Commissie: Thuiswinkel
Categorie: Deskundigenonderzoek / Non conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Tussen Advies
Uitkomst: aanhouding beslissing
Referentiecode:
472935/489040
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Het geschil gaat over een koopovereenkomst van een tablet door consument bij de ondernemer. De consument ondervind problemen bij het gebruik van de tablet. Zo laadt de tablet 19 van de 20 keer niet op. Volgens de consument komt dit door problemen met het moederbord. Vanwege de levensduur, prijs en de aard van dit product had de consument deze laadproblemen niet hoeven verwachten. Dit is een zeer zeldzaam defect, en verder gaat de consument zeer zorgvuldig met de tablet om. De consument vordert kosteloos herstel van dit gebrek. Echter, was ten tijde van het melden van de klacht de wettelijke garantietermijn al verstreken. Toch heeft de ondernemer de klacht in behandeling genomen. Na analyse door een onafhankelijk reparatiebedrijf werd duidelijk dat er sprake was van vochtschade. Hierdoor is lastig vast te stellen waardoor het gebrek is opgetreden, wat een beroep op non-conformiteit bemoeilijkt.
Wat is de beslissing?
Volgens de commissie bedraagt de wettelijke garantietermijn weliswaar twee jaar, maar mag van een dergelijke tablet wel een langere levensduur worden verwacht. Hierbij merkt de commissie op dat indien er sprake is van vochtschade, dit voor rekening van de consument is. Echter, kan de commissie de grondigheid van het onafhankelijke onderzoek naar de tablet niet vaststellen. Nu dit het twistpunt van het geschil is, besluit de commissie een deskundige in te stellen om naar het gebrek te kijken. Tot die tijd wordt iedere beslissing aangehouden.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op 15 september 2021 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een [productnaam] 2021 12.9 WiFi + 5G 256GB Zwart voor de som van € 1.412,–.
De consument heeft de klacht eerst voorgelegd aan de ondernemer.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Helaas voldoet de [productnaam] 12.9 WiFi + 5G 256GB Zwart sinds mei 2024 niet meer aan mijn verwachtingen. De [productnaam] laadt in 19 van de 20 pogingen niet op. Dit wordt veroorzaakt door het falen van de laad-regel elektronica verbonden op of bevestigd aan het moederbord van de [productnaam]. Gelet op de datum van aanschaf, de aard van het product, het merk, de mededelingen vooraf en de aanschafprijs van het product had ik dit laadprobleem door het falen van interne elektronica niet hoeven te verwachten.
Een consument heeft naast fabrieks- en/of verkopersgarantie het wéttelijk recht op een deugdelijk product dat aan de overeenkomst voldoet (artikel 7:17 BW). Als het product niet de eigenschappen bezit die ik als consument ervan mag verwachten en het een gebrek mij niet te verwijten valt, heb ik op grond van artikel 7:21 BW recht op herstel of vervanging van het product. De verkoper van het product dient hiervoor zonder kosten en binnen een redelijke termijn te zorgen.
De door mij bij de ondernemer gekochte iPad had destijds een prijs van € 1.415,–. Het defect is opgetreden in de laad-controle en regelingselektronica op het moederbord van de [productnaam]. Dit is een weinig voorkomend probleem dat men niet hoeft te verwachten van een product in deze prijsklasse. Dit is ook een defect dat niet door mij als gebruiker door onzorgvuldigheid of nalatigheid kan zijn ontstaan.
Ik heb de ondernemer gevraagd over te gaan tot kosteloos herstel van deze [productnaam], maar deze wil daarvoor een bedrag van € 1.089,25 in rekening brengen.
Voorzover nodig wijs ik erop dat toen ik de [productnaam] vier maanden in mijn bezit had in januari 2022 bleek van enige strepen aan de rand van het scherm/de screenprotector. Ik was op een feestje en toonde de [productnaam] aan iemand die me zei dat hij dat niet had. Ik dacht toen dat de lijm iets was uitgesmeerd.
Dat er sprake zou zijn van vochtschade kan ik niet verklaren. Ik ga zorgvuldig met mijn [productnaam] om.
