Commissie: Reizen
Categorie: Totstandkoming
Jaartal: 2019
Soort uitspraak: -
Uitkomst: -
Referentiecode:
118903
De uitspraak:
Onderwerp van het geschil
Het geschil vloeit voort uit een op of omstreeks 2 februari 2018 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst, waarbij de reisorganisator zich heeft verplicht tot het leveren van een vliegreis naar Kreta in Griekenland voor vijf personen, met verblijf in [naam hotel] in [plaats], op basis van halfpension, gedurende de periode van 2 tot en met 14 mei 2018, voor de som van € 3.151,–.
Standpunt van klager
Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan. Klager stelt het volgende.
Bij het boeken van de reis is met het boekingskantoor besproken dat klagers echtgenote rolstoelafhankelijk is en hooguit kleine stukjes kan lopen en dat zijn dochter autisme heeft.
Bij aankomst op 2 mei 2018 bleek het hotel ongeschikt voor een rolstoelgebruiker. Klager heeft dit nog op de dag van aankomst aan de reisorganisator gemeld.
Op 3 mei 2018 heeft de reisleiding klager bezocht en heeft, na het verhaal van klager, een rondje door het hotel en de constatering dat het verhuizen naar andere kamers in dit hotel geen optie was, twee alternatieven aangeboden: twee kamers, waarvan een kamer rolstoelgeschikt, naast elkaar in [naam tweede hotel] of een familiekamer elders. De meerprijs was op dat moment nog niet bekend. Omdat klager geen verder risico wilde lopen is gekozen voor [naam tweede hotel]. Klager moest op dat moment beslissen welke optie hij verkoos anders kon niet worden gegarandeerd dat de kamers de volgende dag nog beschikbaar zouden zijn. Omdat [naam hotel] geen optie was en klager het probleem snel wilde oplossen om nog zo lang mogelijk van de vakantie te kunnen genieten en duidelijkheid noodzakelijk was voor zijn autistische dochter, heeft klager op dat moment zonder definitieve prijsopgaaf ingestemd met omboeking naar [naam tweede hotel]. Een en ander mede in het vertrouwen dat de reisorganisator een redelijk voorstel zou doen. Die avond bleek ook dat [naam hotel] klager en zijn gezin reeds per de volgende dag, 4 mei 2018, had uitgecheckt. Mogelijk doordat de reisleiding de receptie had ingelicht dat klager de volgende dag een taxi nodig had.
Op 4 mei 2018 werd klager vervolgens pas rond 11.30 uur geïnformeerd over de meerprijs voor [naam ander hotel] ad € 2.590,– en moest klager vóór 12.00 uur de kamers in [naam hotel] ontruimen en een boete ad € 231,60 aan [naam hotel] betalen.
Na aankomst in [naam tweede hotel] hebben klager en zijn gezin nog veel ongerief ondervonden door de tactloze opstelling van de reisleiding; verwikkelingen rond de betaling van de meerprijs en het niet willen luisteren naar het verhaal van klager.
Klager benadrukt dat de hoofdklacht is dat het geboekte hotel niet rolstoelvriendelijk was alsmede de daaropvolgende handelwijze van de medewerkers van de reisorganisator. Dat een rolstoelvriendelijk hotel noodzakelijk was, is tijdens telefoongesprekken met het boekingskantoor op 11 en 13 januari 2018 besproken. Het probleem met de kamers (niet naast elkaar, geen echte begane grond) had klager zelf al zover dat in zijn vermogen lag, opgelost. Dat klager geen rolstoelkamer had, is nooit de klacht geweest.
Overzicht van de kosten, bovenop de bruto reissom ad € 3.193,–.
Vooraf:
€ 50,– extra koffer
€ 90,– stoelreserveringen
€ 249,– taxi naar Schiphol en terug
Ter plaatse:
€ 42,– restant upgrade en hotelbelasting [naam hotel] € 2.590,– omboekingskosten
€ 231,60 boete om [naam hotel] te kunnen verlaten
€ 20,– taxi
€ 80,– hotelbelasting [naam tweede hotel]
Schadeposten omdat klager niet serieus is genomen:
€ 80,32 op 3 mei 2018 na een hele dag op de kamer à la carte gegeten in [naam hotel] in plaats van gratis bij het buffet.
€ 89,– op 13 mei 2018 een moederdagsauna met dochter die door de reisorganisator ook in het water viel.
