Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Algemene voorwaarden
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
109873
De uitspraak:
Behandeling van het geschil
De Geschillencommissie Telecommunicatiediensten (verder te noemen: de commissie) heeft bij tussenadvies d.d. 30 mei 2017 de eindbeslissing aangehouden.
De inhoud van dit tussenadvies is hieronder ingevoegd.
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft de wijziging van een abonnement.
Standpunt van de consument
Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.
In 2010 heeft de consument bij de ondernemer een abonnement afgesloten voor mobiele telefonie en mobiel internet. Destijds liep de actie met betrekking tot de mobiele internetbundel: Je leven lang
onbeperkt mobiel internet voor 5 euro per maand. Deze internet bundel is destijds afgesloten naast de belbundel die bestaat uit 300 belminuten per maand. Tot op heden heeft de consument geen wijzigingen aangebracht in zijn belbundel en zijn bundel voor mobiel internet.
Op 2 februari 2017 ontvangt hij een email van de ondernemer dat zijn bestaande bundels voor mobiele telefonie en internet worden afgeschaft en worden vervangen door nieuwe bundels waardoor de bestaande in nieuwe bundels worden omgezet. De consument vindt dit misleidend wat betreft de voorgespiegelde voordelen en is hij het niet met de omzetting eens omdat de ondernemer op een creatieve wijze onder de levenslange toezegging uit wil komen. De klachtencommissie van de ondernemer geeft aan dat de ondernemer het recht heeft de afgesloten internetbundel te mogen wijzigen op grond van de algemene voorwaarden. Ten onrechte wordt verwezen naar artikel 1.3 van de algemene voorwaarden.
Standpunt van de ondernemer
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.
De oude bundels zijn stopgezet en vervangen door de huidige bundels. De consument krijgt daardoor op dit moment 300 belminuten, onbeperkt sms’en en 10000 MB data voor € 21,50 per maand.
In de tekst van artikel 1.3 van de toepasselijke voorwaarde wordt uitgelegd dat het de ondernemer is toegestaan om het abonnement te wijzigen. De bundel levenslang € 5,– is afgeschaft. Deze wordt omgezet naar een bundel van 10000 Mb. In een email worden de bundels aangeboden die het dichtst bij het huidige abonnement in de buurt komen. Voor de databundel geldt voor de consument helaas een wat hogere prijs.
De bundel van 10000 Mb is echter ruim meer dan de consument had, vijf maal meer het gemiddelde verbruik van de andere gebruikers.
De medewerker van de ondernemer met wie de consument contact had begreep de situatie en heeft daarom een eenmalige vergoeding aangeboden van 12 keer € 3,55. Dat is nu niet meer mogelijk.
De consument kan zijn abonnement opzeggen met de geldende opzegtermijn van 1 maand of verlengen met een minimale looptijd van 12 maanden. Bij alle abonnementen die de consument op dit moment bij de ondernemer afsluit, geldt dat hij gratis onbeperkt kan sms’en en 4 G kan gebruiken. Na de 10 minuten belt de consument gratis. De resterende belminuten en MB’s van zijn bundel neemt de consument maximaal 2 maanden mee.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft nadere informatie nodig en heeft die ter zitting niet kunnen verkrijgen omdat partijen niet zijn verschenen.
De ondernemer doet een beroep op artikel 1.3 van de – volgens beide partijen – toepasselijke algemene voorwaarden. Dat artikel heeft de over wijziging van de Algemene Voorwaarden maar daarvan is geen sprake. De vraag is verder in hoeverre is sprake van wijziging van alleen een voorwaarde, het lijkt eerder de gehele overeenkomst te betreffen? Er vindt immers een structurele wijziging plaats. Dat betreft een van de directe afspraken tussen partijen en in ieder geval geen algemene voorwaarde. Het betreft ook geen tarief als zodanig, het heeft alleen wel effect op het overeengekomen tarief. Het is ontoelaatbaar dat een ondernemer zich aan zijn afspraken kan onttrekken zonder valide reden. De betreffende algemene voorwaarde kan in die zin ook niet als vrijbrief gelden.