De consument verlangt kosteloos herstel van zijn [productnaam].
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De [productnaam] van de consument is op 15 september 2021 aangeschaft. De wettelijke garantietermijn van twee jaar was reeds verstreken toen de klacht op 12 mei 2024 werd ingediend. Hoewel de fabrieksgarantie voorbij was, hebben wij de zaak verder in behandeling genomen om de consument zo goed mogelijk van dienst te zijn.
De consument beroept zich op non-conformiteit onder artikel 7:17 BW. Hoewel dit artikel consumenten beschermt bij gebreken die al bij de levering aanwezig waren, moet er rekening worden gehouden met de vastgestelde gebruikersschade in deze zaak. Gebruikersschade, zoals vochtschade, maakt een beroep op non-conformiteit problematisch, omdat niet meer objectief kan worden vastgesteld dat het defect voortkomt uit een gebrek dat al bij levering aanwezig was. In dit geval is er door een onafhankelijk reparatiebedrijf duidelijke vochtschade geconstateerd, en het is aannemelijk dat deze schade de oorzaak is van de huidige problemen met het opladen.
De consument heeft aangegeven dat wij ons enkel beroepen op het oordeel van [reparatiebedrijf 1] en dat de [productnaam] niet naar een tweede reparatiebedrijf is gestuurd. Dit is onjuist. Nadat de consument de iPad had geretourneerd, hebben wij deze op 29 mei 2024 opgestuurd naar [reparatiebedrijf 2]. [reparatiebedrijf 2] heeft de garantie afgewezen omdat de [productnaam] buiten de fabrieksgarantie viel. In het kader van de wettelijke garantie hebben wij het product vervolgens opgestuurd naar een tweede reparatiebedrijf, [reparatiebedrijf 1], voor een herbeoordeling. Dit onafhankelijke reparatiebedrijf heeft vastgesteld dat er sprake is van vochtschade. Wij benadrukken dat het toestel naar twee reparatiebedrijven is gestuurd en dat wij niet enkel op één beoordeling hebben vertrouwd. Er is een prijsopgave ontvangen van ruim € 1.000,–, omdat de [productnaam] niet gerepareerd kan worden en het toestel volledig vervangen moest worden.
De consument uit twijfels over de onafhankelijkheid van [reparatiebedrijf 1] en suggereert dat dit reparatiebedrijf in opdracht van ons zou handelen. Dit is niet correct. [reparatiebedrijf 1] is een onafhankelijk, door [fabrikant] gecertificeerd reparatiebedrijf. Ze hebben geen enkel belang bij het afwijzen van garantieclaims. Als een toestel binnen de garantie valt, factureert [reparatiebedrijf 1] de reparatie aan [fabrikant]. Als het toestel buiten de garantie valt, zoals in dit geval, sturen ze ons een prijsopgave. Dit toont de onafhankelijkheid van het reparatiebedrijf aan. Er is dus geen sprake van enige vooringenomenheid of belangenverstrengeling.
De vastgestelde vochtschade door [reparatiebedrijf 1] is duidelijk zichtbaar op de eerder meegeleverde foto’s. Gebruikersschade zoals vochtschade maakt het onmogelijk om objectief vast te stellen of het probleem voortkomt uit een fabrieksfout of uit deze schade. Dit is een cruciaal punt, want het stelt ons niet in staat om de schade te herstellen onder de wettelijke garantie, juist omdat de oorzaak mogelijk bij het gebruik van het toestel ligt en niet bij een gebrek dat bij de aankoop al bestond.
Noch wij, noch de consument kunnen met zekerheid vaststellen of de vochtschade direct heeft geleid tot het probleem met de oplaadpoort. Echter, dat er sprake is van vochtschade dicht bij het oplaadpunt is een feit. Dit maakt het onmogelijk vast te stellen of het probleem bij levering al aanwezig was, of dat het veroorzaakt is door de vochtschade. Dit sluit herstel onder de wettelijke garantie uit.
