Persoonsgegevens consument ten onrechte doorgegeven aan incassobureau, want vordering bleek onterecht. Onjuist hiervoor kosten in rekening gebracht en schending privacy.

  • Home >>
  • Telecommunicatiediensten >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Telecommunicatiediensten    Categorie: Kosten    Jaartal: 2017
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 109393

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil betreft een mobiele en/of internetaansluiting.

De consument heeft een bedrag van € 12,75 gedeponeerd.

Standpunt van de consument

Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.

De ondernemer denkt € 516,57 in rekening te brengen met als omschrijving afkoopkosten opzegtermijn. Het betreft beëindiging van een contract aangegaan en ondertekend op 21 februari 2013 met een minimale periode van 24 maanden.
In eerste instantie heeft de consument sinds 15 november 2016 gebeld met de ondernemer om haar bezwaren door te geven en werd telkens van het kastje naar de muur gestuurd. Haar gemachtigde heeft de zaak overgenomen en heeft met de ondernemer schriftelijk gecommuniceerd. Er is bezwaar gemaakt dat persoonlijke gegevens ten onrechte zijn doorgegeven aan een incassobureau. Er kwam pas een antwoord op de aangetekend verstuurde brief op 7 februari 2017 toen de brief op 30 januari 2017 aangetekend is verstuurd. Het voorstel is dat de ondernemer overgaat tot betaling van € 195,– smartengeld en de kosten van twee aangetekende brieven. De hele zaak is niet alleen onrechtmatig maar privacy van de consument is ook geschonden en haar kredietwaardigheid besmet door aanmelding bij de [naam registratiebureau].

Standpunt van de ondernemer
 
Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.

Het schikkingsvoorstel is gedaan ingeval de kosten lager waren dan wanneer een verweer ingediend had hoeven worden.
De consument had wel degelijk een schuld bij de ondernemer alleen was dat bedrag geen € 516,57 maar € 28,36. Een openstaand bedrag van meer dan € 15,– moet automatisch aangemeld worden bij [naam registratiebureau]. Alle openstaande bedragen worden door de ondernemer overgedragen aan een incassobureau nadat meerdere waarschuwingen per brief en sms zijn gestuurd. Het schikkingsvoorstel wordt ingetrokken.

De consument heeft op 21 februari 2013 een contract afgesloten voor twee abonnementen voor minimaal twee jaar. Op 20 mei 2013 is het abonnement met nummer 06-45590056 gewijzigd in een abonnement met toestel voor wederom minimaal twee jaar. Op 6 juni 2013 is het abonnement met nummer 06-40802940 eveneens gewijzigd in een abonnement met toestel van minimaal twee jaar. Het gaat in deze zaak alleen om het contract van 6 juni 2013. Op 8 juli heeft de ondernemer via de online webshop opnieuw een verzoek gekregen om de beide abonnementen te verlengen. De verlenging voor nummer 06-40802940 is op 13 juli geannuleerd. De andere, nummer 06-45590056, is doorgelopen. Dit ging om een abonnement met een [naam mobiele telefoon] die op dat moment wat later leverbaar was.
Het abonnement met nummer 06-40802940 is op 13 juli 2016 beëindigd en omgezet naar prepaid. Het andere abonnement kon niet beëindigd worden omdat de verlenging nog doorliep. Het toestel moest op dat moment nog worden geretourneerd door de consument. Het abonnement kon pas op de einddatum van de verlenging, 13 juli 2018, of door het contract af te kopen, worden beëindigd. Volgens de gegevens uit administratie heeft de consument daarover op 13 juli ook telefonisch contact gehad met de klantenservice. Daarbij is aangegeven dat de verlenging kan worden geannuleerd door het toestel na ontvangst aan ons terug te sturen. Op 26 september 2016 is de aansluiting geblokkeerd vanwege een openstaand saldo. Omdat betaling uitbleef is het abonnement op 24 oktober 2016 beëindigd en conform artikel 8 van de algemene voorwaarden zijn de resterende abonnementskosten in rekening gebracht. Omdat de verlenging van 8 juli 2016 nog niet was geannuleerd is een bedrag van € 526,37 in rekening gebracht voor de resterende kosten van het abonnement.

