Commissie: Reizen
Categorie: compensatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
1031762/1263780
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte op 8 januari 2025 een groepsreis naar [land] voor ruim € 6.200. Tijdens de reis ontdekte hij dat andere deelnemers aanzienlijk minder hadden betaald, namelijk € 2.450 per persoon, terwijl hij € 3.150 per persoon kwijt was. Hij vond dit verschil van € 1.400 onacceptabel en eiste compensatie. Volgens de ondernemer is het prijsverschil verklaarbaar: de consument boekte laat, waardoor het allotment van vluchtstoelen al vol was en er duurdere stoelen moesten worden ingekocht. Daarnaast profiteerden andere reizigers van een vroegboekactie in november 2024 en sommige regelden hun visum zelf, wat kosten scheelde. De ondernemer benadrukte dat flexibele prijzen gebruikelijk zijn in de reisbranche en dat de consument vrijwillig akkoord ging met de weergegeven prijs. De commissie oordeelde dat prijsverschillen binnen groepsreizen normaal zijn en dat de hogere prijs in dit geval het gevolg was van objectieve factoren zoals late boeking en uitgeput allotment. Ook het omzetten van een aanvraag naar een definitieve boeking is volgens de commissie correct verlopen. De klacht werd daarom ongegrond verklaard en de gevraagde vergoeding afgewezen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil vloeit voort uit een op 8 januari 2025 met de ondernemer tot stand gekomen overeenkomst. De ondernemer heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar [land] met verblijf in hotels op basis van halfpension, voor de periode van 19 januari 2025 t/m 18 februari 2025 voor de som van € 6.287,50.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Mijn partner en ik hadden een aanvraag ingediend voor een groepsreis in januari 2025 naar [land] van [bedrijf]. Deze aanvraag is zonder enige mededeling vervolgens omgezet in een definitieve boeking. Als we niet zouden gaan, werd ons verteld, dan zouden we 100% van de reissom moeten betalen. We zijn derhalve toch maar gegaan en het was een mooie reis. Daar hoorden we wat de meeste andere groepsleden hadden betaald voor de reis, namelijk € 2.450,– per persoon. Wij schrokken hier enorm van, want wij hadden € 3.150,– per persoon betaald. Er waren groepsleden bij die ook net als wij heel laat hadden geboekt (namelijk eind november 2024) maar ook tegen de prijs van € 2.450,–. Tijdens de vakantie hebben wij de ondernemer hierover een mail gestuurd. Zij stelden dat we na onze vakantie een mail zouden moeten sturen naar hun customer relations. Dit hebben wij tot driemaal toe gedaan en het enige wat we als antwoord krijgen is dat ‘het vervelend is voor ons’, maar dat de prijzen nu eenmaal fluctueren. Ik heb afgelopen tijd naar dezelfde reis zitten kijken en de prijzen fluctueren helemaal niet zoals ze stellen: de prijs blijft rond de € 2.450,–. Op dit moment is de prijs € 2.459,–. Ik heb vaker via dezelfde computer de reis bekeken en ik denk dat cookies hierbij een rol spelen voor wat de prijs is die je dan moet betalen. Hoe kan het anders mogelijk zijn dat voor dezelfde vakantie de meeste andere groepsleden (totaal 25 personen)
€ 2.450,– hebben betaald terwijl wij € 3.150,– hebben betaald. Dit vind ik niet acceptabel. Het verschil is
€ 1.400,– voor twee personen wat we meer hebben betaald dan de rest van de groep, terwijl we niks extra’s hebben geboekt.
De consument verlangt een vergoeding van € 1.400,–.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft op 8 januari 2025 op onze website ’21-daagse groepsrondreis Schatten van [land] geboekt. Wij betreuren het dat de consument het gevoel heeft dat zij te veel heeft betaald voor deze reis naar [land]. Wij hebben begrip voor de teleurstelling die dit oproept. Tegelijk willen wij benadrukken dat binnen de reisbranche prijsverschillen gebruikelijk en toegestaan zijn. Hieronder lichten wij toe waarom in dit geval sprake is van een legitiem prijsverschil.
1. Boekingsproces: van aanvraag naar definitieve boeking
De consument stelt dat de aanvraag “zonder enige mededeling” is omgezet in een definitieve boeking. Wij willen hierbij benadrukken dat op onze website helder wordt uitgelegd wat het betekent als een reis “op aanvraag” is. Dit houdt in dat wij bij de betreffende leveranciers (zoals luchtvaartmaatschappijen en lokale agenten) moeten nagaan of er nog beschikbaarheid is. Indien beschikbaarheid wordt bevestigd, wordt de aanvraag automatisch omgezet in een definitieve boeking. Dit staat duidelijk vermeld bij het aanvraagproces. Ter onderbouwing voegen wij een twee screenshots van deze uitleg en een instructievideo als bijlage bij dit verweer. In het geval van de consument is er op 8 januari 2025 om 22.20 uur op de website geboekt, minder dan drie weken voor vertrek (29 januari 2025). Op dat moment was de reis op aanvraag. De oorspronkelijke vluchtstoelen (allotment) waren volgeboekt, waardoor er stoelen moesten worden ingekocht tegen een toeslag. De hogere reissom (ten opzichte van de andere reizigers uit de groep) was het directe gevolg hiervan. De uiteindelijke reissom werd tijdens het boekingsproces weergegeven op de website en is door de reizigers bevestigd. De reis was op aanvraag omdat bij onze lokale agent beschikbaarheid voor de hotels moest worden gecontroleerd. Nadat de beschikbaarheid in orde was, is de reis meteen akkoord gegeven. Er was geen toeslag op de reeds getoonde reissom van toepassing dus er was geen overleg of goedkeuring van de klant meer nodig.