Klager verlangt een vergoeding van € 7.215,82 totaal inhoudende de reissom verhoogd met de genoemde kosten en een vergoeding van € 500,– om per persoon € 100,– te kunnen besteden aan iets leuks.
Standpunt van de reisorganisator
Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.
Het geboekte [naam hotel] is niet de goede keuze voor klager geweest. De reisorganisator is echter van mening dat klager zelf verantwoordelijk is voor de verkeerde keuze van het hotel en de kosten die hiermee verbonden waren.
Klager heeft op 6 januari 2018 het boekingskantoor bezocht en als zoekopdracht gegeven dat de vakantie geschikt moest zijn voor het gezin met drie kinderen, waarbij één kind juist veel activiteiten moest kunnen doen en een ander kind juist rust nodig had. Ook is aangegeven dat de echtgenote een rolstoel wilde meenemen voor het gebruik op lange stukken ter plaatse. De echtgenote had geen hulp/begeleiding nodig in het vliegtuig of op de luchthaven en ook was geen aangepaste kamer nodig. Nadat verschillende hotels zijn voorgesteld en in optie gezet, heeft klager op 29 januari 2018 zelf [naam hotel] aangedragen. Dit is voor klager geboekt. In de boeking zijn preferenties opgenomen voor kamers begane grond en naast elkaar. Klager heeft aangegeven dat zijn echtgenote een inklapbare rolstoel zou meenemen, zij zou deze voor de langere afstanden nodig hebben. Nooit en te nimmer is door klager bij boeking of voor vertrek bij het boekingskantoor aangegeven dat zijn echtgenote afhankelijk zou zijn van de rolstoel. Het boekingskantoor heeft verklaard dat de echtgenote niet in het boekingskantoor is geweest en dat evenmin telefonisch met haar is gesproken. Omtrent het gebruik van de rolstoel is het boekingskantoor afgegaan op de verklaring van klager. De medewerkers van het boekingskantoor hebben nooit zelf een inschatting kunnen maken.
Klager heeft zelf om [naam hotel] gevraagd en het boekingskantoor heeft gecontroleerd of het hotel rolstoelvriendelijk is. Ook uit de verklaring van de reisleiding blijkt dat [naam hotel] rolstoelvriendelijk is, de faciliteiten zijn allemaal via een helling te bereiken.
Het boekingskantoor heeft voor vertrek een e-mail naar het hotel gestuurd om de preferenties begane grond en naast elkaar nog eens te benadrukken. Bij aankomst heeft klager dan ook twee kamers op de begane grond gekregen. De kamers lagen niet naast elkaar, hiervoor was ook geen noodzaak, dit was alleen een wens.
Uit de verklaring van het hotel blijkt dat klager bij aankomst twee kamers op de begane grond heeft gekregen en klager vervolgens meerdere kamers heeft gezien voordat de keuze op een ander (duurder) kamertype viel. In het hotel heeft klager aangegeven dat het geen probleem was om de rolstoel bij de receptie te laten staan.
Klager vond het niet noodzakelijk om een aangepaste kamer te vragen, die betekent dat hij een standaardkamer heeft gekregen. In een standaardkamer, zeker wanneer er ook een derde bed moet worden geplaatst, is het niet vanzelfsprekend dat er voldoende ruimte is om met een rolstoel in de kamer te rijden. Omdat klager nooit heeft aangegeven dat zijn echtgenote afhankelijk is van een rolstoel, is hiermee geen rekening gehouden bij de boeking en toewijzing van een kamer. Volgens artikel 3 van de ANVR Reisvoorwaarden dient de reiziger alle bijzonderheden die van belang zijn voor de goede uitvoering van de reis omtrent de lichamelijke en geestelijke gezondheid van het reisgezelschap te vermelden. De uitgebreide informatie die klager aan de scholen van zijn kinderen heeft gestuurd is nooit aan het reisbureau gestuurd.
Klager heeft er zelf voor gekozen om kamers op een hogere verdieping te nemen. Dat de rolstoel niet in uitgeklapte vorm in de lift kon, had geen beletsel hoeven zijn om deze mee naar boven te nemen. Klager heeft ervoor gekozen de rolstoel bij de receptie te laten staan, ook omdat er dan meer ruimte in de kamer was.
