Orkaan Kenna: overmacht. Reisorganisator heeft adequaat gehandeld.

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Aansprakelijkheid    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI03-0283

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil
 
Het geschil vloeit voort uit een op 2 oktober 2002 via een boekingskantoor met de reisorganisator totstandgekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Puerto Vallarta in Mexico met verblijf in een hotel op basis van “all inclusive”, voor de periode van 15 oktober tot en met 29 oktober 2002 voor de som van € 2.155,80 in totaal.

Standpunt van klager
 
Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt. 

Op 25 oktober is Puerto Vallarta getroffen door de zware orkaan “Kenna”. Hoewel op 24 oktober de eerste concrete berichten omtrent de op handen zijnde orkaan via de Mexicaanse omroep en CNN binnenkwamen, kregen wij van de reisleiding en het hotelmanagement geen tijdige en adequate informatie in deze vooravond. De volgende ochtend toen de gasten aan het ontbijt zaten, begon de orkaan en werd het hotel door vloedgolven getroffen. De reisleiding was zonder bericht achter te laten niet aanwezig. Het hotelmangement bleek voor de orkaan te zijn gevlucht.
 
Er waren geen adequate maatregelen getroffen, hoewel via de Mexicaanse t.v. duidelijk was dat niemand aan de kust moest verblijven. Gasten in andere hotels waar ook gasten van de reisorganisator verbleven, bleken wel geëvacueerd te zijn in de nacht van donderdag op vrijdag.
 
De hotelgasten hebben tijdens de orkaan alsook daarna alles zelf moeten organiseren, waaronder het met gevaar voor eigen leven redden van mensen en het bieden van eerste hulp aan slachtoffers. Pas vrijdagavond zijn wij opgevangen in een sporthal.
 
Tijdens en na afloop van de orkaan is het hotel geplunderd, waarbij veel persoonlijke bezittingen van gasten zijn gestolen. Kennelijk heeft de reisorganisator ook aan het einde van de orkaan niets gedaan om de belangen van de gasten in nood te beschermen.
 
De ondervonden materiële schade heeft de verzekeringsmaatschappij slechts ten dele vergoed. Wat betreft de ondervonden immateriële schade – wij hebben nog steeds last van nachtmerries en zijn gespannen, ook op ons werk – heeft de reisorganisator nog steeds geen aanvaardbare vergoeding aangeboden. Een tijdige reactie op de klachtmelding is voorts uitgebleven, op de inhoudelijke kanten van de schadepunten wordt niet ingegaan, toezeggingen om terug te bellen worden niet nagekomen en er is een extern bureau ingeschakeld om telefonisch “handje klapgewijs” de klacht af te wikkelen.
 
Klager verlangt een vergoeding van € 2.294,20 in totaal.
 
Standpunt van de reisorganisator
 
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.

Op donderdag 24 oktober 2002 om 14.00 uur plaatselijke tijd werd onze reisleiding op de hoogte gesteld van de orkaanverwachting. Aan de hand van informatie op internet, waarin de verwachte route en sterkte van de orkaan beschreven stond, heeft onze reisleiding in overleg met de agent ter plaatse, tevens vertegenwoordiger van andere touroperators, en met ons hoofdkantoor besloten een mededeling met als kop “INFORMATIE OVER DE ORKAAN KENNA” in al onze hotels op te hangen. Op geen enkele wijze was op dat moment bekend dat een vloedgolf tot de mogelijkheden zou behoren. Voorspellingen van het weer zijn en blijven onzeker. Zelfs de autoriteiten ter plaatse hebben op geen enkel moment een evacuatiebevel uitgevaardigd.
 
Onze reisleiding is niet speciaal voorbereid op dergelijke situaties en heeft zich laten leiden door de beschikbare informatie en hetgeen door plaatselijke autoriteiten bekend werd gemaakt. Doordat ook hotels geen specifieke instructie ontvingen, nemen wij aan dat door management en personeel op eigen initiatief werd gehandeld met gevolg dat in een aantal hotels niet voldoende maatregelen werden getroffen.
 
Het hotel waar klager verbleef, is het meest getroffen. Voordat de orkaan aan land kwam was onze reisleiding bezig met een ronde langs alle hotels, waar onze gasten verbleven. Net nadat het drama zich had voltrokken, bereikte de reisleiding het hotel van klager, maar kon daar echter niet bij komen. De reisleiding posteerde zich aan de grote weg om zodoende hulp te bieden aan uit het hotel komende gasten. De hostess is met een ambulance meegereden naar het ziekenhuis om aldaar onze gewonde gasten te assisteren. Omdat de hostess het betrokken hotel niet geschikt vond, heeft zij voorts een ander hotel geregeld. De host heeft getracht de niet gewonde gasten zo goed als mogelijk van dienst te zijn. Klager heeft samen met de reisleiding de hectiek van de ontstane situatie vervolgens meegemaakt.
 
