Commissie: Reizen
Categorie: Programma
Jaartal: 2018
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
114236
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 6 februari 2017 met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis naar en een rondreis door India en Nepal voor vier personen gedurende de periode van 19 juli tot en met 8 augustus 2017, voor de som van € 7.810,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan.
– Het excursieschema was onnodig zwaar. Anders dan door de reisorganisator voorgespiegeld, was overleg of afwijking niet of slechts zeer beperkt mogelijk.
– Afspraken met betrekking tot de excursies werden niet nagekomen.
– reisbegeleidster was onervaren en heeft de groep voorgelogen dat ze al meerdere India reizen begeleid. Dit was echter haar eerste.
– zouden familiekamers zijn, op basis van beschikbaarheid. Echter, geen enkel hotel had familiekamers. De reisorganisator wist dit.
– De hotels zouden zwembaden hebben. Deze bleken niet meer open op het moment dat de groep arriveerde of zelfs al jaren buiten gebruik.
– De reis met de nachttrein was onverantwoord en onveilig.
– Een reisgenoot werd ziek en overleed. De reisorganisator heeft dit gebeuren niet adequaat behandeld.
– De reisbegeleidster was na het overlijden van de betreffende reisgenoot niet meer beschikbaar voor de groep en is naar huis gegaan.
– De groep heeft zeven dagen zonder reisleiding gezeten. De locale agent was daarvoor geen vervanging.
– De communicatie met de reisorganisator was in deze periode moeizaam dan wel niet aanwezig.
– Na een paniekaanval en hyperventileren was klager genoodzaakt met zijn dochter naar de eerstehulppost van een ziekenhuis te gaan. Klager heeft daarbij geen begeleiding of hulp van de reisleiding of de reisorganisator ontvangen.
– De informatie bleek niet volledig, terwijl deze wel aanwezig was.
– Onduidelijkheid over welke excursies inclusief waren en welke extra tegen betaling.
De reisorganisator heeft op 3 oktober 2017 een vergoeding aangeboden van € 250,–. Klager heeft deze vergoeding niet geaccepteerd. Klager verlangt een vergoeding van € 2.604,16 totaal ter compensatie van zeven vakantiedagen.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt in hoofdzaak als volgt.
De reisorganisator heeft in een uitvoerig verweer op de klachten gereageerd. Dit verweer dient als hier ingevoegd te worden beschouwd. Samengevat komt het verweer op het volgende neer.
Tijdens de groepsreis is een deelnemer, reizend met twee kinderen, ziek geworden en overleden. De reisorganisator heeft in samenspraak met alle betrokken partijen alles in het werk gesteld om de beste zorg en bijstand te verlenen aan de kinderen en nabestaanden van de overledene. In verband met de visumplicht was het niet direct mogelijk de reisbegeleidster, die niet langer in staat was haar werk als reisbegeleidster voort te zetten en de kinderen van de overledene naar Nederland zou begeleiden, te vervangen. De reisorganisator heeft per e-mail op 31 juli 2017 contact gehouden met de reizigers. In de begeleiding van de groep is voorzien door de locale Indiase gids en een locale Nepalese gids tot het moment dat de groep op 4 augustus 2017 kon worden opgevangen door een ervaren reisbegeleider van de reisorganisator. Gezien de overmachtssituatie is de reisorganisator van mening er alles aan te hebben gedaan om het ongemak voor de groep te beperken. Verder zijn ook alleen positieve berichten ontvangen over de wijze waarop is gehandeld.
De reisorganisator begrijpt dat klager teleurgesteld was over de begeleiding bij het ziekenhuisbezoek van zijn dochter. De reisorganisator vraagt begrip voor het feit dat de reisbegeleidster een keuze moest maken nu zij ook de verantwoordelijkheid had voor de kinderen van de overledene en wijst erop dat klager met een gezin van vier personen was die elkaar konden steunen.
Het excursieprogramma staat niet vooraf vast, zodat zoveel mogelijke rekening kan worden gehouden met individuele wensen. Op de website en in de brochure is aangegeven dat het programma nooit bindend is. In overleg met de groep is besloten om meerdere activiteiten op een dag te doen. Klager heeft tijdens de reis niet aangegeven dat het programma te zwaar was.
Familiekamers worden niet standaard aangeboden.
Op de openingstijden van zwembaden heeft de reisorganisator geen invloed. Wel biedt het programma ook mogelijkheden om op andere momenten gebruik te maken van een zwembad.
De treintickets zijn op basis van beschikbaarheid in de tweede klas geboekt. Veel toeristen maken gebruik van de trein en berichten daarover positief.
Informatie over de excursies (al dan niet inbegrepen) is opgenomen in de brochure en op de internetsite.
Concluderend realiseert de reisorganisator zich dat de reis op een aantal punten niet helemaal aan de verwachting van klager heeft voldaan. Dit heeft alles te maken met het overlijden van een reisgenoot en de impact daarvan op de groep. De reisorganisator heeft er alles aan gedaan om deze moeilijke situatie zo goed mogelijk te begeleiden. Alle reizigers hebben ervoor gekozen de reis voort te zetten terwijl nadrukkelijk is gewezen op de mogelijkheid de reis af te breken. Een en ander is voor klager geen reden geweest om het noodnummer te bellen. Ook tijdens het telefonisch onderhoud met de groep heeft klager er niet voor gekozen om zijn grieven te melden. Hierdoor mocht de reisorganisator er in redelijkheid vanuit gaan dat klager gezien de omstandigheden tevreden was met de geboden oplossing.
