Permanente wenkbrauwen; door consument is nakoming/herstel niet aan ondernemer geboden; door ondernemer gedane aanbod voor herstelbehandeling van consument bij een derde is zonder meer redelijk.

  • Home >>
  • Uiterlijke verzorging >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: Huidverzorging    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 105100

De uitspraak:

Behandeling van het geschil

Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.

De commissie heeft kennis genomen van de overgelegde stukken.

De commissie heeft een onderzoek laten doen door [naam deskundige], die daarvan schriftelijk rapport heeft uitgebracht.

Het geschil is ter zitting behandeld op 21 december 2016 te Utrecht.

Partijen zijn tijdig en behoorlijk opgeroepen ter zitting te verschijnen.

Partijen hebben geen gebruik gemaakt van de mogelijkheid ter zitting hun standpunt toe te lichten.

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 7 april 2016 door de ondernemer bij de consument uitgevoerde behandeling (permanente wenkbrauwen) waarvoor door de consument een prijs is betaald van
€ 295,–.

De consument heeft op 14 april 2016 de klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

Het resultaat van de door de ondernemer geplaatste permanente wenkbrauwen vertoont tekortkomingen, te weten: niet gelijk, kleurverschil, hoogteverschil en onnatuurlijk.

De consument verlangt terugbetaling van het door haar betaalde bedrag van € 295,– dan wel een bedrag dat nodig is om de wenkbrauwen te laten herstellen.

Standpunt van de ondernemer

Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

De consument is op 7 april 2016 behandeld voor het plaatsen van een permanente make-up (wenkbrauwen). Op 8 april 2016 ontvingen wij van de consument een e-mail waarin zij aangaf niet tevreden te zijn over het resultaat en waarin zij verzoekt € 100,– aan haar over te maken zodat zij het kan laten herstellen bij een ander/derde. De behandeling kent echter altijd (standaard) een tweede (kosteloze) behandeling waarin de wenkbrauwen worden gecontroleerd en indien nodig en/of gewenst bijgewerkt worden. Daar had de consument ook recht op, maar de consument wilde die tweede behandeling kennelijk door een andere salon laten uitvoeren. Er is direct contact opgenomen met de consument na haar e-mail. Er is vervolgens een appwisseling ontstaan waarin de ondernemer diverse opties heeft aangeboden om het resultaat te behalen waar de consument wel tevreden over zou kunnen zijn. Er is afgesproken dat de consument zou langskomen om wenkbrauwsjablonen op te halen zodat zij kan bekijken welke vorm het beste bij haar past. De consument heeft klaarblijkelijk alle vormen uitgeprobeerd, maar geen van allen bevallen haar waardoor zij besluit volledig af te zien van permanente make-up en aan de ondernemer vraagt in hoeverre het weg te halen is. De ondernemer adviseert de consument daarin en stelt voor de wenkbrauwen door middel van een peeling te behandelen, hetgeen de consument een goed plan lijkt omdat de wenkbrauw al heel licht is en er al bijna niets meer zit. Evenwel is de consument niet op komen dagen om die peeling te verkrijgen. In plaats daarvan heeft de consument bij brief van 21 juni 2016 het volledig betaalde bedrag gevorderd dan wel vergoeding van de herstelkosten van € 100,–. Hoewel wij ons totaal niet konden vinden in haar klacht en argumentatie hebben wij gemeend in te gaan op haar eis om de herstelkosten met een maximum van € 95,– te vergoeden; dat is de prijs die klanten bij de ondernemer betalen als zij na een paar jaar terugkomen om het behandelde gebied weer te refreshen. Wij hebben het idee dat wij voldoende inspanning hebben geleverd om de ontevredenheid weg te nemen en hebben een reële vergoeding aangeboden voor het herstel bij een andere salon overeenkomstig de wens van de consument.

In reactie op het in deze zaak uitgebrachte deskundigenrapport heeft de ondernemer kort gezegd nog het volgende naar voren gebracht: wij zullen niet aanwezig zijn bij de zitting. De hoofdreden daarvoor is de teleurstelling en boosheid die wij hadden nadat wij het deskundigenrapport hadden doorgenomen. Er staan diverse zaken in die simpelweg niet waar zijn. Als dergelijke onwaarheden als uitgangspunt moeten dienen voor de commissie kan er ons inziens nooit recht worden gedaan aan dit geschil. Het klopt dat de linker wenkbrauw (bij de consument) hoger is; de consument heeft haar wenkbrauw ten tijde van de behandeling zelf zo getekend en wilde het net zo hebben als zij dat zelf had getekend. Daardoor hebben de getatoeëerde wenkbrauwen logischerwijs dezelfde afwijking. Het door de deskundige geconstateerde donkere plekje is ons onbekend en op eerdere foto’s was dat ook niet zichtbaar. Zo’n donker plekje heeft de consument ook nooit aan de ondernemer laten zien. De consument is überhaupt nooit meer teruggeweest om haar wenkbrauwen te laten zien. De stelling van de consument dat wij zonder eerst te tekenen meteen zijn gaan pigmenteren is pertinent onwaar. In al die jaren dat wij permanente make-up aanbrengen hebben wij nog nooit een wenkbrauw zomaar uit de losse pols getatoeëerd. Bij deze klant is de getekende wenkbrauw stukje voor stukje (circa 4  mm per gedeelte) weggehaald en na ieder weggehaald gedeelte ingetekend waarna het door de consument is goedgekeurd. De hoogtepunten zijn ook opgemeten, maar omdat de consument haar zelf getekende wenkbrauw exact overgenomen wilde zien, is met het geconstateerde hoogteverschil niets gedaan. Wij werken niet met één prijs die afhankelijk is van het aantal bezoeken, maar één prijs voor het plaatsen en de overige behandelingen (indien nodig en binnen één jaar) vallen onder die garantie. Wij hebben ons uitermate ingespannen om tot een passende oplossing te komen. De consument vindt het achteraf zonde van haar geld en wil simpelweg haar geld terug. Als een klant niet tevreden is doen wij er alles aan om de klant tevreden te krijgen. Ook als meerdere (onbetaalde) behandelingen daarvoor nodig zijn. Deze klant stond/staat echter niet open voor welke oplossing dan ook, behalve houden wat zij nu heeft en haar geld terug. Wij hopen oprecht dat er recht wordt gedaan aan deze situatie. Wij ontvangen graag nog de door ons aan de consument uitgeleende wenkbrauwsjablonen retour.

