Over reisbegeleiding en internationaal gezelschap heeft het boekingskantoor klager niet goed voorgelicht. In de reisbrochure stond dit wel correct.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Informatie mondeling    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 77618

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 5 oktober 2012via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een rondreis voor 4 personen door Argentinië, Chili en Bolivia met verblijf in hotels op basis van logies met ontbijt, voor de periode van 4 januari 2013 tot en met 21 januari 2013 voor de som van € 16.288,–. Klager heeft op 25 januari 2013 de klacht voorgelegd aan de reisorganisator.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt in hoofdzaak als volgt.   Anders dan de reisorganisator stelt, was er geen sprake van een internationaal gezelschap noch van een begeleide reis. De reis bestond voornamelijk uit een bundeling van vervoer van de ene plaats naar de andere. Ook ontbrak een Engels sprekende reisleiding, waardoor we onkundig bleven van noodzakelijke en essentiele informatie. De problemen, welke zich voordeden, konden we niet delen met een verantwoordelijke gids. De reis beantwoordde in het geheel niet aan de door de brochure en het reisbureau opgewekte verwachtingen. Voor een volledig en gedetailleerd overzicht van de klachten van klager wordt verwezen naar het schrijven van klager aan de reisorganisator van 25 januari 2013.   Klager verlangt een vergoeding van € 1.000,– per persoon.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.   Op zichzelf wordt erkend, dat de reis niet in alle opzichten vlekkeloos is verlopen en klager soms ongemak heeft ondervonden. Wat wel duidelijk is geworden, dat de verwachtingen van klager te hoog gespannen waren met betrekking tot de begeleiding. Het betrof hier namelijk geen georganiseerde reis met reisbegeleiding, maar een individuele reis, zoals aangegeven in onze brochure. Op enige kleine punten na is de reis uitgevoerd zoals overeengekomen. Aan klager is voor het omrijden bij de grens met Bolivia alsmede voor het ondervonden ongerief een vergoeding aangeboden van € 760,– in totaal. Voorts is daaraan op grond van coulance overwegingen een reischeque aan toegevoegd van € 1.000,–. Wij achten dit een redelijk aanbod.   Voor een volledig overzicht van het verweer van de reisorganisator wordt verwezen naar diens schrijven van 8 april 2013 aan het reisbureau alsmede aan de commissie d.d. 17 juli 2013.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Gelet op de overgelegde bescheiden en het verhandelde ter zitting heeft de commissie vastgesteld, dat veel van het ongerief van klager het gevolg is geweest van blijkbaar een communicatiestoornis tussen klager en het reisbureau. Dit dan in die zin, dat klager van mening was, dat het hier een georganiseerde reis betrof met reisbegeleiding, terwijl de reisorganisator een reis aanbood onder de noemer: “Secrets of the Andes”, waarbij een reis wordt samengesteld uit diverse bouwstenen met beduidend minder begeleiding. In feite, zo heeft de commissie begrepen, was hier sprake van een reis zonder reisbegeleiding, maar met af en toe ter plekke gidsen. In dit verband merkt de commissie op, dat er in de brochure van de reisorganisator melding wordt gemaakt van reizen in een internationaal gezelschap alsmede van locale Engels talige gidsen. Tijdens de zitting is ook voor de commissie komen vast te staan, dat er noch sprake was van een internationaal gezelschap noch op alle plaatsen van gidsen, welke de Engelse taal (voldoende) machtig waren. Voorts is de commissie de overtuiging toegedaan, dat de reisorganisator klager bij voorbaat had kunnen waarschuwen voor het mogelijk afgesloten zijn van de grens met Bolivia ten gevolge waarvan klager extra kosten heeft moeten maken. Enerzijds voert het vorenstaande de commissie tot de conclusie, dat het reisbureau, waarvoor de reisorganisator verantwoordelijk is, aan klager onvoldoende informatie heeft verschaft over het karakter van deze reis, anderzijds is de commissie ook de overtuiging toegedaan, dat de verwachtingen van klager te hoog gespannen zijn geweest en er niet terecht vanuit is gegaan, dat er gedurende de gehele reis reisleiding aanwezig zou zijn, die zich verantwoordelijk voelde voor het goed verlopen van de reis. Immers, op grond van de door de reisorganisator aangereikte brochure kan ook de commissie niet tot een andere conclusie komen dan dat deze reis niet wordt aangeboden met volledige begeleiding, zoals klager, gelet op de aangeven klachten, blijkbaar had verwacht.   Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat klager minder heeft ontvangen dan wat klager redelijkerwijs mocht verwachten. De commissie acht de klachten van dien aard dat de reisorganisator klager een hogere vergoeding verschuldigd is dan deze heeft geboden. Hierbij tekent de commissie wel aan, dat de vordering van klager om een bedrag van € 1.000,– per persoon te vergoeden ook door de commissie buiten proporties wordt geacht. Klager heeft immers de gehele reis gemaakt en heeft desgevraagd medegedeeld, dat ook de geboden accommodaties geen klachten hebben opgeleverd, zodat klagers ongerief minder is geweest als deze doet voorkomen. Het een tegen het ander afwegend is de commissie van oordeel, dat naast de reeds gegeven vergoeding het redelijk is, dat de door de reisorganisator  geboden korting van € 1.000,– op een toekomstige bij de reisorganisator te boeken reis op geld wordt gewaardeerd. Dit temeer, daar een dergelijke korting door de commissie wordt beschouwd als een niet aanvaardbare vorm van vergoeding.   De commissie is derhalve van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is. Hetgeen partijen ter verdediging van hun standpunt hebben aangevoerd kan het gegeven oordeel van de commissie niet anders maken.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.760,–. Het reeds aangeboden bedrag daarbij inbegrepen. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   De commissie wijst het meer of anders verlangde af.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,10 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 29 augustus 2013.