Commissie: Post
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1172602/1283053
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verzond een spoedpakket naar de VS met een waarde van ruim € 4.600, maar gaf op het douaneformulier een waarde van € 500 op. De Amerikaanse douane hield het pakket tegen omdat een verplicht TSCA‑formulier ontbrak. Volgens de consument heeft een medewerker van de ondernemer hem te laat geïnformeerd, waardoor het formulier niet tijdig kon worden aangeleverd en het pakket uiteindelijk werd vernietigd. De ondernemer stelt dat de aansprakelijkheid bij spoedservice wettelijk is beperkt tot € 500 en dat douane‑ingrijpen onder het Verdrag van Montreal een uitsluitingsgrond vormt. De commissie oordeelt dat zelfs als de medewerker een fout heeft gemaakt, dit geen opzet of grove schuld is en dat de aansprakelijkheidslimiet daarom niet kan worden doorbroken. De douane heeft het pakket als “abandoned” aangemerkt, waardoor retourzending niet mogelijk was. Omdat de ondernemer al het maximale verzekerde bedrag heeft vergoed, is er geen grond voor aanvullende schadevergoeding. De klacht is ongegrond.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de vraag of een medewerker van de ondernemer tekortgeschoten is betreffende informatie over een in de VS vereist douaneformulier voor een door de consument verzonden pakket.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument zond op 3 februari 2025 drie pakketten naar de Verenigde Staten en heeft daarbij gebruik gemaakt van de diensten van de ondernemer. De consument heeft hierbij specifiek gebruik gemaakt van spoedservice omdat de pakketten binnen een week voor een beurs aanwezig moesten zijn. De ondernemer heeft de zending uitbesteed aan [pakketdienst]. De consument zag dat de zending van één pakket stagneerde op 11 februari, en nam toen contact op met de ondernemer. Van de Spoedpost medewerker ([naam]) begreep de consument dat het pakket was onderschept door de douane, en deze aan [pakketdienst] om aanvullende documenten had gevraagd. De documenten zouden uiterlijk 18 februari aan de douane verstrekt moeten worden.
Uit onderzoek blijkt dat de ondernemer telefonisch contact heeft gehad met [pakketdienst] en zelf de beslissing nam de consument niet te betrekken in het proces; hij kreeg door dit handelen niet de mogelijkheid dit formulier in te vullen waardoor er ook geen gehoor gegeven kon worden aan verzoek van [pakketdienst] en de douane. Deze informatie was essentieel om het pakket verder in het proces te kunnen laten gaan. Hierna kan de douane een beslissing nemen.
Op 18 februari ontving de consument toch het verzoek van [pakketdienst] om een TSCA-formulier in te vullen en toe te zenden en hij heeft dit dezelfde dag nog gedaan. Vervolgens hoorde hij niets. Na heel veel telefonisch contact en e-mails is de conclusie dat de formulieren te laat bij de douane zijn aangeleverd, en het pakket zal worden vernietigd. De waarde van het pakket is € 4.651,83, en dit bedrag wil de consument ook graag vergoed krijgen. De ondernemer heeft slechts de door de consument opgegeven waarde ad € 500,- uitbetaald. De consument kon bij spoedverzending geen hogere waarde aangeven. Ook heeft hij aangegeven dat het pakket, indien onbezorgbaar, aan hem retour moest worden gezonden. Hieraan kan de ondernemer ook niet voldoen terwijl dit overeengekomen is. De consument wenst het pakket weer terug te krijgen, of de daadwerkelijke waarde ad € 4.651,83 minus de reeds betaalde vergoeding ad € 500,- vergoed te krijgen. Daarom heeft de consument zich tot [rechtsbijstandsverzekeraar] gewend.
