Commissie: Telecommunicatiediensten
Categorie: Klachtafhandeling
Jaartal: 2026
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: schikking ter zitting
Referentiecode:
1311928/1317256
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument klaagde dat haar telecomaanbieder haar klacht niet goed behandelde en zelfs verwees naar een klachtenformulier dat niet op de website te vinden was. Tijdens de zitting erkende de ondernemer dat de klacht inderdaad niet correct was afgehandeld. Partijen hebben vervolgens samen een oplossing afgesproken: de ondernemer betaalt de consument € 151,31 aan compensatie plus € 50,- voor het klachtengeld, in totaal € 201,31. Ook belooft de ondernemer binnen twee maanden een duidelijk en goed werkend klachtenformulier op de website te plaatsen. Omdat partijen het eens zijn geworden, hoefde de commissie geen inhoudelijk oordeel meer te geven en heeft zij alleen de gemaakte afspraken vastgelegd.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de behandeling van een klacht over de uitvoering van een overeenkomst.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De consument heeft gesteld dat haar klacht bij de ondernemer niet op correcte wijze is behandeld en dat de ondernemer klachtindiening niet faciliteert, onder meer door te verwijzen naar een contactformulier op de website terwijl dat formulier daar niet te vinden is.
Ter zitting heeft de ondernemer erkend dat de klacht van de consument niet op correcte wijze is behandeld.
Tijdens de mondelinge behandeling hebben partijen alsnog overeenstemming bereikt over de wijze waarop het geschil opgelost zal worden. Dit betekent dat de commissie niet toekomt aan een inhoudelijke beoordeling van het geschil. Volstaan wordt met het hierna vastleggen van de tussen partijen tot stand gekomen schikking.
Partijen zijn overeengekomen dat de ondernemer aan de consument een bedrag van € 151,31 aan compensatie, alsmede het door de consument betaalde klachtengeld van € 50,-, aldus in totaal een bedrag van € 201,31 betaalt.
De ondernemer heeft voorts de toezegging gedaan zorg te dragen voor het plaatsen van een duidelijk en goed werkend klachtenformulier op de website van de ondernemer binnen een termijn van twee maanden.
Omdat vergoeding door de ondernemer aan de consument ter zake het door de consument betaalde klachtengeld reeds in de door partijen gemaakte afspraak is besloten zal de commissie omtrent het klachtengeld niet verder beslissen.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie stelt vast dat partijen ter beslechting van hun geschil ter zitting het volgende vergelijk hebben getroffen:
De ondernemer betaalt aan de consument een bedrag van € 201,31. Dit bedrag bestaat uit € 151,31 aan compensatie en € 50,- aan vergoeding ter zake het door de consument betaalde klachtengeld. Betaling dient plaats te vinden binnen twee weken na dagtekening van dit bindend advies.
De ondernemer draagt zorg voor het plaatsen van een duidelijk en goed werkend klachtenformulier op de website van de ondernemer binnen een termijn van twee maanden.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten, bestaande uit mevrouw mr. I.K. Rapmund, voorzitter, de heer J. Schouten, de heer mr. dr. S.O.H. Bakkerus, leden, op 19 januari 2026.