Zonder afbreuk te doen aan het emotionele aspect, betreft het hier een onvoorziene omstandigheid waarbij zo goed en efficiënt mogelijk is gehandeld, conform artikel 17 van de ANVR Reisvoorwaarden. Er is extra locale reisbegeleiding ingezet en met het inzetten van een ruimere, meer comfortabele bus in Nepal en het aanbieden van een diner is getracht positieve invloed uit te oefenen op de gezamenlijke afsluiting van de reis. De reisorganisator is van mening hiermee aan zijn verplichtingen te hebben voldaan in deze overmachtssituatie.
Daarnaast is, uit klantvriendelijke overwegingen een vergoeding aangeboden van € 250,–, voor een leuke gezinsactiviteit. De reisgenoten hebben deze geste in de vorm van een reischeque ontvangen en hebben aangegeven deze geste te waarderen.
De overige klachtpunten acht de reisorganisator niet terecht.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie kan zich zeer wel voorstellen dat de gebeurtenissen rond het overlijden van een medereiziger zijn weerslag heeft gehad op de vakantiebeleving van alle betrokkenen. De gegeven situatie moet naar het oordeel van de commissie echter gelden als overmacht nu niet is gebleken dat deze gebeurtenis op zichzelf de reisorganisator valt aan te rekenen. Voorts is de commissie van oordeel dat de reisorganisator in de gegeven onvoorziene situatie voldoende heeft gedaan om met inachtneming van de belangen van de reizigers, de reis zo goed mogelijk voort te zetten. Daarbij heeft de reisorganisator noodzakelijkerwijze keuzes moeten maken. De commissie heeft de afwegingen en keuzes van de reisorganisator, zoals ter zitting door de reisorganisator nader toegelicht, gewogen, en de commissie is daarbij tot het oordeel gekomen dat de reisorganisator in redelijkheid tot de gekozen oplossingen heeft kunnen besluiten. Een en ander neemt niet weg dat de situatie voor de groep, voor fracties binnen de groep, dan wel voor individuele reizigers mogelijk (tijdelijk) wat minder of anders was dan mocht worden verwacht. Gezien echter de overmachtssituatie valt dit de reisorganisator niet aan te rekenen. Gegeven de omstandigheden is de commissie van oordeel dat de reisorganisator niet te kort is geschoten in zijn zorgplicht voor de betrokken reizigers.
Waar het betreft de overige klachten over de uitvoering van de reis overweegt de commissie als volgt.
De commissie acht niet overtuigend aangetoond dat de reis noodzakelijk zwaarder was dan op grond van het programma mocht worden verwacht. Tussen partijen staat vast dat mocht worden uitgegaan van een flexibel programma, waarbinnen aanpassingen mogelijk zouden zijn. Omdat het een groepsreis betreft moet daarbij rekening worden gehouden met de wensen van de groep, van fracties binnen de groep en van individuen. De commissie kan zich voorstellen dat het niet altijd eenvoudig is hierin alle belangen gelijktijdig te dienen en voorts zal ook hier gelden dat “de meerderheid” de grootste invloed heeft. De commissie ziet echter niet in dat het voor klager en zijn gezin niet mogelijk was om, los van de groep, op een dag of dagdeel waarop niet werd gereisd, geheel of gedeeltelijk van excursies af te zien en te ontspannen bij het hotelzwembad. Voorts had klager zich wellicht vooraf meer moeten realiseren dat India een land is dat intens en overweldigend kan overkomen en waar de dingen niet altijd lopen zoals gepland. Wellicht meer dan in andere landen, hoort dat er in India allemaal bij. Nog afgezien van het onmogelijk te voorziene overlijden van een reisgenoot, sluit de commissie niet uit dat klager bij het selecteren van deze reis het incasseringsvermogen van zijn gezin heeft overschat. Dat is geen verwijt aan klager, maar betreft wel een aspect waarvoor de reisorganisator geen verantwoordelijkheid draagt. Van een reiziger mag immers worden verwacht dat deze zich, ook buiten de door een reisorganisator verstrekte informatie, zelf informeert over een te bezoeken land en de afweging maakt of de beoogde reis haalbaar is voor zijn beoogde reisgezelschap.
Voorts stelt de commissie vast dat, afgezien van een e-mail op 31 augustus 2017, klager op geen enkel moment zelf contact heeft gezocht met de reisorganisator in Nederland. Klager had ook tijdens de eerste week zijn klachten over het reisprogramma en de reisbegeleidster al aan de reisorganisator kenbaar kunnen maken, zijn wensen aan de reisorganisator kunnen voorleggen en zodoende de reisorganisator in de gelegenheid kunnen stellen in dit opzicht de situatie voor klager te verbeteren. Bijvoorbeeld door in overleg met de reisbegeleidster rustmomenten voor klager en zijn gezin in te plannen.
Ook toen, na het overlijden van de medereiziger, de reisorganisator diverse reizigers binnen de groep de gelegenheid bood om telefonisch in overleg te treden, heeft klager daarvan geen gebruik gemaakt. Klager heeft ook op dat moment de gelegenheid voorbij laten gaan om een tegengeluid te bieden en zodoende invloed uit te oefenen op de plannen voor het verdere verloop van de reis.
Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator geen verwijt treft en de klacht ongegrond is.
De commissie stelt vast dat de reisorganisator klager een bedrag van € 250,– heeft aangeboden als geste, voor een leuke gezinsactiviteit. De commissie acht dit een sympathiek gebaar en gaat ervan uit dat de reisorganisator dit aanbod gestand zal doen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ongegrond. Het door klager wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 25 januari 2018.