De ondernemer is niet ingegaan op de reden c.q. noodzakelijkheid voor de wijziging zodat de commissie daarin geen inzicht heeft. Het is niet enkel een tariefsverhoging of iets dergelijks en geen toelichting is gegeven waarom de overeenkomst niet meer nagekomen zou kunnen worden of bijvoorbeeld niet nog een bepaalde periode kan voortduren. Er is voor de vervangende optie een hogere vergoeding dan voorheen verschuldigd en vooralsnog is geen reden gegeven waarom de consument hierdoor zonder meer bevoordeeld zou zijn, ervan uitgaande dat hij tevreden was met de mogelijkheden die hij al had.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie bepaalt dat partijen, eerst de ondernemer, nader dienen te reageren, waarbij in het bijzonder de hiervoor geformuleerde vraagstelling aan de orde is met betrekking tot de noodzakelijkheid tot het stoppen met het afgesproken abonnement enerzijds en tot het in rekening brengen van hogere kosten anderzijds.
De hiervoor verlangde aanvullende informatie wordt na ontvangst door de commissie in afschrift aan de consument gezonden. Deze wordt in de gelegenheid gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken.
De commissie zal vervolgens zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 30 mei 2017.
De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken te weten een schriftelijke reactie van ieder van partijen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie overwoog in voormeld tussenadvies dat de ondernemer niet is ingegaan op de reden c.q. noodzakelijkheid voor de wijziging zodat de commissie daarin geen inzicht heeft. Het is niet enkel een tariefsverhoging of iets dergelijks en geen toelichting is gegeven waarom de overeenkomst niet meer nagekomen zou kunnen worden of bijvoorbeeld niet nog een bepaalde periode kan voortduren.
De ondernemer heeft nog het volgende aangevoerd.
In de destijds van toepassing zijn de Algemene Voorwaarden zijn wij conform artikelen 4.1 en 4.2
gerechtigd om diensten te wijzigen, te verwisselen met een andere dienst, of beëindigen indien
daar om bedrijfseconomische redenen aanleiding toe bestaat, met een opzegtermijn van
tenminste 1 maand voorafgaand aan de wijziging. De Algemene Voorwaarden hebben wij
eerder ingediend als bijlage 1.
De noodzaak van de wijziging was dat het niet rendabel was om voor een relatief klein aantal
gebruikers een verouderde dienst in stand te houden. Dit geeft een onevenredig zware
belasting op onderhoudskosten en innovatiecapaciteit. Investeringen die nodig zijn om dit
aanbod in stand te houden, zijn vele malen hoger dan bedrijfseconomisch rendabel is voor ons
ten opzichte van het wijzigen van de dienst.
De wijziging is conform de regelgeving van de ACM en onze Algemene Voorwaarden tijdig en
volledig gecommuniceerd naar de betreffende klanten. In bijlage 2 kunt u de mail lezen die op 2
februari 2017 is verzonden naar [naam van de consument]. Tevens is in deze mail aan meneer het recht tot opzegging per datum wijziging aangeboden, als hij deze wijziging niet wilde accepteren.
Deze datum lag ruim 1 maand in de toekomst, te weten 8 maart 2017.
Desondanks zijn wij van mening dat de gewijzigde dienst wel degelijk een redelijk en
aanvaardbaar aanbod is te noemen. Weliswaar is de onbeperkte bundel vervallen, maar:
1. Een databundel van 10 GB is ruim meer dan meneer in het verleden kon gebruiken,
vanwege de Fair Use Policy van ongeveer 2,5 GB per maand. 2,5 GB was ongeveer 5 keer
het gemiddelde verbruik van andere gebruikers van dezelfde dienst.
2. De bundel van 10 GB is hoger dan de hoogste bundel die wij aan andere klanten
verkochten. Deze bundel is naar onze mening daardoor het beste vergelijkbaar met de
bundel [naam van de bundel] onbeperkt. De hoogste bundel die wij op dat moment aan nieuwe klanten aanboden was 3 GB. Verlengende klanten kregen daar gratis 2 GB extra bij.
3. De prijs die voor dit alternatief gerekend wordt, is meer dan scherp ten opzichte van het
gebruikelijke aanbod en alternatieven in de markt. Voor de bundel van 3 GB rekenden wij in
februari en maart een prijs van € 18,- per maand. [naam van de consument] heeft 10 GB voor € 12,50 per maand gekregen. Normaal gesproken zouden de abonnementskosten € 30,- per maand
bedragen. Daarop hebben wij meneer een korting van 58,33 % gegeven.
4. De dienstverlening verbetert doordat 4G (sneller internet) kosteloos aan het nieuwe
abonnement is toegevoegd.
Zoals we eerder hebben aangegeven, kan [naam van de consument] ook nu nog kiezen voor een
verlenging met een ander abonnement naar keuze. De aanbiedingen waaruit meneer op dit
moment kan kiezen, staan in ons verweer.
