
Commissie: Post
Categorie: Informatieverstrekking / Kosten
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
207267/215215
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Post (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.
De behandeling heeft plaatsgevonden op 18 september 2023 te Den Haag via een beeld- en geluidverbinding met het programma Zoom.
De consument heeft ter zitting, met behulp van zijn echtgenote, mevrouw [naam], zijn standpunt toegelicht.
De ondernemer is, zonder bericht, niet verschenen.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vermissing van een brievenbuspakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 10 februari 2023 heeft de consument met zijn echtgenote bij een PostNL-punt in [naam supermarkt] te Werkendam een brievenbuspakket met barcode [nummer] aangeboden ter verzending naar Jordanië. In dat pakket zaten belangrijke documenten om te trouwen in Jordanië. Het gaat om de internationale huwelijksakte en papieren van de Jordaanse ambassade. De consument heeft zich gehaast om er zo snel mogelijk te zijn.
De consument heeft bij de medewerker bij het afgiftepunt vooraf geïnformeerd naar de duur van de verzendmethode en hem werd verteld dat dit vijf tot acht werkdagen zou zijn, wat goed voor de consument was. De consument gaf deze documenten die in een speciale enveloppe zaten, afkomstig van de Jordaanse ambassade, af en schreef daarop de adresgegevens, dat het ambassadedocumenten zijn en de waarde van de documenten. De consument vertelde dat hij over twee weken naar Jordanië zou gaan waarop werd gezegd dat de documenten binnen maximaal acht werkdagen in Jordanië moeten aankomen. Dit was ook de reden dat de consument voor de ondernemer koos, vanwege de snelle levering, wat de medewerker bij het afgiftepunt had beloofd en wat op het verzendbewijs staat vermeld. Op de bon staat levering binnen vijf tot acht werkdagen en daaraan is niet voldaan, zodat onjuiste informatie is verstrekt.
Het pakket is niet tijdig afgeleverd bij de geadresseerde in Jordanië. De consument heeft hierover meerdere meldingen gedaan bij de klantenservice van de ondernemer. Telefonisch werd verteld dat het, omdat het een document is, een maand zal duren. Dit stond niet vermeld op de bon.
Voorts klaagt de consument over de wijze waarop de klantenservice-medewerkers hem te woord hebben gestaan. De medewerker in het eerste telefoontje was onattent en onbeschoft en hing op terwijl de consument zijn zin nog niet had afgemaakt en gaf aan dat ze niets voor de consument kon doen. In het tweede telefoontje werd verteld dat de documenten waarschijnlijk verloren zijn.
Nadat de consument de documenten via de ondernemer naar Jordanië had gestuurd hebben hij en zijn echtgenote een vlucht naar Jordanië geboekt, maar de documenten kwamen niet aan, waarna zij teruggekeerd zijn naar Nederland. Uiteindelijk moet het pakket als vermist worden beschouwd.
De consument verlangt betaling van in totaal € 31.374,55, bestaande uit kosten voor:
1. verzending van documenten van € 9,50;
2. internationale huwelijksakte ad €15,– en €60,– voor vertegenwoordigingspapieren;
3. benzine om de papieren op te halen (A. certificaat, B. reis van Eindhoven naar de Jordaanse ambassade in Den Haag vv ad €200,– en C. reis van Eindhoven naar Werkendam om de schoonvader op te halen voor het ondertekenen van een stuk ad € 50,–);
4. het erkennen van de internationale huwelijksakte van het ministerie ad € 12,–;
5. het erkennen van de huwelijksakte van de ambassade ad €10,–;
6. vliegtickets naar Jordanië om te trouwen ad €1.032,–. De consument wil ook vergoeding voor emotionele schade van de families, omdat de consument en zijn partner niet konden trouwen in Jordanië vanwege het ontbreken van de benodigde papieren ad €30.000,–.
De consument heeft op 6 juni 2023 te kennen gegeven zijn vordering te beperken tot € 5.500,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Het pakket is door de consument zonder een aanvullende service verstuurd, wat betekent dat hij geen aanspraak kan maken op een schadevergoeding door de ondernemer in het geval van schade of vermissing die ontstaan is bij de uitvoering van de vervoersovereenkomst. Dit is conform de aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die voortvloeit uit artikel 29 Postwet 2009 en artikel
9 Algemene Voorwaarden voor de universele Postdienst 2019 (hierna: Algemene Voorwaarden).
Het brievenbuspakje is niet traceerbaar. Dit staat ook aangegeven op het verzendbewijs dat de consument heeft ontvangen bij het servicepunt. Er zijn dan ook geen Track & Trace-scans beschikbaar. De service die hoort bij een (standaard) buspakje biedt te weinig onderzoeksmogelijkheden om het terug te vinden. De consument betaalt daarvoor dan ook een gereduceerd tarief van € 9,50. Indien de consument meer zekerheid wilde hebben, had hij de documenten op een andere manier moeten verzenden. Hij had bijvoorbeeld kunnen kiezen voor de Spoedservice (verzekerd tot € 500.–) of een Aangetekend pakket tot 2 kg (eveneens verzekerd tot € 500,–). De kosten voor deze verzendwijzen zijn ook een stuk duurder (respectievelijk € 64,50 en € 33,–). Het had op de weg gelegen van de consument om de inhoud van deze belangrijke documenten op een betere manier te verzenden om die extra bescherming te kunnen krijgen.