Wij willen benadrukken dat we, ondanks de verstreken garantietermijn en de door de consument gemelde problemen, kosten noch moeite hebben gespaard om de [productnaam] naar twee reparatiebedrijven te sturen voor beoordeling. Deze stappen zijn kosteloos uitgevoerd voor de consument, wat aantoont dat wij hebben geprobeerd om deze zaak objectief en klantvriendelijk te behandelen. Volledigheidshalve willen wij erop wijzen dat het ongerepareerd retour laten komen van de [productnaam] ook kosten met zich meebracht, welke wij voor onze rekening hebben genomen. Wij hebben dit gedaan om de consument zo goed mogelijk van dienst te zijn.
De consument heeft in zijn communicatie herhaaldelijk gesuggereerd dat wij bewust proberen onder onze wettelijke verplichtingen uit te komen door vochtschade als oorzaak van het defect aan te voeren. Wij willen benadrukken dat deze beschuldigingen niet stroken met de objectieve feiten. Zoals aangegeven, is de [productnaam] door twee onafhankelijke en gecertificeerde reparatiebedrijven onderzocht. Hierbij is vochtschade geconstateerd. Deze bevindingen zijn gebaseerd op technische expertise en worden ondersteund door visueel bewijsmateriaal. Wij hebben gehandeld volgens de toepasselijke wet- en regelgeving en hebben alle noodzakelijke stappen ondernomen om de klacht zorgvuldig te behandelen. Ons besluit is gebaseerd op de objectieve vaststelling van gebruikersschade, en niet op een poging om onder wettelijke verplichtingen uit te komen. We vertrouwen erop dat de Geschillencommissie deze feiten zal meewegen in haar oordeel.
Wij blijven volledig achter onze beslissing staan. Gebruikersschade, in dit geval vochtschade, bemoeilijkt een beroep op non-conformiteit, omdat het niet objectief kan worden vastgesteld dat het defect voortkomt uit een gebrek dat al bij levering aanwezig was. Wij hebben het toestel laten beoordelen door onafhankelijke reparatiebedrijven en objectieve feiten laten zien dat het apparaat door vochtschade niet onder de garantie valt. Hoewel wij de ontevredenheid van de consument begrijpen, is onze beslissing gebaseerd op de feiten en de geldende wetgeving.
Vochtschade staat expliciet genoemd op onze website als een vorm van gebruikersschade en alleen hierom vervalt de aanspraak op garantie. Volledigheidshalve merken wij nog op dat de oorzaak van de gebruikersschade niet direct gelinkt hoeft te zijn aan het defect wat de klant ervaart. Zodra er sprake is van gebruikersschade vervalt de garantie in z’n geheel.
De consument stelt verder dat het de geconstateerde vochtschade er al in zat vanaf vier maanden na ontvangst van de [productnaam]. Op de koper rust dan wel de verplichting om de verkoper tijdig te informeren over het geconstateerde gebrek. Indien dit niet binnen een redelijke termijn gebeurt dan vervalt de mogelijkheid om een beroep te doen op de non-conformiteit van het product, art. 7:23 lid 1 BW. Voor een consumentenkoop wordt aangegeven dat een kennisgeving van binnen twee maanden tijdig is. In dit geval wordt er echter pas geklaagd na ruim twee jaar na de constatering van het gebrek. Deze kennisgeving is dus niet tijdig gedaan waardoor de mogelijkheid van beroep van de consument op de non-conformiteit is komen te vervallen.
Mocht de Geschillencommissie anders van oordeel zijn, dan is een ontbinding in de gegeven omstandigheden niet redelijk en billijk. De consument heeft namelijk wel ruim tweeënhalf jaar gebruik kunnen maken van het toestel. Bij een ontbinding waarbij de aankoopsom moet worden terugbetaald, heeft hij feitelijk tweeënhalf jaar lang gratis een toestel kunnen gebruiken. In dat geval rust er een verplichting op de consument om de oorspronkelijke waardeverhouding te herstellen door middel van een bijbetaling, art. 6:278 BW. Verder is een ontbinding met volledige terugbetaling van de koopsom niet gerechtvaardigd gelet op de vochtschade. Deze is ontstaan, bewust of onbewust, door geen behoorlijk gebruik door de consument, waardoor het toestel niet meer te verkopen is. Bij een ontbinding worden wij onredelijk benadeeld en dit valt dan ook zeer in het voordeel van de consument. Wij verzoeken dan ook om de gevraagde ontbinding af te wijzen, dan wel het bedrag wat terugbetaald moet worden te matigen tot een redelijk bedrag.