Duidelijk is dat door de ondernemer ([naam]) een grove fout is gemaakt door de consument als cliënt niet te betrekken bij de aanvraag van de douane. Hiervan is hij nu het slachtoffer. De consument heeft de ontvanger schadevergoeding moeten betalen en heeft enorm veel tijd en moeite in de kwestie gestoken. Dit is geen gewone kwestie waarbij een pakket verloren is geraakt, maar in dit geval heeft de ondernemer een actieve bijdrage geleverd aan de vernietiging van het pakket. De ondernemer heeft gereageerd op het verzoek via [rechtsbijstandsverzekeraar] en blijft bij zijn standpunt. Het betreurt de consument enorm dat in de reactie geen enkel woord gerept wordt over de grove fout van de eigen medewerker die met zijn beslissing aanleiding gaf tot deze schadepost en de consument als slachtoffer. Gezien het feit dat er zo’n grote fout is gemaakt, leidt dit ertoe dat de limiet van € 500,- moet worden doorbroken.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die voortvloeit uit het vervoer van spoedzendingen is geregeld in artikel 12.6 van de Algemene Voorwaarden Goederenvervoer (AVG). Daarnaast is op deze overeenkomst de Luchtvervoer verdragen (verdrag van Montreal) van toepassing (zie artikel 2.2 onder c AVG en artikel 11.2 AVG). Het pakket is immers via de lucht vervoerd. Het komt er kortgezegd op neer dat de ondernemer een beperkte aansprakelijkheid kent in geval van schade of verlies van poststukken. In artikel 12.6 lid 2 van de AVG staat aangegeven dat zendingen met spoedservice tot maximaal € 500,- verzekerd zijn. Dit is de productservice die de consument heeft afgenomen van de ondernemer. Daarnaast staat in artikel 18 lid 2 onder d van het Verdrag van Montreal dat de vervoerder niet aansprakelijk is indien en voor zover hij bewijst dat de vernieling, het verlies of de beschadiging van de goederen het gevolg is van een of meer van de volgende omstandigheden: ‘een overheidsdaad verricht in verband met de invoer of doorvoer van de goederen’. Voorts is er in artikel 22 lid 3 en 4 van het verdrag van Montreal bepaald dat, kort weergegeven, in geval van vernieling, verlies, beschadiging of vertraging de schadevergoeding beperkt is tot het bedrag van de opgegeven som. Wanneer de inhoud van een Spoedpakket tijdens het postvervoer beschadigd of vermist raakt, is de ondernemer daarvoor in principe aansprakelijk en heeft de consument aanspraak op een schadevergoeding. Die aanspraak vervalt als de schade aan of de vermissing van de inhoud wel tijdens het postvervoer is ontstaan, maar deze bijvoorbeeld het gevolg is van aanhouding of beslag op last van daartoe bevoegd gezag (artikel 18 lid 2 onder d van het verdrag van Montreal). In dit geval is daarvan sprake: de Amerikaanse douane (bevoegd gezag) heeft het pakket aangehouden en vernietigd, waarmee deze bepaling rechtstreeks van toepassing is.
De consument stelt dat de ondernemer de volledige waarde van de inhoud dient te vergoeden, nu hij naar eigen zeggen te laat is geïnformeerd over het ontbreken van het vereiste TSCA-formulier en dat dit formulier door hem moest worden ingevuld. Doordat dit formulier te laat door de consument is aangeleverd, heeft de Amerikaanse douane het pakket vernietigd dan wel als abandoned aangemerkt. Een TSCA-formulier heeft betrekking op de Toxic Substances Control Act (TSCA), een Amerikaanse wet op chemische stoffen. Bij verzending van goederen naar de Verenigde Staten kan de douane eisen dat een TSCA-verklaring wordt overgelegd. De consument is verantwoordelijk voor het invullen van dit formulier, aangezien hij als afzender weet wat de inhoud van het pakket is. In dit geval heeft [pakketdienst] het TSCA-formulier naar de ondernemer gestuurd. De klantenservicemedewerker heeft hierover navraag gedaan bij [pakketdienst], maar [pakketdienst] gaf aan dat er niets hoefde te gebeuren met het formulier. De verantwoordelijkheid voor het invullen van het TSCA-formulier is van de consument en niet van de vervoerder. De consument weet immers wat er in het pakket zit en is dan ook de enige persoon die een dergelijke verklaring kan invullen. De ondernemer kan de douaneafhandeling faciliteren, maar kan niet namens de consument de inhoudsverklaring doen. Dat de klantenservicemedewerker de consument mogelijk te laat heeft geïnformeerd, maakt dit niet anders. De ondernemer vervoert miljoenen poststukken per dag; het is praktisch onmogelijk om voor elke zending individueel te controleren welke formulieren eventueel nodig zijn.
