijgt om zich af te kunnen sluiten. Verder werd afgesproken dat er over drie weken een nieuwe afspraak zou worden gepland om te evalueren hoe het gaat. De ondernemer heeft echter in een e-mail van 15 maart 2021 opeens als ultimatum gesteld dat zij de opvang nog drie weken een kans zou geven. Als dan zou blijken dat de zoon meer begeleiding nodig had dan de ondernemer kon bieden, dan zou de overeenkomst worden opgezegd. Op 19 maart 2021 heeft de ondernemer de overeenkomst via een e-mail opgezegd omdat zij niet verwachtte dat de situatie over drie weken zou zijn verbeterd.
De consument is van mening dat de ondernemer haar te laat heeft geïnformeerd over de situatie met haar zoon, waardoor zij de ernst van de situatie voor die tijd nooit heeft ingezien. Toen zij hierover werd geïnformeerd, was het eigenlijk al te laat. Het was al niet meer mogelijk om mee te denken in oplossingen. Bovendien heeft de consument nauwelijks tijd gehad om de afspraken die in het gesprek gemaakt waren uit te voeren terwijl deze juist bedoeld waren om de situatie te verbeteren. Dit neemt de consument de ondernemer kwalijk. Mogelijk dat de opvanglocatie inderdaad niet de juiste plek was voor haar zoon, maar dan had de consument daarover graag op tijd met de ondernemer in gesprek willen gaan. De consument vindt de communicatie hierover vanuit het management bovendien ongevoelig en tactloos. Toen de consument de e-mail van 15 maart 2021 had ontvangen, waarin uit het niets een ultimatum werd gesteld, heeft zij verzocht om een nieuw gesprek. In plaats van een gesprek was de reactie dat de overeenkomst via een e-mail werd opgezegd. Ook nadat de overeenkomst was opgezegd heeft de consument nog verzocht om een gesprek, maar dat kon niet plaatsvinden met de betrokken medewerkers.
Verder merkt de consument op dat de pedagogische medewerkers geen heldere regels en grenzen voor kinderen aangeven en dat er door een psycholoog een observatie is gedaan en interne besprekingen zijn gevoerd. Dit was zonder medeweten en toestemming van ouders. De psycholoog is bovendien niet te vinden in een Nederlands register.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer begrijpt niet dat de ernst van de situatie voor de consument niet eerder duidelijk was. Tijdens overdrachten is de consument meermaals verteld hoe het ging met haar zoon. De situatie was dusdanig ernstig dat er op korte termijn iets moest veranderen. De ondernemer wijst naar een aantal incidenten: het van de trap duwen van een kind, slaan en spugen. Er was geen enkele reden om aan te nemen dat het gedrag op korte termijn zou veranderen, temeer omdat de opvang op korte termijn weer drukker zou worden na de coronaperiode. Nadat de overeenkomst was opgezegd, heeft de consument te kennen gegeven dat zij graag een gesprek wilde, onder andere met de twee betrokken pedagogisch medewerkers. Het is echter het managementteam dat verantwoordelijk is voor dergelijke situaties en de ondernemer wilde de pedagogisch medewerkers niet tot een gesprek verplichten. Het managementteam staat nog steeds open voor een gesprek. Tot slot merkt de ondernemer op dat het de taak van de kinderpsycholoog is om de pedagogisch medewerkers gevraagd en ongevraagd advies te geven en dat er geen observatie heeft plaatsgevonden.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument en de ondernemer zijn een opvangovereenkomst met elkaar aangegaan. Een opvangovereenkomst is opzegbaar onder de voorwaarden die zijn overeengekomen. Uit artikel 10 en 11 van de bij de overeenkomst behorende algemene voorwaarden volgt dat de ondernemer slechts bevoegd is om de overeenkomst op te zeggen op grond van een zwaarwegende reden. Hiervan is in ieder geval sprake als de opvang van het kind een normale opvang van de andere kinderen onevenredig verzwaart of belemmert waarbij sprake is van een voortdurende situatie. Daarnaast kan de opvang worden opgezegd als het kind een risico of bedreiging vormt voor de geestelijke en/of lichamelijke gezondheid of veiligheid van anderen, na te zijn gewaarschuwd, tenzij een waarschuwing redelijkerwijs niet van de ondernemer mag worden verwacht.
Met inachtneming hiervan, is de commissie van oordeel dat de informatieverstrekking en de opzegging door de ondernemer onzorgvuldig is geschied. Hiertoe overweegt de commissie als volgt.
