Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
73913
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 5 mei 2012 via een boekingskantoor tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Curaçao voor vier personen, met verblijf in (naam hotel/resort) op basis van all inclusive, gedurende de periode van 16 tot en met 26 oktober 2012, voor de som van € 6.056,–.
Standpunt van klagers
Het standpunt van klagers luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Het hotel heeft niet aan de verwachtingen voldaan.
Twee weken voor vertrek werden klagers geïnformeerd dat het hotel een andere naam had gekregen en een restyling zou ondergaan. Klagers hebben diverse malen bij het boekingskantoor gevraagd of het geen verbouwing betrof, want dat wilden zij absoluut niet, maar dit werd steeds ontkend. Maandag 15 oktober 2012 werd nog bevestigd dat volgens de laatste update gasten geen overlast ondervonden en alle vijf restaurants open waren.
Ter plaatse constateerden klagers de volgende gebreken.
Bij aankomst kregen klagers een muf appartement. Na een klacht bij de manager kregen klagers een Oceanfrontkamer. Volgens de manager mochten klagers daar blijven, maar uiteindelijk moesten klagers na één nacht toch naar een ander appartement.
Het eten was slecht, steeds hetzelfde en onhygiënisch, je moest overal zelf achteraan (borden, bestek, peper en zout, enzovoort). Er was niet 24 uur all inclusive. Er waren niet vijf maar vier restaurants, waarvan twee gesloten wegens verbouwing. Er kon niet worden gereserveerd, dus lange wachttijden. Omdat het grote buffetrestaurant was gesloten, zaten de gasten buiten onder partytenten of in de volle zon. Er waren te weinig zitplaatsen. Na klachten ging het conferentiecentrum open als restaurant, maar daar was het kil en koud.
Er was weinig tot geen entertainment.
De controle en beveiliging lieten te wensen over, er kwamen gemakkelijk mensen van buiten binnen en jongeren kregen alcohol.
In de brochure vermelde faciliteiten ontbraken of waren gesloten: klimmuur, trapeze, Pianobar, Superkids Snackbar, internetcafé, sportactiviteiten, Swim-up bar, Discobar, discotheek, Starlight Beach Grill, de fietsen waren allemaal stuk en levensgevaarlijk, er was maar één (peperduur) winkeltje, er was maar één snackbar en daar was het frituurvet zwart met als gevolg diarree.
De lift was stuk, de trapleuningen en de hal werden geverfd.
Op het strand kwam een graafmachine de trapeze opruimen. De hostess adviseerde ergens anders te gaan liggen, maar daar was men volop bezig de appartementen te verbouwen.
Klagers constateren dat er wèl een verbouwing gaande was, geen restyling. Klagers zijn van mening dat zij totaal niet hebben gekregen wat was afgesproken en vermeld in de brochure.
Ter zitting hebben klagers nog verklaard dat pas op 23 oktober 2012 werd aangeboden om een ander hotel voor hen te zoeken. Op dat moment bood dat voor klagers geen oplossing omdat zij op 25 oktober 2012 alweer naar huis zouden vertrekken. Bovendien waren klagers al twee maal naar een andere kamer verhuisd.
Klagers zijn het hotel ontvlucht vanwege de herrie en hebben extra kosten moeten maken voor de huur van een auto (€ 80,–) en maaltijden buiten het hotel. Klagers verlangen een vergoeding van € 6.058,50, dan wel een vergoeding naar redelijk en billijkheid.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Klagers waren niet tevreden met de kamer en hebben een upgrade gekregen naar een Oceanview kamer. Tijdens het verblijf werden werkzaamheden in het hotel verricht. Op bestemmingen als Curaçao, waar hotels het hele jaar geopend zijn, kunnen werkzaamheden plaatsvinden waarbij het hotel niet wordt gesloten. Wanneer de reisorganisator van deze werkzaamheden op de hoogte is, brengt de reisorganisator de geboekte gasten van de werkzaamheden op de hoogte. Op 1 oktober 2012 heeft de reisorganisator een informatiebrief naar het reisbureau van klagers gezonden.
In de Algemene Voorwaarden (artikelen 8.6 en 9.3) wordt aangegeven dat de mogelijkheid bestaat dat werkzaamheden worden uitgevoerd in accommodaties die het gehele jaar of een groot deel van het jaar geopend zijn en dat enige overlast door bouwwerkzaamheden niet kan worden uitgesloten. Klagers hebben bij de reisleiding gemeld dat de werkzaamheden meer overlast veroorzaakten dan vooraf verwacht was. De reisleiding heeft klagers aangeboden om een andere accommodatie te zoeken. Klagers wilden echter niet naar een ander hotel verhuizen. De reisorganisator is ervan overtuigd dat klagers in een van de andere accommodaties uit het aanbod van de reisorganisator verder een goede vakantie zouden hebben gehad.
Het oordeel over maaltijden is zeer persoonlijk, smaak en verwachting spelen een grote rol. De commissie is niet bevoegd in de beoordeling van klachten over ziekte.
De reisorganisator heeft klagers een vergoeding aangeboden van 20% van de reissom (€ 1.212,–).
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Vast staat dat klagers aanzienlijke overlast hebben ondervonden van de “restyling” van het hotel, de reisorganisator heeft de klachten ook niet of nauwelijks weersproken. De reisorganisator heeft klagers over de werkzaamheden geïnformeerd, maar de commissie acht aannemelijk gemaakt dat de reisorganisator daarvan geen realistisch beeld heeft geschetst.
De reisorganisator is aansprakelijk waar het betreft de correcte uitvoering van de reisovereenkomst (artikel 7:507 BW en artikel 15 [branche]-Reisvoorwaarden). Voorts voorziet artikel 8.6 van de eigen Algemene Voorwaarden van de reisorganisator in de verplichting reizigers te informeren over werkzaamheden en de verplichting een passende oplossing te bieden, enige overlast door bouwactiviteiten wordt niet uitgesloten. Artikel 9.3 van de eigen Algemene Voorwaarden van de reisorganisator ziet op onderhoudswerkzaamheden waardoor een faciliteit tijdelijk niet kan worden aangeboden. Ernstige bouwoverlast gaat naar het oordeel van de commissie echter verder dan de strekking van deze bepalingen. De reisorganisator kan derhalve op grond van deze algemene bepalingen zijn aansprakelijkheid niet zonder meer uitsluiten.
De commissie is van oordeel dat klagers aanzienlijk minder hebben ontvangen dan zij mochten verwachten, dit geldt temeer nu klagers naar aanleiding van de melding ter zake de restyling uitdrukkelijk navraag hebben laten doen naar de intensiviteit van de werkzaamheden en daarop ten onrechte een geruststellend antwoord ontvingen. Het aanbod om een ander hotel te zoeken kwam in dit geval te laat, het was beter geweest als dit aanbod voor vertrek was gedaan.
Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat klagers een hogere vergoeding toekomt dan de reisorganisator heeft aangeboden, restitutie van de gehele reissom acht de commissie echter niet aan de orde. De commissie stelt de vergoeding voor gederfd reisgenot en in redelijkheid gemaakte extra kosten vast op het hierna genoemde bedrag.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is gegrond.
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 4.000,–. Reeds aangeboden bedragen zijn hierin begrepen. Betaling, indien en voor zover nog niet geschied, dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,10 aan klager te vergoeden ter zake het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 500,–.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 9 april 2013.