Hoewel sprake is van een uitsluitingsgrond, heeft de ondernemer de consument onverplicht een schadevergoeding toegekend tot het maximaal verzekerde bedrag dat bij het product Spoedservice behoort, te weten € 500,-. Daarnaast zijn de verzendkosten van € 142,- vergoed, en ook, uit coulance, een bedrag van € 45,-. Deze bedragen zijn reeds overgemaakt op het IBAN-nummer van de consument. Daarnaast heeft de consument op het douaneformulier (CN22/CN23) een waarde van € 500,- opgegeven en de zending aangemerkt als ‘geschenk’. Dit blijkt onjuist, nu de consument vintage speelgoedpoppetjes heeft verkocht voor een bedrag van € 4.651,83 aan een koper in de Verenigde Staten: het opgeven van een te lage waarde en/of een onjuiste verzendreden kan rechtstreeks van invloed zijn op de verschuldigde invoerrechten en belastingen in het land van bestemming en kan bovendien leiden tot ingrijpen door de douaneautoriteiten. Aangezien de consument zelf bij het aangaan van de vervoersovereenkomst een waarde van € 500,- heeft opgegeven, is de ondernemer, conform artikel 22 lid 3 van het Verdrag van Montreal, uitsluitend gehouden tot vergoeding van dit bedrag. Het product Spoedservice kent ook geen hogere verzekerde waarde. Indien de consument het pakket voor een hogere waarde wilde laten verzekeren, dan kon hij geen gebruikmaken van de Spoedservice. De consument betoogt verder dat de aansprakelijkheidslimiet moet worden doorbroken doordat de klantenservice-medewerker een grove fout heeft gemaakt. Het verdrag van Montreal kent echter geen doorbraakregeling van de aansprakelijkheidslimiet als het om goederen gaat. Dit is dan ook geen grond voor uitkering van een hogere schadevergoeding.
Zelfs indien er sprake zou zijn van een grond voor het doorbreken van de aansprakelijkheidslimiet en aangenomen zou moeten worden dat de ondernemer de consument te laat, onvolledig of onjuist heeft geïnformeerd, kwalificeert dit niet als opzet of bewuste roekeloosheid waardoor doorbreking van de aansprakelijkheidslimiet gerechtvaardigd is. Uit vaste jurisprudentie blijkt dat doorbreking van de aansprakelijkheidslimiet voor transport alleen mogelijk is indien sprake is van opzet om schade te veroorzaken dan wel van bewuste roekeloosheid met de wetenschap dat die schade waarschijnlijk zou ontstaan. In de onderhavige situatie is de onjuiste informatieverstrekking rechtstreeks terug te voeren op het feit dat de klantenservicemedewerker door [pakketdienst] onjuist is geïnformeerd over de noodzaak van het indienen van een zogenoemd TSCA-formulier: de medewerker mocht er in redelijkheid op vertrouwen dat deze informatie juist was, nu [pakketdienst] als vervoerspartner beschikt over de meest actuele en bindende douane-informatie voor het land van bestemming. Het betreft derhalve geen bewuste misleiding, maar een vergissing die zich kan voordoen in de context van een complex internationaal logistiek proces waarbij meerdere partijen en jurisdicties betrokken zijn. Van opzet of bewuste roekeloosheid kan slechts sprake zijn indien het handelen of nalaten van de ondernemer of zijn medewerkers doelbewust is gericht op het toebrengen van schade, dan wel indien men willens en wetens de aanmerkelijke kans aanvaardt dat schade ontstaat. Hiervan is in casu geen sprake. Integendeel: de betreffende medewerker heeft, nadat de situatie duidelijk werd, actief getracht het pakket te laten retourneren door de kwestie intern te escaleren. Deze inspanningen hebben echter niet tot resultaat geleid. De uiteindelijke oorzaak van de schade is gelegen in het optreden van de Amerikaanse douane, die, als bevoegde autoriteit, het pakket in beslag heeft genomen en vermoedelijk