De consument heeft daarop als volgt gereageerd.
Overeenkomst m.b.t. abonnementswijziging
In de eerste zin van de eerste alinea uit de reactie van [naam van de ondernemer] kan worden opgemaakt dat er overeenstemming is tussen [naam van de ondernemer] en de consument ten aanzien van de doorgevoerde abonnementswijzigingen. De consument wil benadrukken dat hiervan geenszins sprake is. Hij gaat niet akkoord met de wijzigingen van zijn abonnementen.
Wijziging van een dienst
In zijn reactie stelt [naam van de ondernemer] dat de wijziging een dienst betreft, zoals benoemd in artikels 4.1 en 4.2 van de algemene voorwaarden. Volgens de van toepassing zijnde algemene voorwaarden is een dienst: “Een door [naam van de ondernemer] geleverde mobiele telecommunicatiedienst zoals vastgelegd in de Overeenkomst. Deze dienst betreft het directe transport van spraak en data van mobiele gebruikers van en naar aansluitpunten op het mobiele netwerk of naar aansluitpunten op het vaste telefoonnetwerk.”
Maar is er sprake van de wijziging van een dienst? Er is immers nog steeds sprake van transport van spraak en data. Naar het oordeel van de consument gaat het hier om een eenzijdige wijziging van de overeenkomst, waarin afspraken zijn gemaakt over de prijs en hoeveelheid van deze dienst.
De consument laat dit graag aan de commissie om te beoordelen.
Noodzaak en wettigheid van de wijziging (in het geval dit inderdaad een dienst betreft):
Ten aanzien van reden c.q. noodzakelijkheid van de wijziging, en het recht deze wijziging te mogen doorvoeren beroept [naam van de ondernemer] zich op artikelen 4.1 en 4.2 van de algemene voorwaarden. In het schrijven van [naam van de consument] wordt de inhoud van deze twee artikelen gecombineerd waardoor de werkelijke inhoud uit de algemene voorwaarden niet juist wordt weergegeven.
– Artikel 4.1 stelt dat technische eigenschappen van de Dienst en/of het Netwerk kunnen worden gewijzigd / verwisseld door een vervangende dienst. De dienst wordt hierbij niet zonder dringende reden tijdelijk beperkt / stopgezet.
– Artikel 4.2 stelt dat [naam van de ondernemer] de Dienst mag beëindigen om bedrijfseconomische redenen met inachtneming van een opzegtermijn van één maand.
De vraag is welk artikel van toepassing is in deze casus. Gaat het hier over de wijziging van een dienst (artikel 4.1) of het stopzetten van een dienst (artikel 4.2)? [naam van de ondernemer] voert een bedrijfseconomische reden aan voor het wijzigen of stopzetten van een dienst. De consument snapt het argument ten aanzien van het niet kunnen voortzetten van de dienst niet. Op de website van [naam van de ondernemer] en concurrenten worden op dit moment nog steeds belbundels aangeboden (zelfs mijn huidige bundel van 300 minuten!). En ook datatransport voor mobiele gebruikers is nog steeds van deze tijd. Het enige wat lijkt te resteren is een prijswijziging, waarover in beide artikelen niets is opgenomen. Het wordt voor de consument nog verwarrender wanneer [naam van de ondernemer] refereert aan de mail waarmee hij is geïnformeerd over de wijziging van zijn bundel en waarin hem het recht tot opzegging is aangeboden:
– Volgens deze mail gaat het niet om de wijziging van een dienst maar om een wijziging van de inhoud en prijs van het bestaande abonnement. Hierbij heeft [naam van de ondernemer] hem de optie geboden het abonnement op te zeggen.
– Deze handelswijze lijkt overeen te komen met artikel 1.3 uit de Algemene Voorwaarden (betreffende een wijzing van deze voorwaarden) en niet met artikel 4.2 waarin sprake is van een eenzijdige opzegging door [naam van de ondernemer] met inachtneming van de termijn van één maand.
– Redenerende vanuit het schrijven waar [naam van de ondernemer] zelf naar verwijst, lijkt artikel 4.2 dus niet van toepassing.
Aanvaardbaarheid van het bod van [naam van de ondernemer]
Zoals eerder aangegeven ziet de consument niet hoe hij bevoordeeld is bij de aangeboden alternatieven.