Deskundigenrapport

De door de commissie ingeschakelde deskundige heeft blijkens zijn rapport, voor zover thans van belang, het volgende vastgesteld.

Naar het vaktechnisch oordeel van de deskundige is de (linker)wenkbrauw inderdaad te hoog en zit daar juist een donker plekje op een ongunstige plaats, moeilijk te verwijderen zonder lelijk plekje achter te laten. Resultaat en advies: de wenkbrauwen zien er nu licht en een beetje onregelmatig uit. Voor de klant linksboven is het inderdaad nog te hoog en donkerder. Het lichte en onregelmatige kan verholpen worden door bijvoorbeeld nog een behandeling te ondergaan (of twee). Het donkere plekje is beter om het te laten vervagen. Weghalen geeft op een zo in het oog springend deel wat risico (litteken/verandering in de huid) omdat het licht daarop valt, vallen deze veranderingen in de huid daar juist erg op. Herstel is volgens de deskundige mogelijk door een deel van de wenkbrauw dat nu vaag en onregelmatig is nogmaals te laten behandelen om het egaler te maken zodat het één geheel wordt en voor het donkere plekje is het advies om dat te laten vervagen. De deskundige acht één à twee behandelingen nodig waarvan de kosten zullen variëren van € 75,– tot € 150,– per behandeling.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer dient – conform de regels in ons burgerlijk recht en ook volgens de toepasselijke algemene voorwaarden – allereerst in de gelegenheid te worden gesteld om tot herstel c.q. afronding van zijn werkzaamheden over te gaan indien hij wordt aangesproken over het verrichten van een beweerdelijk verkeerde behandeling. De ondernemer stelt terecht dat hem die gelegenheid niet is geboden. De ondernemer heeft namelijk na de eerste behandeling en de daarop volgende klacht van de consument voorgesteld om alsnog een kosteloze behandeling te verrichten. De consument is daar niet op ingegaan en wenste direct een vergoeding van herstelkosten bij een ander/derde. Daarmee heeft de ondernemer uiteindelijk (uit coulance) ingestemd en de consument een bedrag van € 95,– aangeboden, hetgeen de consument van de hand heeft gewezen. Wat er verder al van zij qua tekortkomingen/gebreken zoals de deskundige heeft vastgesteld (linker wenkbrauw te hoog en een donker plekje, hetgeen de ondernemer overigens uitdrukkelijk betwist), vaststaat dat de mogelijkheid tot een eventueel deugdelijke nakoming/herstel door de consument niet meer aan de ondernemer is geboden. Dat valt volgens de commissie aan de consument te verwijten. De door de consument gewenste volledige terugbetaling van het betaalde bedrag, derhalve ontbinding van de overeenkomst, is een zogenaamd ultimum remedium en dus het laatste en meest verstrekkende middel dat pas aan de orde komt als nakoming/herstel door de ondernemer niet meer tot de mogelijkheden zou kunnen behoren, hetgeen in deze zaak niet is komen vast te staan. Dat betekent dat die volledige schadevergoeding zal worden afgewezen. Onder de gegeven omstandigheden acht de commissie het door de ondernemer gedane aanbod om voor een herstelbehandeling van de consument bij een derde een bedrag van € 95,– aan te bieden zonder meer redelijk. Het bedrag van € 95,– ligt ook in de lijn van de door de deskundige becijferde kosten van een benodigde behandeling. De commissie zal dan ook bepalen dat de ondernemer gehouden is aan de consument een bedrag van € 95,– te betalen, zonder verdere voorwaarden (zodat de consument geen betalingsbewijs van een behandeling bij een derde aan de ondernemer behoeft te overhandigen). De consument is op haar beurt gehouden om de eerder aan haar door de ondernemer verstrekte wenkbrauwsjablonen aan de ondernemer te retourneren/terug te geven. Nu de ondernemer reeds voorafgaand aan de indiening van de klacht door de consument bij de commissie een redelijk bedrag aan (schade)vergoeding van € 95,– aan de consument heeft aangeboden, acht de commissie de klacht van de consument in dat opzicht ongegrond en wordt de ondernemer in deze beslissing gehouden om zijn eerdere aanbod alsnog gestand te doen (zij het zonder de voorwaarde van een door de consument aan te leveren betalingsbewijs) en wordt de consument op haar beurt gehouden om de wenkbrauwsjablonen aan de ondernemer te retourneren.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

De ondernemer betaalt aan de consument een schadevergoeding van € 95,–. Alvorens de ondernemer de schadevergoeding aan de consument dient te betalen zal de consument eerst gehouden zijn om de wenkbrauwsjablonen aan de ondernemer te retourneren. De betaling dient plaats te vinden binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies.

Indien de betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dat bedrag vanaf de verzenddatum van dit bindend advies.

De consument is gehouden om binnen één maand na de verzenddatum van dit bindend advies de wenkbrauwsjablonen aan de ondernemer te retourneren.

Het door de consument meer of anders verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, leden, op 21 december 2016.