2. Flexibele prijsstelling
Zoals wij eerder ook aan de reizigers hebben toegelicht, werken wij – net als vrijwel de gehele reisbranche – met flexibele prijzen. Dit betekent dat prijzen fluctueren op basis van:
• Beschikbaarheid en vraag (bijvoorbeeld laatste stoelen op een vlucht);
• Het moment van boeken;
• Eventuele promoties of kortingsacties;
• Extra diensten, zoals visumservice.
• De periode van de reis
Deze werkwijze is transparant en conform de geldende regelgeving.
3. Prijsverschillen binnen de groep
Dat er prijsverschillen ontstaan binnen een groepsreis is niet ongebruikelijk. In dit geval zijn er enkele verklarende factoren:
• Late boeking met vluchttoeslag: De reizigers boekten op 8 januari 2025. Het allotment op de oorspronkelijke vlucht was toen uitgeput. Er zijn alternatieve vluchtstoelen ingekocht tegen een toeslag.
• Geen gebruik van vroegboekactie: In november 2024 liep een promotiecampagne (“Verre Vakantiedeals”) waarbij tot wel € 500,– korting per boeking werd verleend. Er moest geboekt worden van 7 t/m 18 november 2024. De consument heeft op 8 januari 2025 en dus buiten deze actieperiode geboekt.
• Kosten visumservice: Sommige reizigers hebben ervoor gekozen om het visum voor [land] via ons te regelen tegen een toeslag van € 272,– (voor twee personen). Anderen hebben het visum mogelijk zelfstandig geregeld of via andere kanalen. Het grootste prijsverschil tussen de consument en andere groepsleden is dan ook het gevolg van deze legitieme prijscomponenten. Het maximale verschil tussen de reissom van de consument en die van andere reizigers met de laagste reissom bedraagt € 990,– en niet
€ 1.400,– zoals in het geschil wordt gesteld.
4. Cookies en prijsfluctuatie
De reizigers geven aan dat zij de laatste tijd geen prijsfluctuaties meer hebben gezien op de website. Het is een marktmechanisme waar wij geen invloed op hebben. De stelling dat cookies de prijs zouden beïnvloeden is niet correct: prijzen op onze website worden bepaald door de eerdergenoemde punten en zijn onafhankelijk van het apparaat of de gebruiker.
Samengevat is er in dit geval geen sprake van een onrechtmatige handelswijze of misleiding:
• De aanvraagprocedure is correct gevolgd en duidelijk gecommuniceerd.
• De reizigers hebben vrijwillig ingestemd met de weergegeven prijs.
• De prijs is het gevolg van objectieve en transparant toegepaste factoren zoals vluchttoeslagen, het moment van boeken, en het al dan niet gebruikmaken van kortingsacties.
• De prijsverschillen binnen de groep zijn verklaarbaar en gerechtvaardigd. Wij zien dan ook geen aanleiding om over te gaan tot enige compensatie of restitutie.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De klacht van de consument houdt in dat zij in verhouding tot haar reisgenoten te veel voor de geboekte reis heeft betaald en dat de reis op aanvraag zonder enige nadere mededeling is omgezet in een definitieve boeking.
Omtrent de klacht dat de consument `te veel’ heeft betaald kan de commissie kort zijn. Zoals door de ondernemer is uiteengezet wordt in de reisbranche gewerkt met flexibele prijzen. Het betekent dat de ene reisgenoot een andere prijs kan hebben betaald dan een andere reisgenoot. De te betalen prijs hangt af van diverse factoren. In casu boekte de consument vrij kort voor vertrek. Omdat het allotment van de ondernemer was uitgeput moest de ondernemer extra stoelen inkopen bij de luchtvaartmaatschappij. Die prijs wordt berekend op basis van vraag en aanbod en de ervaring leert dat wie kort voor vertrek boekt dat kennelijk graag doet, waardoor de luchtvaartmaatschappij veelal een hogere prijs rekent. In dit geval hadden sommige medereizigers gebruik gemaakt van een kortingsactie van 7 tot en met 18 november 2024, terwijl de consument pas op 8 januari 2025 boekte. Daarbij is het mogelijk dat de ondernemer ook iemand die eind november 2024 boekte van de kortingsactie heeft laten profiteren omdat het allotment op dat moment kennelijk nog niet was uitgeput. Daarnaast klaagt de consument erover dat de door haar gedane aanvraag `zonder mededeling’ werd omgezet in een definitieve boeking. De commissie sluit zich ook hier aan bij hetgeen de ondernemer in het verweer heeft opgemerkt. Is er sprake van een reis op aanvraag dan dient informatie te worden opgevraagd bij lokale agenten, accommodatieverschaffers, luchtvaartmaatschappijen, etc. omtrent de beschikbaarheid. Daarbij wensen deze leveranciers bij een positief antwoord in de regel direct duidelijkheid, omdat soms een andere (reis)organisatie een vergelijkbare vraag stelt of omdat het in rekening te brengen bedrag fluctueert n (zoals bij luchtvaartmaatschappijen). De commissie kan zich echter indenken dat, in de gevallen dat dit mogelijk is, de ondernemer om de transparantie te vergroten toch contact opneemt met de consument en deze dan een korte termijn geeft om te reageren.
Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer prof. mr. A.W. Jongbloed, voorzitter, mevrouw J.H. van Dongen-Romein, de heer drs. E.J.M. Polman, leden, op 10 september 2025.