Orkaan Floyd (2): gegrond; geen hulp door noodtelefoon.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Aansprakelijkheid    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI-D-200001135

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 3 september 1999 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar St. Maarten/Saba met verblijf in een bungalow op basis van logies voor de periode van 23 oktober 1999 t/m 24 november 1999 voor de som van ƒ 7.897,– in totaal.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak.   1. [De reisorganisator] heeft nagelaten ons tijdig van Saba te laten vertrekken door ons in het geheel niet over de toen nog actuele mogelijkheden (rechtstreeks) te informeren.   2. Na de orkaan heeft [de reisorganisator] onze noodsituatie niet serieus genomen en van daadwerkelijke hulp, laat staan het zelfstandig regelen van onze terugreis, is ons niets gebleken. Navraag bij de ANWB-alarmcentrale leverde op dat er – ondanks de gedane toezegging – geen contact is geweest tussen de ANWB en [de reisorganisator] (noodtelefoon).   3. De manier van optreden van de dienstdoende medewerkster van [de reisorganisator] bij de noodtelefoon van [de reisorganisator] hebben wij als onnodig kwetsend en leedtoevoegend ervaren. Bovendien heeft zij niet kunnen zorgen voor onze terugvlucht naar Nederland. Wij voelden ons onthutst en volstrekt in de streek gelaten door haar reactie na de orkaan.   Klager verlangt een vergoeding van ƒ 3.000,–.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak.   Wij vragen klager om begrip voor het feit dat er sprake was van een overmachtsituatie. Als reisorganisatie aanvaarden wij geen aansprakelijkheid voor de gevolgen van een dergelijke situatie. Wij kunnen dan ook niet ingaan op klagers verzoek tot schadevergoeding. Wel bieden wij klager onze excuses aan voor het feit dat hij niet correct te woord is gestaan door de medewerkster die bij de ANWB alarmcentrale op de bewuste dag [de reisorganisator] vertegenwoordigde.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Niet in geschil is dat de orkaan op zichzelf overmacht oplevert voor de reisorganisator. Ter zitting heeft [naam gemachtigde van klager] namens klager aangevoerd dat de klacht zich met name toespitst op de inadequate hulpverlening voorafgaande aan en na afloop van de orkaan.   De reisorganisator heeft in zijn schrijven van 29 mei 2000 gesteld dat hij in eerste instantie opdracht heeft gegeven om de cliënten te evacueren. Toen dit niet meer mogelijk bleek is afgesproken, aldus de reisorganisator, dat het agentschap de cliënten zo goed mogelijk van de situatie op de hoogte zou houden.   Ter zitting heeft [naam gemachtigde van klager] desgevraagd en niet weersproken verklaard dat zij voorafgaande aan de orkaan op geen enkele wijze door de plaatselijke agent zijn benaderd, laat staan dat er gesproken is over een mogelijke evacuatie.   Met inachtneming van de gedetailleerde beschrijving van het contact tussen klager en de medewerkster van de noodtelefoon van [de reisorganisator], heeft klager voldoende aannemelijk gemaakt dat de inschakeling van deze noodtelefoon niet heeft geleid tot datgene wat klager er van mocht verwachten. Naar het oordeel van de commissie moet men er juist onder moeilijke omstandigheden van op aan kunnen dat de medewerkers van een dergelijke noodtelefoon op adequate wijze de hulpverlening ter hand nemen.   Gelet op alle feiten en omstandigheden is de commissie met klager van oordeel dat de reisorganisator onvoldoende hulp en bijstand heeft verleend als bedoeld in artikel 13 van de ANVR-reisvoorwaarden. De reisorganisator heeft volgens de commissie onvoldoende getracht om klager optimaal te informeren voorafgaande aan de orkaan en om klager daadwerkelijk hulp te verlenen na afloop ervan. Noodgedwongen heeft klager zich bij het uitblijven van hulp van de kant van de reisorganisator moeten wenden tot de ANWB, die wel in staat bleek om de gewenste hulp te verlenen.   Voor het uit het bovenstaande voortvloeiende ongerief acht de commissie een vergoeding op zijn plaats. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag. De commissie acht het meer of anders gevorderde echter niet toewijsbaar.   Tevens dient de reisorganisator het door klager betaalde klachtengeld aan hem te vergoeden.   Ingevolge het reglement van de commissie moet de reisorganisator aan de commissie de hierna te noemen bijdrage in de kosten van de behandeling van het geschil voldoen.   Derhalve wordt beslist als volgt.   Beslissing   De reisorganisator dient aan klager in totaal een bedrag van ƒ 1.325,– te voldoen. Het klachtengeld van ƒ 125,– is hierin begrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen één maand na verzenddatum van dit bindend advies.   Het meer of anders gevorderde wordt afgewezen.   De reisorganisator dient aan de commissie een bedrag van ƒ 400,– te voldoen.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 26 juli 2000.