Nadat klager bij de reisleiding had aangegeven dat hij naar een ander hotel wilde, is gezocht naar een hotel dat beter geschikt was. De reisorganisator zal nooit aan een klant doorgeven dat hij moet uitchecken voordat bekend is of de klant de kosten voor de wijziging op zich wil nemen en weet hoe hoog deze kosten zijn. Ook zal de reisorganisator niet zelf gasten afmelden bij het hotel. Wel is het zo dat wanneer er na 12.00 uur wordt uitgecheckt, het hotel een extra nacht in rekening brengt.
Als alternatieven zijn door de reisleiding [naam tweede hotel] (vijf sterren) en [naam derde hotel] (vier sterren) aangeboden. Klager heeft gekozen voor [naam tweede hotel]. In dit hotel kreeg klager één aangepaste kamer en een standaardkamer naast elkaar. Klager is op 4 mei 2018 verhuisd. De extra kosten waren hoog, niet alleen heeft [naam tweede hotel] een extra ster, ook de verzorging is gewijzigd van halfpension naar all inclusive.
Door een electriciteitsstoring in [plaats] zijn er een dag problemen met de lift geweest in [naam hotel]. Dat dit voor de echtgenote van klager (en de overige gasten) heel vervelend is geweest, staat buiten kijf. Een vergoeding hiervoor is niet op zijn plaats, de oorzaak van het ongemak lag niet aan de accommodatie.
De reisorganisator heeft geen vergoeding aangeboden omdat de reisorganisator van mening is dat klager zelf in gebreke is gebleven om volledige informatie te geven.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft zeker begrip voor de situatie van klager en zijn gezin en de emoties die op het moment van de zitting nog steeds leven. Anderzijds wordt van de commissie een oordeel verwacht waarin zowel de juridische context als de redelijkheid en billijkheid in acht genomen moeten worden.
Klager heeft een tweeledige klacht aan de commissie voorgelegd:
Klacht 1. Het geboekte [naam hotel] was niet rolstoelvriendelijk.
De reisorganisator erkent dat dit hotel achteraf inderdaad niet de goede keuze is geweest, maar wijt dat niet aan het boekingskantoor, maar aan de informatie die klager in zijn zoekopdracht heeft meegegeven. De reisorganisator verwijst naar artikel 3 van de ANVR Reisvoorwaarden.
Van belang is welke informatie partijen hebben uitgewisseld over de mate waarin de echtgenote van de klager afhankelijk was van haar rolstoel en in hoeverre het hotel niet aansloot bij de informatie die klager daadwerkelijk in zijn zoekopdracht aan het boekingskantoor kenbaar heeft gemaakt.
Betreffende het rolstoelgebruik van zijn echtgenote stelt klager dat hij op 6 januari 2018, tijdens het gesprek in het boekingskantoor, heeft aangegeven dat zijn echtgenote kleine stukjes kan lopen en verder de rolstoel nodig heeft. Na de intake is op 11 en 13 januari 2018 telefonisch contact geweest waarin klager heeft aangegeven dat instaphulp en begeleiding op de luchthaven handig zou zijn en ook dat klager wel een rolstoelvriendelijk hotel wilde omdat de afstanden in hotels nu eenmaal vele malen groter zijn dan thuis. Ook is toen gezegd dat de echtgenote van klager niet goed kan lopen en dat zij thuis wel van een trap gebruik maakt, maar dat in een hotel niet zag zitten. Daarom hebben zowel het boekingskantoor als klager gecheckt of het hotel rolstoelvriendelijk was.
De reisorganisator stelt dat klager bij het boekingskantoor heeft aangegeven dat zijn echtgenote een rolstoel wilde meenemen voor het gebruik op de lange stukken ter plaatse. De reisorganisator stelt voorts dat het boekingskantoor is afgegaan op de verklaring van klager en dat voor vertrek nooit en te nimmer is aangegeven dat de echtgenote afhankelijk zou zijn van de rolstoel.
De commissie stelt vast dat het hier om een verschil in perceptie gaat van de informatie die klager in zijn zoekopdracht aan het boekingskantoor heeft meegegeven. Welke indruk heeft klager bij het boekingskantoor gewekt over de mate waarin zijn echtgenote afhankelijk was van de rolstoel. Vast staat dat de echtgenote van klager niet in het boekingskantoor aanwezig was, de medewerkers hebben zich dus niet zelf een beeld kunnen vormen.
Alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende acht de commissie aannemelijk dat klager een rooskleuriger beeld heeft geschetst van de mate waarin zijn echtgenote afhankelijk was van een rolstoel. Ter illustratie wijst de commissie hiervoor onder andere op een door klager overgelegde e-mail die klager op 17 januari 2018, derhalve na het eerste gesprek in het boekingskantoor en na de telefoongesprekken met het boekingskantoor met aanvullende eisen op 11 en 13 januari 2018, aan de school van zijn zoons zond in verband met de aanvraag van een dispensatie voor extra vakantiedag. In deze e-mail schrijft klager “… dat hun moeder een rechtszijdige verlamming heeft en voor langere uitstapjes gebonden is aan een rolstoel …”. (Ook) hier beschrijft klager de toestand van zijn echtgenote als minder afhankelijk van een rolstoel dan zij klaarblijkelijk was. De commissie acht derhalve aannemelijk dat klager bij het boekingskantoor geen realistisch beeld heeft geschetst van de beperkingen van zijn echtgenote.
De commissie acht ook aannemelijk dat het hotel voor klagers echtgenote niet ideaal was. De commissie sluit echter niet uit dat dit voor een persoon die slechts voor de wat langere afstand afhankelijk is van een rolstoel anders ligt. Voorts mag men, in tegenstelling tot wat klager stelt, in vakantielanden niet verwachten dat voorzieningen voor gehandicapten aan dezelfde eisen voldoen als in Nederland.
Ook blijkt uit het dossier dat zowel klager als het boekingskantoor het hotel hebben gecheckt op geschiktheid en dat klager dit hotel uiteindelijk uit een groot aantal al dan niet door het boekingskantoor voorgestelde accommodaties heeft geselecteerd.
Alle feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat klager een niet realistisch beeld heeft geschetst van de beperkingen van zijn echtgenote en dat het boekingskantoor niet verwijtbaar is tekortgeschoten in haar advies.
Voorts stelt de commissie vast dat in de boekingsbevestiging als bijzonderheden slechts zijn genoemd:
– preferentie accommodaties naast elkaar
– preferentie begane grond
Mevrouw neemt een inklapbare rolstoel mee.
Preferenties geven slechts een voorkeur aan, men kan daarop geen recht doen gelden. Essenties zijn niet bevestigd. Het boekingskantoor heeft de bijzonderheden doorgegeven. In die zin is aan de overeengekomen bijzonderheden gevolg gegeven.
Klacht 2. De handelwijze van de reisleiding ter plaatse.
Klager heeft verzocht om een omboeking naar een ander hotel. Indien geen sprake is van een gegronde klacht over het geboekte hotel, zijn in een dergelijk geval de meerkosten in beginsel voor de reiziger. Van de reisleiding mag worden verwacht dat deze zo’n omboeking coulant en met oog voor de belangen van het betreffende reisgezelschap begeleidt. In dit geval, waarin duidelijk was dat klager en zijn gezin, door welke oorzaak dan ook, waren beland in een voor hen ongeschikt hotel, geldt dat temeer. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat de reisleiding in dit geval is tekortgeschoten. Daar is in de eerste plaats het gegeven dat klager niet direct werd geïnformeerd over de hoogte van het bij te betalen bedrag en daarover zelfs tot op het laatste moment in onzekerheid werd gelaten, waarbij het bedrag ook nog eens onverwacht hoog uitpakte. Voorts het feit dat klager, mogelijk door een onhandigheid van de reisleiding, voortijdig uit het hotel uitgecheckt bleek en tenslotte de wijze waarop de reisleiding meende de meerkosten te moeten incasseren.
De commissie kan zich voorstellen dat klager en zijn gezin van het handelen van de reisleiding ongerief hebben ondervonden en daardoor vakantiegenot hebben gederfd. De commissie acht het derhalve redelijk dat de reisorganisator klager daarvoor compenseert met een tegemoetkoming in de verhoudingsgewijs wel erg hoge meerkosten die klager moest betalen voor de alternatieve accommodatie. De commissie stelt deze tegemoetkoming vast op 50% van de betaalde meerkosten, te weten: € 1.295,–. Voor een vergoeding van andere kosten ziet de commissie geen grond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De klacht is ten dele gegrond.
De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 1.295,–. Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
De commissie wijst het meer of anders verlangde af.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie een bijdrage in de behandelingskosten van het geschil verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 1 oktober 2018.