Pruik voldoet aan wat consument ervan mocht verwachten

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Uiterlijke verzorging    Categorie: (On) zorgvuldigheid    Jaartal: 2021
Soort uitspraak: bindend advies   Uitkomst: Ongegrond   Referentiecode: 66114/129115

De uitspraak:

Waar gaat de uitspraak over

De consument heeft een pruik gekocht bij de ondernemer waarbij zij een groot deel van de kosten zelf heeft bijgedragen. De pruik past niet goed en is van het hoofd gevallen. Uit een second opinion kwamen andere adviezen dan die de ondernemer heeft gegeven. De ondernemer heeft de klachten niet serieus genomen en weigert de consument verder te helpen. De ondernemer stelt dat er meerdere keren met de consument overlegd is over de pruik. Er zijn verschillende modellen gepast en verschillende aanpassingen gedaan aan de pruik van de consument. De ondernemer heeft er alles aangedaan om de consument tevreden te houden. De commissie oordeelt dat, op grond van het deskundigenrapport, kan worden gesteld dat de pruik voldeed aan wat de consument ervan mocht verwachten. De afmetingen waren goed en de ondernemer heeft verschillende aanpassingen gedaan om de consument tevreden te stellen. De klacht is ongegrond.

Volledige uitspraak

Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.

Het geschil betreft de levering van een pruik.

Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.

De consument heeft onlangs een pruik aangeschaft bij de ondernemer voor €880,– met een eigen bijdrage van €437,–.
Deze pruik bleek niet goed te passen en is tijdens slecht weer buiten van het hoofd van de consument gevallen. De consument heeft contact opgenomen met de ondernemer. Later bleek er een scheur in de pruik te zitten. Ook had de ondernemer de hoofdmaat van de consument niet gemeten. Ook de nieuwe pruik bleek niet goed te zitten. Vervolgens heeft de consument de ziektekostenverzekeraar benaderd. Zij raadden een second opinion aan. De consument heeft adviezen gekregen die de consument bij de ondernemer heeft gemist. Als de consument geweten had wat haar later is geadviseerd had zij deze pruik nooit aangeschaft. De ondernemer werkt met plakkertjes die zij er zelf in maken, en die niet blijven zitten als het haar weer gaat groeien. Dit verwacht je niet bij een pruik van € 880,– die zou goed moeten passen. Toen de consument met haar klacht naar de ondernemer ging, was zij niet welkom en moest de consument een nieuwe afspraak maken. De consument kreeg te horen: “Had ik de pruik maar nooit aan je verkocht”. Dit is geen service. Met moeite is er nu een haarklemmetje ingezet en daar moest de consument het maar mee doen. Ook de ziektekostenverzekeraar heeft de ondernemer benaderd, maar zij hebben te horen gekregen: “laat mevrouw lekker naar de geschillencommissie gaan.” Dat doet de consument bij deze. Met haar klacht hoopt de consument in ieder geval haar eigen bijdrage terug te krijgen.

Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer. De consument is eerst voor een informatiegesprek bij de ondernemer langs geweest. Vervolgens heeft een tweede informatiegesprek plaatsgevonden. Toen heeft de ondernemer verschillende modellen besproken. De ondernemer heeft niet de maat opgenomen, omdat de consument confectie zou gaan dragen. Zij had een normaal hoofd dat goed in de confectie past.

Vervolgens heeft de consument verschillende modellen bij de ondernemer gepast. De consument is bij de ondernemer teruggekomen met de klacht dat het haarwerk van haar hoofd was gevallen. De ondernemer heeft er vervolgens een aantal clips in genaaid. De volgende dag kwam de consument weer terug met klachten. De ondernemer heeft toen nog twee kleine plakkers aangebracht. Een week later is de consument weer teruggekomen met het haarwerk. Toen klaagde zij erover dat het haarwerk veel te groot was. Na een inspectie bleek er een scheur in het haarwerk te zitten op een plaats waar je dat niet zou verwachten. De ondernemer heeft de consument het voordeel van de twijfel gegeven en een nieuw haarwerk voor haar besteld: hetzelfde model, dezelfde kleur en dezelfde maat. De consument is het nieuwe haarwerk komen passen. De ondernemer heeft twee plakkers aan de voorkant en twee aan de achterkant aangebracht, en de consument is tevreden vertrokken.

Twee weken later is de consument weer met klachten teruggekomen, toen heeft de ondernemer haar zo goed en kwaad als het ging geholpen, ondanks het feit dat de consument geen afspraak had gemaakt. De ondernemer vindt dat de klacht ongegrond is. Het haarwerk paste perfect. De ondernemer heeft de consument een paar keer geholpen om haar zeker te laten voelen.

Oordeel van de deskundige
De commissie heeft het haarwerk door een deskundige laten beoordelen. De deskundige heeft het volgende oordeel gegeven:

“Het gebrek is een volgens klant niet passend haarwerk. Tijdens mijn onderzoek heb ik de maat van het hoofd van de klant gemeten rekening houdend met het feit dat er nu weer haar op haar hoofd van de klant zit. De conclusie van de hoofdmeting is dat het haarwerk passend moet zijn want de maten van het hoofd en het haarwerk komen met elkaar overeen. Echter, moet er wel rekening worden gehouden met de lengte van het haar. Als het haar op het haarwerk lag, zoals aan de klant geleverd is dan is het haarwerk zwaarder waardoor het makkelijk gaat schuiven op het hoofd wat dus ook is gebeurd. Dit is opgelost door het plaatsen van klemmetje of plakplaatjes wat ook gedaan is door de leverancier. In het eerste haarwerk (welke vergoed is door de leverancier) zat een scheur op een plek wat geen fabricagefout kan zijn.

Het probleem is op te lossen door het plaatsen van een extra klemmetje. Er waren al plakplaatjes ingenaaid. Op deze plakplaatjes plaats men tape om aan de huid vast te plakken. Mocht dit niet afdoende zijn dan kan er altijd onder het haarwerk een fluwelen bandje gedragen worden om het haarwerk niet te laten schuiven ook al hebben we te maken met langer haar.”

De kosten van het plaatsen van een extra klemmetje worden door de deskundige geraamd op maximaal € 25,–.

Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.

Op grond van het rapport van de deskundige stelt de commissie vast dat het haarwerk voldeed aan wat de consument ervan mocht verwachten. De afmetingen van het haarwerk waren goed. Gelet op de zwaarte van het haarwerk moest de consument er rekening mee houden dat plakkers en/of klemmetje(s) nodig zouden zijn om het haarwerk op zijn plaats te houden. De ondernemer heeft die voorzieningen ook aangebracht, of zich bereid getoond die voorzieningen aan te brengen. De consument neemt daar geen genoegen mee, en wil de eigen bijdrage terug. Daarvoor ziet de commissie echter geen grond, gelet op het oordeel van de deskundige en wat de ondernemer heeft gedaan om het haarwerk vast te zetten.

Op grond van het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ongegrond is.

Derhalve wordt als volgt beslist.

Beslissing
Het door de consument verlangde wordt afgewezen.

Aldus beslist door de Geschillencommissie Uiterlijke Verzorging, bestaande uit de heer mr. P. Glazener, voorzitter, de heer J.W.F. Oortwijn, de heer mr. P.B. Vos, leden, op 30 november 2021.