Commissie: Reizen
Categorie: Communicatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1053471/1188639
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte op 7 september 2024 een ultra‑all‑inclusive reis voor vier personen naar [eiland], maar werd bij aankomst op 12 februari 2025 zonder voorafgaande waarschuwing geconfronteerd met een overboeking: er was geen kamer beschikbaar in het geboekte vijfsterrenhotel [accommodatie 1], waardoor het gezin vier nachten moest verblijven in het minder luxe gelegen [accommodatie 2]. Volgens de consument was er sprake van gebrekkige communicatie, onvoldoende begeleiding en extra kosten, terwijl de ondernemer al op 5 februari 2025 van de overboeking op de hoogte zou zijn geweest. De ondernemer stelde dat hij pas kort voor vertrek werd geïnformeerd, dat de consument overdag gebruik kon maken van de faciliteiten van het geboekte hotel en dat er pendelvervoer was geregeld. Daarnaast bood hij direct € 300 per persoon compensatie aan en later een totaalbedrag van € 1.200. De commissie oordeelde dat de ondernemer voldoende zorg had betracht, dat het alternatief weliswaar minder luxe was maar niet aanzienlijk slechter, en dat het aanbod van € 1.200 redelijk was. Omdat dit aanbod al vóór de klacht was gedaan, werd de klacht ongegrond verklaard en moet de ondernemer enkel het bedrag van € 1.200 uitkeren voor zover dat nog niet is gebeurd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 7 september 2024 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor vier personen naar [stad] op [eiland] met verblijf in een hotel op basis van ultra all-inclusive, voor de periode van 12 februari 2025 t/m 25 februari 2025 voor de som van € 8.024,–.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Bij aankomst op [eiland] op 12 februari 2025 werden wij zonder enige voorafgaande berichtgeving door de ondernemer geconfronteerd met een wezenlijke wijziging van onze reis. Hoewel wij op 7 september 2024 onze reis hebben geboekt, kregen wij pas bij aankomst op [eiland] bij de transferbus te horen dat er geen kamer beschikbaar was in het geboekte [accommodatie 1] en dat wij werden
ondergebracht in een alternatief hotel van mindere kwaliteit: [accommodatie 2]. Wij gingen dus laat in de avond niet naar onze geboekte bestemming direct bij het strand, maar naar een meer afgelegen plek in [stad]. Helemaal geen positief begin van de vakantie, en dat werd niet beter. Gedurende de vier dagen in het alternatieve verblijf [accommodatie 2] hebben wij geen adequate begeleiding of informatie ontvangen van de ondernemer. Niet via de reisleider, het noodnummer van customer care, alswel de klantenservice [reisbureau] in Nederland, had geen antwoorden, bood geen passend alternatief, en de ondernemer heeft ons uiteindelijk dan ook geen mogelijkheid geboden om tijdig alternatieve opties te overwegen. Er is alleen compensatie voor ongemak aangeboden. Aldus heeft de ondernemer de zorgplicht geschonden en ook niet goed gecommuniceerd met ons. Daarnaast kon het personeel van [accommodatie 2] ons twee dagen later melden dat de ondernemer hen al op 5 februari 2025 had ingelicht over de overboeking, hetgeen bij ons weer de nodige vragen opriep. Waarom zijn wij als reizigers hierover niet tijdig geïnformeerd? Hierdoor hadden wij geen keuzemogelijkheden en werden wij gedwongen het alternatieve hotel te accepteren. Dit alles is een klaarblijkelijke schending van de ANVR Reisvoorwaarden en leidt tot de volgende klachten:
1. De ondernemer heeft ons niet tijdig geïnformeerd over de overboeking. Door deze onzorgvuldigheid hadden wij geen mogelijkheid om te annuleren, een alternatief te zoeken, of om mitigerende maatregelen te treffen.
2. Het alternatieve hotel was van mindere kwaliteit, met minder faciliteiten, en niet vergelijkbaar gesitueerd dan het oorspronkelijk geboekte hotel.
3. Wij hebben geen begeleiding, uitleg of passende oplossing ontvangen, behalve een beperkte financiële compensatie (€ 300,– per persoon), wat onvoldoende is gezien de ernst van de situatie.