Reparateur heeft aangegeven dat ze allereerst hebben geprobeerd de oplaadport zelf schoon te maken met een schoonmaakmiddel van 99,9% alcohol. Toen dit niet werkte probeerden ze het scherm aan te zetten, wat succesvol bleek, en toen werd er vochtschade aan het scherm geconstateerd. In de ervaring van reparateur konden deze strepen op het scherm alleen maar ontstaan zijn door vochtschade. Wij hebben geen invloed gehad op deze constatering.
Reparateur heeft daarnaast aangegeven dat er vocht is gekomen in de onderkant van de [productnaam], en dat deze vochtschade is geconstateerd vlak naast de oplaadport. Vochtschade leidt niet altijd direct tot gebreken in het toestel. Vocht in het toestel zal na verloop van tijd verdampen en de restanten van dit vocht zullen inwerken in het toestel. Het toestel functioneert dan nog een tijd normaal, maar kan na verloop van tijd klachten gaan vertonen.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie wijst er allereerst op dat de wettelijke garantietermijn weliswaar twee jaar bedraagt, maar dat van een [productnaam] mag worden verwacht dat deze een langere gebruiksduur kent waarin de [productnaam] zonder problemen functioneert. Nu de consument tweeënhalf jaar na de aanschaf aan de ondernemer heeft laten weten problemen met de [productnaam] te ondervinden betekent dit dat aan laatstgenoemd vereiste wordt voldaan.
Tussen partijen is niet in geschil dat de [productnaam] van de consument niet optimaal functioneert. Zij verschillen van mening over de vraag wie de kosten van het inmiddels verrichte onderzoek en een eventuele reparatie dient te dragen. De ondernemer wijst er daarbij op dat als sprake is van vochtschade het door de consument veroorzaakte schade betreft en dat in dat geval de ondernemer die kosten niet hoeft te voldoen.
De ondernemer stelt dat de [productnaam] al tweemaal door een deskundige is onderzocht. De commissie wijst er echter op dat de allereerst aangezochte reparateur geen onderzoek heeft verricht omdat de wettelijke garantietermijn van twee jaar reeds was verstreken. De hierna aangezochte reparateur heeft wel een onderzoek ingesteld, maar de commissie kan niet vaststellen dat dit een grondig onderzoek is geweest waarbij bijvoorbeeld het toestel ook is geopend.
Nu partijen van mening verschillen over de essentiële vraag of er sprake is van vochtschade (en daarmee van gebruikersschade) zal de commissie een deskundige benoemen die veel ervaring heeft met [fabrikant]-apparatuur en ook als zodanig is gecertificeerd. De deskundige zal een uitgebreid onderzoek instellen waarbij zo nodig de [productnaam] ook zal worden geopend ter beantwoording van de vraag of er sprake is van een fabrieksfout en het probleem bij levering al aanwezig was of dat het probleem veroorzaakt is door vochtschade.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie zal een deskundige benoemen die veel ervaring heeft met [fabrikant]-apparatuur en ook als zodanig is gecertificeerd en die een uitgebreid onderzoek zal instellen waarbij zo nodig de [productnaam] ook zal worden geopend.
Na ontvangst van het door de deskundige op te stellen rapport zendt de commissie dit aan partijen die ieder in de gelegenheid worden gesteld daarop binnen twee weken een schriftelijke reactie aan de commissie kenbaar te maken.
De commissie zal vervolgens in beginsel zonder nadere mondelinge behandeling op basis van de stukken bindend adviseren.
Iedere verdere beslissing wordt aangehouden.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Thuiswinkel, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, de heer W.H.X. Amian, mevrouw mr. L. Schots – Smit, leden, op 5 november 2024.