De ondernemer vindt het betreurenswaardig dat het brievenbuspakje niet getraceerd kan worden en vermist is en biedt zijn excuses hiervoor aan. De wijze waarop zijn medewerkers de consument te woord heeft gestaan zal door de ondernemer worden teruggekoppeld aan de betrokken medewerkers.
Verzocht wordt de klacht ongegrond te verklaren.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Het geschil betreft de vermissing van een pakket. In de kern gaat het erom of de ondernemer hiervoor aansprakelijk is.
Niet is in geschil dat tussen partijen een vervoerovereenkomst heeft bestaan waarbij de consument de ondernemer op 10 februari 2023 een pakket met daarin documenten ter verzending heeft aangeboden naar een geadresseerde in Jordanië. Evenmin is in geschil dat dit pakket niet bij de geadresseerde is afgeleverd en vermist is geraakt. Vast staat ook dat het hier een standaardpakket betreft.
De commissie begrijpt de frustratie van de consument dat het pakket vermist is geraakt. Hoewel te betreuren is dat het pakket vermist is geraakt, onderschrijft de commissie op grond van de stukken en het verhandelde ter zitting het standpunt van de ondernemer. De ondernemer is op grond van de vervoersovereenkomst en de geldende regelgeving niet aansprakelijk voor de schade wegens de vermissing van het pakket, omdat het pakket als standaardpakket is verzonden, zonder een aanvullende service (aangetekend of verzekerd).
De aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 Postwet 2009 en uitgewerkt in de Algemene Voorwaarden (artikel 9). Op grond van die regelgeving wordt de aansprakelijkheid van de ondernemer bij vermissing van een pakket, voor gewone postdiensten, zonder overeengekomen aanvullende diensten voor verzending, zoals hier, uitgesloten. Dat is volgens een vaste lijn van deze commissie niet onredelijk of onbegrijpelijk, gelet op de aard van de dienstverlening.
Terecht heeft de ondernemer gesteld dat wanneer een afzender prijs stelt op een verzekering van zijn poststuk tegen verlies, hij dat bij verzending zelf dient aan te geven en het bijbehorende -hogere- tarief moet voldoen. Het was dus aan consument zelf om vooraf te beoordelen of hij een aanvullende dienst verlangde om die extra bescherming te krijgen en hiertoe al dan niet te beslissen, met name gelet op de kostbare inhoud van het pakket. Hiervoor heeft de consument echter niet gekozen, hetgeen in zijn risicosfeer ligt.
De consument heeft ter zitting aangevoerd dat hij over de wijze van verzending van de documenten zich heeft laten informeren door de medewerker van het servicepunt van de ondernemer en hij op die informatie mocht vertrouwen, terwijl die informatie achteraf onjuist bleek te zijn en de ondernemer heeft nagelaten andere verzendwijzen te noemen. Uit de toelichting hierop door de consument volgt echter reeds dat de informatie die hij heeft ingewonnen bij de medewerker van het servicepunt betrekking had op de snelheid van aflevering van het pakket in verband met zijn trouwdatum en verblijfperiode in Jordanië en niet zozeer op de veiligheid van verzending en de aankomst daarvan. Opgemerkt wordt dat de ondernemer, onweersproken, heeft aangevoerd dat hij over de verschillende verzendmethoden informatie verschaft op zijn website en in het folderrek op de balies van de servicepunten. Uit hetgeen de consument heeft aangevoerd, blijkt niet dat hij die bronnen heeft geraadpleegd.
De consument heeft nog aangevoerd dat sprake is van een tekortkoming in de uitvoering van de vervoerovereenkomst nu het pakket niet bij de geadresseerde is afgeleverd, zodat de ondernemer een onderzoek had moeten en kunnen starten om het pakket te lokaliseren. Hetgeen de consument daarover heeft aangevoerd, kan, in het licht van het voorgaande, een dergelijke vergaande verplichting niet met zich meebrengen. Betrokken wordt ook hetgeen de ondernemer daar verder tegenover heeft gesteld, onder overlegging van notities van de verrichte acties, dat bij een standaard brievenbuspakket zoals hier er onvoldoende onderzoeksmogelijkheden zijn om het terug te vinden en geen navraag kan worden gedaan bij de buitenlandse postorganisatie, maar dat wel navraag is gedaan bij het depot Lost and Found teneinde te achterhalen waar het pakket gebleven is en dit niets heeft opgeleverd. Mede gelet hierop bestaat geen grond om te beslissen dat de ondernemer een (nader) onderzoek naar het pakket moet uitvoeren.
Conclusie is dat de ondernemer niet aansprakelijk is voor de vermissing van het pakket.
Over de wijze waarop de consument telefonisch te woord is gestaan, heeft de ondernemer te kennen gegeven dat hij hierover terugkoppeling zal geven aan de betrokken medewerkers. Hiermee kan naar het oordeel van de commissie worden volstaan.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Geheel ten overvloede geeft de commissie de ondernemer nog in overweging te bezien of ter zake het pakket het doen van een collegiaal verzoek aan de Jordaanse post een mogelijkheid is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas, mevrouw mr. A. Dantuma, leden, op 18 september 2023.