heeft vernietigd. Deze handeling valt geheel buiten de invloedssfeer van de ondernemer en is aan te merken als een overheidsoptreden in de zin van artikel 18 lid 2 onder d van het Verdrag van Montreal, waarvoor de ondernemer expliciet niet aansprakelijk is. Het is betreurenswaardig dat het pakket met de verzameling vintage speelgoedfiguren door de Amerikaanse douane is vernietigd. De ondernemer heeft alle redelijke inspanningen geleverd om dit te voorkomen, maar zonder succes. De consument komt niet in aanmerking voor vergoeding van de volledige waarde van de inhoud. De ondernemer heeft gehandeld conform zijn algemene voorwaarden en de van toepassing zijnde internationale regelgeving, waaronder het Verdrag van Montreal. Conclusie: de ondernemer heeft de consument reeds de maximaal verzekerde waarde van een Spoedzending vergoed. Voor een hogere schadevergoeding bestaat geen rechtsgrond.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft in zijn betoog de nadruk gelegd op het tekortschieten van de medewerker van de ondernemer. Met name had in de visie van de consument die medewerker direct met hem contact moeten opnemen teneinde het TSCA-formulier door de consument te laten invullen. Bovendien had de medewerker bekend moeten zijn met het vereiste formulier. Ook had het pakket terug naar de consument gemoeten, zeker nu nog steeds niet duidelijk is of het pakket vernietigd is.
De commissie overweegt dat, zo van aansprakelijkheid van de ondernemer uitgegaan moet worden, die aansprakelijkheid boven het verzekerd bedrag afgewezen wordt. Immers de aansprakelijkheid van de ondernemer voor schade die voortvloeit uit het vervoer van poststukken is geregeld in artikel 29 Postwet 2009 en uitgewerkt in de Algemene Voorwaarden voor de Universele Postdienst 2024 (artikel 9). Op grond van die regelgeving wordt de aansprakelijkheid van de ondernemer in casu beperkt tot het bedrag dat in de aanvullende dienst (spoedservice) is overeengekomen. Dat is volgens een vaste lijn van deze commissie niet onredelijk of onbegrijpelijk, gelet op de aard van de dienstverlening. Dat zou alleen anders kunnen zijn indien sprake is van opzet of grove schuld.
De commissie is van oordeel dat het handelen van (de medewerker van) de ondernemer niet geduid kan worden als grove schuld. Hij is immers, toen hij geïnformeerd werd over een vereist formulier, uitgegaan van de mededeling van de pakketdienst-medewerker, op wiens informatie hij mocht vertrouwen. Niet verwacht kan worden dat de ondernemer bekend is met het vereiste formulier. Dat de pakketdienst-medewerker als hulppersoon grove schuld verweten kan worden, is onvoldoende gebleken. De medewerker van pakketdienst heeft weliswaar de onjuiste conclusie getrokken over wat met het formulier moest gebeuren en in zoverre een fout gemaakt, maar het maken van een fout is onvoldoende om te kunnen komen tot het oordeel dat sprake is van opzet of grove schuld. De conclusie moet dan ook zijn dat, nu het overeengekomen verzekerde bedrag aan de consument is uitgekeerd, er geen reden is de beperkte aansprakelijkheid te doorbreken. Overigens kan ervan uitgegaan worden dat het pakket vernietigd is conform de regelgeving van de douane van de VS, zeker nu aangegeven is dat de zending “abandoned” is. Bij een dergelijk overheidsingrijpen kan niet verwacht worden dat het pakket retour gezonden wordt, zoals op het verzendbewijs door de consument aangegeven voor het geval het pakket niet bezorgd kan worden.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Post, bestaande uit de heer mr. R.J. Paris, voorzitter, de heer drs. G.J.F.M. Klaas en mevrouw mr. M.J. Boon, leden, op 17 oktober 2025.