4. Wij hebben onnodig extra kosten moeten maken, waaronder een taxirit en het huren van een auto (de beide accommodaties waren op 15 minuten per transferbus van elkaar gelegen), omdat er geen duidelijke informatie werd gegeven over de situatie. Wij waren echter niet de enige reizigers die met dit probleem werden geconfronteerd. Meer dan 20 andere reizigers zijn op dat moment op exact dezelfde manier behandeld, en deze hebben zich inmiddels verenigd om gezamenlijk een klacht in te dienen. Deze reizigers hadden allemaal geboekt bij de ondernemer met een verblijf in het [accommodatie 3], of het ernaast gelegen [accommodatie 3]. Uit gesprekken met andere hotelgasten en personeel is bovendien gebleken dat wij niet de eersten zijn die op deze manier behandeld zijn door de ondernemer. Ook online zijn veel vergelijkbare verhalen van reizigers met dezelfde ervaring. Wij vinden het onbestaanbaar dat anno 2025 er sprake kan zijn van overboekingen, terwijl vaak vele maanden van tevoren is geboekt. Er leeft dan ook veel frustratie over het feit dat een ander reisgezelschap dat klaarblijkelijk ná jouw reservering heeft geboekt wel in de accommodatie verblijft. Dit duidt op een structureel probleem binnen het beleid en de uitvoering ervan van de ondernemer, dat niet alleen een schending van de ANVR-voorwaarden vormt, maar ook aangepakt moet worden om te voorkomen dat toekomstige reizigers hetzelfde overkomt. De ondernemer dient te tonen dat een probleem als dit in de toekomst serieus wordt voorkomen.
De consument verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 7 september 2024 een pakketreis geboekt voor 2 volwassenen en 2 kinderen. Het betrof een reis van 12-22 februari 2025 in een deluxe kamer large landzicht in het 5* [accommodatie 3] op [eiland]. De consument kon de eerste vier nachten niet in het door hem geboekte resort overnachten en werd ondergebracht in het [accommodatie 2]. De consument was niet tevreden met dit alternatief. Wij hebben de consument niet eerder op de hoogte kunnen stellen van de overboeking, dan na zijn aankomst op [eiland]. Hetgeen is gebeurd is uitermate vervelend en teleurstellend en de overboeking heeft ook ons onaangenaam verrast. Wij hebben uiteraard de hotelier gewezen op zijn verantwoordelijkheden en het feit dat een dergelijke handelswijze ongewenst is. Wij betreuren het dat het alternatief dat moest worden aangeboden niet gelijkwaardig was, hoewel de consument wel in de gelegenheid werd gesteld om overdag in de oorspronkelijk geboekte accommodatie te verblijven: het vervoer in de ochtend (tweemaal) en in de avond (eenmaal) tussen beide accommodaties was geregeld. Overdag kon de consument dus wel van alle faciliteiten van het oorspronkelijk geboekte resort gebruik maken. Wij hebben de consument direct ter plaatse een bedrag ad. € 300,– per persoon ter compensatie aangeboden, maar deze compensatie is door de consument afgewezen. De vergoeding die bij een overboeking volgens de bedrijfsrichtlijnen wordt gehanteerd is 25% van de verblijfskosten x het aantal overboekte nachten. In het geval van de consument zou dat een vergoeding zijn van € 375,– totaal. Wij hebben op 22 april 2025 de consument nogmaals laten weten een compensatie van € 1.200,– totaal aan te bieden. Volgens ons beleid is dit een royaal aanbod want dit komt overeen met 80% van de verblijfskosten van vier nachten want de consument heeft gebruik gemaakt van een vierpersoonskamer en daarnaast van de verzorging en faciliteiten in beide accommodaties. De consument heeft nimmer op het aanbod van € 1.200,– gereageerd. Wij betreuren de overboeking gedurende de eerste paar dagen en het feit dat geen gelijkwaardig alternatief voorhanden was. Wij hebben een compensatie aangeboden van
€ 1.200,– en zijn van mening dat dit in alle redelijkheid en billijkheid is geweest en een hogere financiële vergoeding niet is gerechtvaardigd.