Vanwege een ontstaan gaslek was het niet mogelijk om op 25 oktober na de orkaan en de vloedgolf het hotel te betreden. De volgende morgen bleek het hotel ondanks bewaking van onder andere de marine belaagd geweest te zijn door inbrekers, die vanaf het strand het hotel waren binnengedrongen.
 
Tenslotte hebben wij getracht de gedupeerde reizigers tijdens de terugreis naar Nederland zo goed mogelijk bij te staan door hen door twee van onze medewerkers te laten vergezellen. Deze medewerkers hebben hun luisterend oor aangeboden aan allen die de behoefte voelden om hun verhaal te doen.
 
Wij menen dat onze organisatie, alsook de verzekering klager op de juiste wijze van dienst is geweest. Een en ander neemt tijd in beslag en er is veel over en weer met klager gebeld.
 
Aan klager werden (tot dusver) de volgende vergoedingen aangeboden:
Door het Calamiteitenfonds           €       269,48
Door onze organisatie                   €       269,48
Door onze organisatie ter plaatse €       110,–
Door onze verzekering                  €       845,–
 
Totaal                                             €    1.407,–
 
Voorts hebben wij klager een reischeque van € 200,– totaal aangeboden.
 
Beoordeling van het geschil
 
De commissie heeft het volgende overwogen.
 
Voor een calamiteit zoals zich hier heeft voorgedaan, gaat in het algemeen een beroep op overmacht op, tenzij komt vast te staan, dat de reisorganisator zich niet nauwlettend van de actuele stand van zaken op de hoogte heeft gesteld en daardoor nodige maatregelen achterwege heeft gelaten. De gedetailleerde verslaggeving van klager beoordeeld tegenover die van de plaatselijke reisleiding, ontbreken voldoende aanwijzingen om tot het oordeel te komen dat dit laatste het geval is geweest. Hierbij wordt van doorslaggevende betekenis geacht dat de lokale autoriteiten in de nacht van 24 oktober op 25 oktober 2002 maatregelen tot evacuatie langs de kust achterwege hebben gelaten. Van reisleiding, die in geval van evacuatie op hulp van de bevoegde autoriteiten zal moeten kunnen terugvallen, kan niet worden verwacht dat zij de gevolgen van een te verwachten orkaan beter kan incalculeren dan degenen die op dit terrein deskundig zijn. Bovendien moet niet uit het oog worden verloren dat een orkaan veelal tot op het laatste moment een onvoorspelbare koers en gedrag heeft. Dat juist het hotel waar klager verbleef, door vloedgolven zou worden getroffen zal niet te voorzien zijn geweest.
Achteraf bezien valt altijd wel aan te geven hoe adequater gehandeld had kunnen worden. Met alle begrip voor de traumatische ervaringen van klager, in de ontstane panieksituatie en chaotische omstandigheden nadien kunnen de reisleiding en de reisorganisator in redelijkheid niet worden verweten dat geboden hulp en bijstand in feite te laat is gekomen en verder niet vlekkeloos is verlopen. Crimineel gedrag van plunderaars valt tot slot in beginsel buiten de risicosfeer van de reisorganisator. Omstandigheden die het maken van een uitzondering hierop zouden kunnen rechtvaardigen zijn niet aannemelijk te achten. 
 
De Stichting Calamiteitenfonds Reizen heeft vastgesteld dat hier sprake is geweest van een uitkeringsvatbare situatie. Het is niet aan commissie om te treden in de besluitvorming van het fonds tot het vergoeden van twee vakantiedagen. Voor zover de verzekeringsmaatschappij, bij welke klager de reisverzekering heeft ondergebracht, onvoldoende dekking heeft geboden voor de ondervonden materiële schade, dient klager zelf daartegen bezwaar te maken. Indien de door de reisorganisator ten behoeve van in dergelijke calamiteiten gedupeerde reizigers afgesloten verzekering haar besluitvorming niet heeft gebaseerd op volledige medische informatie, zoals klager ter zitting naar voren bracht, kan dit niet via de commissie worden rechtgezet. De commissie kan namelijk ingevolge artikel 5,onder b, van haar reglement het geschil niet behandelen voorzover deklacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. Met de zelf aangeboden vergoeding naast het bedrag dat klager reeds ter plekke werd uitbetaald, heeft de reisorganisator aanvaardbaar voor zijn rekening genomen dat de nazorg enige tekortkomingen heeft vertoond, voor zover deze al voorkomen hadden kunnen worden. Tot slot ziet de commissie onder de gegeven omstandigheden slechts reden om de reisorganisator vrijblijvend in overweging te geven om de aangeboden compensatie in de vorm van een reischeque om te zetten in een aanvullende vergoeding in geld.
 
De commissie acht het aanbod dat de reisorganisator heeft gedaan ter oplossing van de op zichzelf terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. Hierbij worden met nadruk de verzekeringskwesties buiten beschouwing gelaten. Klager is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond.
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ongegrond is.
 
Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
 
Het door klager verlangde wordt afgewezen.
 
De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 20 juni 2003.