Ongeveer een jaar na het aangaan van de overeenkomst, is in een gesprek aan de consument te kennen gegeven dat de opvang van haar zoon moeilijk verliep. De consument heeft zich op het standpunt gesteld dat er voor die tijd door medewerkers wel eens een opmerking over haar zoon werd gemaakt bij de overdracht, maar dat zij daaruit nooit heeft afgeleid hoe ernstig de situatie was. De ondernemer heeft gesteld dat de consument meermaals bij de overdracht is verteld ‘hoe het ging met haar zoon’. De commissie is echter van mening dat als de situatie zo ernstig was als de ondernemer heeft beschreven, het op de weg van de ondernemer had gelegen om de consument daar eerder en bovendien nadrukkelijker van op de hoogte te brengen. Enkele opmerkingen tijdens een overdracht zijn dan niet voldoende. De ondernemer had de problemen die werden ervaren onmiskenbaar duidelijk moeten maken aan de consument en hierover met haar in gesprek moeten gaan. Dit zodat kon worden bezien welke andere oplossingen mogelijk waren, anders dan beëindiging van de overeenkomst. Van pogingen van de ondernemer in die richting, is de commissie niet gebleken.
De ondernemer heeft de ouders pas via een gesprek geïnformeerd op het moment dat voor de medewerkers kennelijk al niet of nauwelijks een mogelijkheid tot verbetering meer werd gezien. De commissie is niet gebleken dat er zich in die periode, tussen 11 en 19 maart 2021, een incident heeft voorgedaan. Uit het gespreksverslag, dat door de ondernemer is opgesteld, blijkt bovendien niet dat in het gesprek van 11 maart 2021 is besproken dat de overeenkomst zou worden opgezegd als de situatie niet zou verbeteren. Toch werd per e-mail van 15 maart onverhoeds dit ultimatum gesteld. Vervolgens is de overeenkomst, na een verzoek van de ouders om een nieuw gesprek, meteen opgezegd. Nu niet is gebleken van enig incident na 12 maart dat aanleiding is geweest voor de opzegging, is de opzegging kennelijk een reactie op het verzoek van de ouders om het plotseling door de ondernemer gehanteerde ultimatum te bespreken. Naar het oordeel van de commissie rechtvaardigen deze omstandigheden geen opzegging op grond van een zwaarwegende reden als bedoeld in de artikelen 10 en 11 van de algemene voorwaarden.
Concluderend is de commissie van oordeel dat de opzegging van de ondernemer onzorgvuldig is geweest jegens de consument. De commissie acht deze klacht gegrond.
Ten overvloede merkt de commissie op dat de ondernemer kennelijk niet beschikt over een vastgesteld en gecommuniceerd protocol voor dergelijke situaties, hetgeen uit oogpunt van duidelijkheid, voorspelbaarheid en transparantie wel mag worden verwacht van een professionele kinderopvangorganisatie. Het verdient aanbeveling dat de ondernemer tot invoering van een dergelijk protocol overgaat. In het pedagogisch beleidsplan staat slechts opgenomen dat in gesprek wordt gegaan met de ouders van een kind als er bijzonderheden in de ontwikkeling of gedrag worden gesignaleerd.
Concluderend is de commissie van oordeel dat de informatieverstrekking en de opzegging van de ondernemer onzorgvuldig is geweest jegens de consument. De commissie acht deze klacht gegrond.
Voor het overige is de commissie niet gebleken van onzorgvuldigheid of onjuist handelen van de ondernemer. Voor wat betreft de wens van de consument om met betrokken pedagogisch medewerkers in gesprek te gaan is de commissie van oordeel dat het aan de ondernemer is om te bepalen wie in een aangelegenheid als het onderhavige het gesprek met de ouders voert. Ter zitting heeft de commissie toegelicht dat een en ander niet juridisch afdwingbaar is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht, gericht tegen de opzegging, gegrond en voor het overige ongegrond.
Bovendien dient de ondernemer, binnen veertien dagen na verzending van dit bindend advies, overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 25,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang, bestaande uit mevrouw mr. dr. E. Venekatte, voorzitter, mevrouw A.J.M. van Hoesel – de Haas, de heer drs. H. Grachten, leden, in aanwezigheid van mevrouw mr. N. Sewradj, secretaris, op 18 juli 2022.