– Een abonnement met levenslang onbeperkt mobiel internet garandeert een databundel van voldoende omvang; nu en in de toekomst. Dit komt doordat de Fair Use Policy, welke gebaseerd is op normaal consumenten gebruik, meegroeit met de tijd. De omvang zal niet kleiner worden in een tijdsperk waarin gebruik van mobiele data meer en meer gemeengoed wordt. Een bundel met een vastgestelde omvang groeit niet mee. Daarom is het accepteren van een bundel van vastgestelde omvang voor de consument nadelig en niet aanvaardbaar.
– Daarnaast lijkt de consument het gemiddelde gebruik van 500 MB per maand binnen de [naam van de bundel] onbeperkt bundel niet representatief. [naam van de ondernemer] noemt immers zelf de aangeboden bundel van 10 GB ‘naar onze mening het beste vergelijkbaar met de bundel [naam van de bundel] onbeperkt’. Over hoeveel klanten wordt het gemiddelde nog berekend? En is dit representatief vanwege de krachtdadige uitfasering van de [naam van de bundel] onbeperkt bundel door [naam van de ondernemer]?
– Zoals in eerder schrijven benoemd hecht de consument waarde aan het levenslange karakter van de databundel. Dit vervalt bij het accepteren van de door [naam van de ondernemer] genoemde alternatieven. Na telefonisch contact met medewerkers van [naam van de ondernemer] heeft de consument begrepen dat de genoemde kortingen slechts voor de duur van één jaar geldig zijn. Daarna staat het [naam van de ondernemer] vrij verdere prijswijzigingen door te voeren.
– Ook de prijs blijkt niet gunstig uit te vallen. Op de website is een sim-only abonnement van 300 belminuten per maand te vinden voor 8 euro per maand. Als de consument dit naast zijn huidige internetbundel (5 euro per maand) leg, komt hij uit op een totaal van 13 euro per maand. Vanuit dit oogpunt ziet de consument een (verborgen) prijsverhoging binnen alle genoemde opties voor mobiele telefonie en data.
De commissie overweegt naar aanleiding van het voorgaande als volgt.
In eerste instantie is van belang vast te stellen op welke grond de wijziging van het contract aan de orde is. In principe zijn partijen immers gebonden aan hun afspraken. Er is geen sprake van een wijziging met wederzijdse instemming. Kennelijk is er ook geen onderhandeling aan vooraf gegaan anders dan dat de consument alternatieven zijn aangeboden.
De in eerste instantie door de ondernemer voorgestelde grondslag was niet de juiste maar de ondernemer heeft die grondslag gewijzigd in artikel 4.2. van de Algemene Voorwaarden. In de toelichting die daarop wordt gegeven komt tot uitdrukking dat sprake is van een voor een relatief klein aantal gebruikers verouderde dienst die een onevenredig zware belasting geeft op de onderhoudskosten en innovatiecapaciteit. Dit komt tegemoet aan de omschrijving van bedrijfseconomische omstandigheden, terwijl voorts gelet op het tijdsverloop kan worden aangenomen dat het een verouderde dienst betreft. Met de ondernemer kan worden aangenomen dat de onwenselijkheid een bepaalde dienst te (blijven) leveren volgens voormeld artikel kan leiden tot een stopzetting ingeval van een bedrijfseconomische omstandigheid. Voor de omschrijving van de dienst wordt in de Algemene Voorwaarden verwezen naar de door de ondernemer geleverde mobiele telecommunicatiedienst zoals in de overeenkomst is vastgelegd.
De consument heeft gemotiveerd aangevoerd dat hij met de voorstellen niet in alle nadelen tegemoet gekomen wordt. Niettemin geldt dat hij in vergelijkbare mogelijkheden wordt gelaten zodat hij in redelijkheid geacht kan worden voldoende tegemoet gekomen te zijn.
Wat daarvan zij, voor zover de ondernemer beoogt te verwijzen naar de Beleidsregels kosteloos opzegrecht Telecommunicatiewet van de Autoriteit Consument en Markt, kan verwezen worden naar de tekst in Titel 4 daarvan voor zover die luidt: Het beëindigingsrecht van artikel 7.2 van de Tw geldt op grond van de wet voor alle wijzigingen die een aanbieder eenzijdig wil doorvoeren. ACM is van oordeel dat artikel 7.2 van de Tw steeds redelijk moet worden uitgelegd. Dit kan betekenen dat de eenzijdige wijziging van een beding in de overeenkomst met een abonnee naar het oordeel van ACM niet onder de reikwijdte van artikel 7.2 van de Tw valt.
De vervolgens gegeven uitzonderingen in artikel 6 gaan in dit geval niet op.
De commissie komt tot de conclusie dat de klacht ongegrond verklaard moet worden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 3 oktober 2017.