De ondernemer heeft d.d. 13 februari 2025 een vergoeding aangeboden van € 1.200,– en op 22 april 2025 dit aanbod nog eens herhaald.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie stelt voorop dat aan overboekingen diverse feitencomplexen ten grondslag kunnen liggen. Het kan zijn dat de reisorganisator te optimistisch is geweest en te veel reizigers in de geboekte accommodatie wilde onderbrengen. Vaker komt echter voor dat de accommodatie verschaffer te optimistisch is geweest waardoor aan een aantal boekingen door de reisorganisator geen uitvoering kon worden gegeven omdat de betreffende accommodaties bezet zijn. In dit geval valt niet na te gaan of de overboeking de reisorganisatie valt toe te rekenen, maar het lijkt erop dat dit de accommodatie verschaffer valt te verwijten. Verder valt erop te wijzen dat de ondernemer kort voor de vertrekdatum met de overboeking werd geconfronteerd en dit een aanmerkelijke groep reizigers betrof. De commissie kan zich indenken dat de ondernemer er uit efficiencyoverwegingen de voorkeur aan heeft gegeven de consument (en ook de andere gedupeerden nu het een tamelijk grote groep betrof) direct onder te brengen in het als alternatief gekozen hotel en hem daar in te lichten over het vervolg (vier dagen, gebruik faciliteiten geboekte accommodatie, pendelvervoer, etc.). Daarnaast valt erop te wijzen dat de ondernemer al de dag na aankomst de consument heeft ingelicht over een vergoeding van € 300,– per persoon per dag, zodat de consument de mogelijkheid had om naar alternatieven (zoals autohuur) te kijken.
Tussen partijen is niet in discussie dat de accommodatie waar de consument noodgedwongen vier dagen moest verblijven niet van hetzelfde niveau was als de oorspronkelijk geboekte accommodatie, maar ook dat het niveau elkaar niet bijster veel ontliep. De commissie sluit zich daarbij aan en meent met partijen dat een vergoeding in de rede ligt. Onbestreden is dat de ondernemer het nodige heeft gedaan om de gevolgen van de overboeking zoveel mogelijk te minimaliseren. Zo werd de mogelijkheid geopend gebruik te maken van een shuttlebus en werd de consument een vergoeding van € 300,– per persoon toegezegd welke vergoeding door de consument vrijelijk kon worden besteed. In casu heeft de consument een deel van die vergoeding gebruikt voor de huur van een auto omdat de consument daar de voorkeur aangaf boven het gebruik van de shuttlebus. Verder is direct aangegeven dat het verblijf in de alternatieve accommodatie een periode van vier dagen betrof. De ondernemer heeft aldus voldoende invulling gegeven aan de vereiste zorgplicht. Wel meent de commissie dat de ondernemer er goed aan doet na te gaan in hoeverre de communicatie tussen ondernemer en consument kan worden verbeterd in toekomstige gevallen nu bij de consument diverse vragen leefden welke niet zijn beantwoord door de reisleiding ter plaatse.
De commissie acht het aanbod dat de ondernemer heeft gedaan tot betaling van een bedrag van in totaal
€ 1.200,– ter oplossing van de op zichzelf deels terechte klacht, voordat het geschil bij de commissie aanhangig is gemaakt, redelijk. De commissie wijst er daarbij op dat de consument weliswaar vier nachten elders verbleef, maar dat het merendeel van de periode in het geboekte hotel kon worden doorgebracht en dat gedurende de betreffende vier dagen overdag ook gebruik gemaakt kon worden van de geboekte faciliteiten. Voorts was al de dag na aankomst duidelijk dat het een periode van vier dagen betrof en werd direct een aanbod van vergoeding van € 300,– per persoon gedaan. De consument is ten onrechte niet op dit aanbod ingegaan. Omdat dit aanbod reeds voor het aanhangig maken van het geschil bij de commissie is gedaan, is de klacht ingevolge het reglement van de commissie in die zin derhalve ongegrond. De reisorganisator is echter gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, voor zover aan de uitvoering daarvan nog geen gevolg is gegeven, nu de commissie dit een redelijke oplossing van het geschil acht.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen. De ondernemer betaalt aan de consument -voor zover dat nog niet is gebeurd- een vergoeding van € 1.200,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 27 augustus 2025.