Commissie: Energie
Categorie: Omvang verbruik / Warmte
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Schikking ter zitting
Referentiecode:
195274/198138
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument diende een klacht in over problemen met de afgifteset van de warmtelevering, die leidde tot onterecht verbruik en bijbehorende kosten. De ondernemer erkende het probleem en compenseerde de consument voor sluipverbruik tijdens het koelseizoen. De commissie verwierp het beroep van de ondernemer op niet-ontvankelijkheid en partijen bereikten een schikking waarbij een onafhankelijk onderzoek door KIWA zal plaatsvinden om de oorzaak van de problemen en de adequaatheid van de compensatie te onderzoeken. De commissie besloot dat de ondernemer het klachtengeld aan de consument moet vergoeden.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft problemen met de afgifteset van de warmtelevering aan de consument, alsmede de
compensatie voor het door die problemen aan de consument teveel berekende verbruik.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt
het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer is een regionale energieleverancier. Hij heeft voor de wijk, waarin de consument woont,
een collectief warmte-koudesysteem (warmtenet) ontwikkeld om warmte en koude te leveren.
De consument heeft geconstateerd dat de afgifteset van de ondernemer verbruik (GJ) registreert op de
momenten dat er geen warm water of vloerverwarming wordt afgenomen (er is sluipverbruik dat voor
rekening van de consument als verbruiker komt). De consument heeft hiervan melding gemaakt bij de
ondernemer en de ondernemer erkent het probleem. De oorzaak is een software bug waardoor de klep van
de warmwaterinvoer in de afgifteset na verloop van tijd niet goed sluit (lekkende klep issue).
Er volgt compensatie wanneer het lekkende klepissue is vastgesteld. De ondernemer compenseert dan het
onterecht geregistreerde verbruik tijdens het “koelseizoen” (1 mei tot 1 oktober). Alleen bij een jaarverbruik
>40GJ contacteert de ondernemer zélf de bewoner om het probleem vast te stellen en eventueel te
compenseren. Hoe de compensatie exact tot stand komt is niet transparant en hoe in de toekomst de
compensatie op welke frequentie wordt uitgekeerd is ook niet duidelijk. De consument heeft een
mondelinge uitleg gekregen, maar deze was erg technisch en daardoor niet te controleren.
De ondernemer is al langere tijd op de hoogte van het sluipverbruik/software bug en hij heeft er bewust
voor gekozen om dit niet te communiceren richting de bewoners van de wijk. Dit heeft tot gevolg dat
huishoudens met een jaarverbruik <40GJ mogelijk ook onterecht verbruik hebben maar dit dus niet weten
en dus ook niet gecompenseerd worden.
Kortom
1. Er is sprake van onterecht verbruik en dus onterechte kosten waarvan de meeste huishoudens niet op
de hoogte zijn.
2. Wanneer de bewoner het jaarverbruik <40GJ niet laat analyseren volgt er dus ook geen compensatie.
3. Het sluipverbruik is bekend bij de ondernemer maar wordt niet gecommuniceerd en ook niet opgelost.
4. Het sluipverbruik treedt niet alleen op in het koelseizoen, maar ook tijdens het stookseizoen. Over het
stookseizoen wordt niets gecompenseerd.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern
komt het standpunt op het volgende neer.
De ondernemer beroept zich primair op niet-ontvankelijkheid van de consument in diens klacht. Hij voert
daartoe aan dat de consument niet kan klagen voor anderen dan hijzelf en dat het financiële belang van de
zaak de bevoegdheidsgrens van € 5.000,– overschrijdt.
Subsidiair erkent de ondernemer dat de afgifteset niet goed functioneert. Na discussie met de leverancier
[naam leverancier] is besloten dat [naam leverancier] een onderzoek instelt naar de oorzaak van het probleem. Het
rapport van [naam leverancier] wordt eind februari/begin maart 2023 verwacht.
De ondernemer stelt dat bedoeld probleem met de afgifteset zich alleen voordoet in het koelseizoen, dus
niet in het stookseizoen. Hij heeft de consument gecompenseerd voor het zogenoemde sluipverbruik over
de jaren 2019 tot en met 2021 (€ 572,02). Hij heeft de consument mondeling een uiteenzetting gegeven
over de berekening van de compensatie.
Ter zitting voegde de ondernemer aan het voorgaande toe dat besloten is niet uit te gaan van het rapport
van [naam leverancier], maar dat een onafhankelijke derde, met name KIWA, ingeschakeld zal worden. De
compensatie aan de consument is inmiddels ook over 2022 uitgekeerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Ten aanzien van de ontvankelijkheidsverweren is de commissie van oordeel dat de consument inderdaad
niet kan klagen namens of ten behoeve van derden. De commissie beoordeelt louter een klacht van een
consument voor zover het hem aangaat. Nu gesteld noch gebleken is dat de klacht betreffende de
consument het bedrag van € 5.000,– overschrijdt, wordt ook dat niet-ontvankelijkheidsverweer afgewezen.
Ter zitting bereikten partijen een schikking in die zin dat zij afspraken dat het onderzoek van KIWA, naast
het achterhalen van de oorzaak van de problemen met de afgifteset en de wijze waarop die problemen
verholpen moeten worden, zich tevens zal uitstrekken tot de vraag of het probleem met de afleverset zich
alleen voorgedaan heeft en voordoet in het koelseizoen. Bovendien zal KIWA onderzoeken welke omvang
het sluipverbruik gehad heeft, met andere woorden of de gegeven compensatie toereikend is geweest.
Partijen stemden ermee in dat met deze afspraak deze zaak thans afgesloten wordt, maar dat de
consument het recht heeft de zaak opnieuw aanhangig te maken indien het rapport van KIWA in zijn ogen
onvoldoende antwoord geeft op de hiervoor genoemde, aan KIWA te stellen onderzoeksvragen.
Nu uit het voorgaande volgt dat de consument zijn klacht terecht aanhangig heeft gemaakt, dient hem het
klachtengeld door de ondernemer vergoed te worden.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie wijst het beroep op niet-ontvankelijkheid van de consument af.
Voor het overige hebben partijen een schikking bereikt waartoe naar het bovenstaande verwezen wordt.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 52,50
aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten
verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Energie, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de
heer R.A. Timmer en de heer H.W. Zuur, leden, op 9 mei 2023.