Er is gebeld met een afgeschermd nummer en wel in totaal drie keer met nummer 06-33871935. Er is geen voicemail ingesproken omdat het voicemailbericht erg vreemd en onduidelijk was. Normaal ge-sproken is het een sms bericht gestuurd met de melding wanneer wij opnieuw bellen; dat is in dit geval helaas niet gedaan.
Omdat niet meer nagegaan kan worden wat er met [naam mobiele telefoon] gebeurd, is er bij de afronding van de klacht en in het schikkingsvoorstel van uitgegaan dat de verlenging had moeten worden geannuleerd omdat het toestel door mevrouw is teruggestuurd.
Als dit gebeurd was, was het oude abonnement van mevrouw doorgelopen. Dit was een contract van € 37,– per maand. Na de eerdere genoemde inflatiecorrectie van € 1,16 waren de abonnementskosten op € 38,16 gekomen.
Het abonnement is nooit door de consument opgezegd. Het is op 24 oktober 2016 beëindigd vanwege openstaand saldo. De consument heeft een gedeelte van het openstaande saldo op 2 december 2016 betaalt alleen de laatste factuur niet. Er is echter geen contact door haar opgenomen om aan te geven waarom ze de laatste factuur niet wilde betalen.

De afkoopsom had lager moeten zijn namelijk € 38,16. Omdat na de laatste factuur ook geen gedeel-telijke betaling is ontvangen, is het dossier van de consument terecht overgedragen aan het incasso-bureau. In maart 2017 is het dossier gesloten door het incassobureau omdat de ondernemer het totale bedrag aan het incassobureau heeft overgemaakt. Dit ging naast het bedrag dat onterecht in rekening is gebracht ook om een bedrag van € 28,36 dat terecht in rekening was gebracht. Ook de incassokosten en rente zijn kwijtgescholden. Naar mening van de ondernemer is hij de consument ruim voldoende tegemoet gekomen.

Beoordeling van het geschil

De commissie heeft het volgende overwogen.

De ondernemer heeft kennelijk ingezien dat de gang van zaken niet juist is geweest. Waar hij uiteindelijk alle, inclusief de nog vermeende door de consument, verschuldigde bedragen voor zijn rekening heeft genomen is dat een terechte beslissing volgens de commissie. Het is niet zomaar een vergissing om een bedrag van € 526,37 te vragen in plaats van € 28,36. Er is iets misgegaan in de administratie en afhandeling aan de kant van de ondernemer waardoor een opeenstapeling van misverstanden tot een onverkwikkelijke situatie voor de consument heeft geleid.

Het verwijt aan de consument van het nalaten van communicatie is niet terecht waar juist de ondernemer niet adequaat gecommuniceerd c.q. gereageerd heeft. Het gebruiken van een telefoonnummer voor contact dat daarvoor niet geschikt was, het niet inspreken van een voicemail en het niet verzenden van een sms. Door het afsluiten van het account kon de consument niet meer bij haar gegevens. Via [naam telefoonwinkel] heeft ze het allemaal zelf moeten nazoeken en heeft ze betaald wat ze volgens de daar verkregen informatie schuldig was.

De consument heeft aangegeven dat ze er last van heeft gehad dat haar gegevens naar een incassobureau zijn gegaan en dat haar privacy en kredietwaardigheid zijn geschonden en dat ze zich heeft moeten melden bij Bureau Sociale Raadslieden. Ze vraagt daarvoor ook smartengeld. De commissie gaat ervanuit dat de houding van de ondernemer uiteindelijk voor genoegdoening heeft gezorgd en dat het niet verschuldigd zijn van enig bedrag tegemoet komt aan de ongemakken. Er is onvoldoende aanleiding om tot een extra geldelijke vertaling daarvan te komen. De kosten die verder aan een vergoeding ten grondslag worden gelegd zijn hoofdzakelijk gebaseerd op het voeren van verweer in deze procedure en daarvoor kan geen vergoeding worden vastgesteld. Ingevolge het reglement van de commissie worden slechts in bijzondere gevallen kosten vergoed, die verband houden met de behandeling van het geschil door de commissie. De commissie acht in dit geval geen bijzondere omstandigheden aanwezig om een vergoeding voor deze kosten toe te kennen.

Nu er geen schuld aan de ondernemer resteert, zal van de ondernemer kunnen worden gevergd dat deze er alles aan doet om de registratie bij [naam registratiebureau]ongedaan te maken.

De commissie oordeelt de klacht ten dele gegrond.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing

Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

De ondernemer is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod, indien en voor zover daaraan nog niet is voldaan. De consument is niets meer verschuldigd aan de ondernemer.

Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 50,– aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.

Indien betaling niet tijdig plaatsvindt, betaalt de ondernemer bovendien de wettelijke rente over dit bedrag vanaf de verzenddatum van het bindend advies.

De ondernemer voert de volgende werkzaamheden uit: hij zal zich wenden tot [naam registratiebureau] en er alles aan doen dat hij kan doen teneinde de registratie van de consument ongedaan te maken.

Met in achtneming van het bovenstaande wordt het depotbedrag als volgt verrekend. Het gehele bedrag van € 12,75 wordt aan de consument geretourneerd.

De commissie wijst het meer of anders verlangde af.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Telecommunicatiediensten op 26 juli 2017.