Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Aansprakelijkheid
Jaartal: 2022
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: Ongegrond
Referentiecode:
145744/167289
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument verlangt restitutie van treinkaartjes nadat deze niet zijn gebruikt vanwege de verplichte quarantaine van de reizigers. De ondernemer beroept zich op de algemene voorwaarden. De commissie oordeelt dat de onmogelijkheid om te reizen niet voor rekening van de ondernemer komt. De klacht is ongegrond.
De uitspraak
Onderwerp van het geschil
Het geschil betreft het geen restitutie kunnen krijgen op de treinkaartjes waarvan geen gebruik kon worden gemaakt vanwege de GGD Corona regels.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Wij hebben 24/12 om 13:17 voor € 185,20 treinkaartjes gekocht voor een weekendretour op 25/12. Die avond, om 19.00 hebben wij van onze oppas gehoord, dat zij Corona heeft. Na contact met GGD moeten wij in quarantaine. Na telefonisch contact op 24/12 om 19:55 met de klantenservice van ondernemer werd gemeld dat wij geen restitutie kunnen krijgen op de treinkaartjes waar we geen gebruik van kunnen en mogen maken vanwege de GGD corona regels. Wij willen graag ons geld alsnog terug.”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Op 24 december 2021 ‘s middags heeft de consument online E-tickets, bestaande uit twee dagretours en twee railrunners, gekocht voor een reis op 25 december 2021.
Die avond hoorde de consument dat de oppas van de kinderen besmet was met corona. Na contact met de GGD bleek dat de consument en zijn gezin in quarantaine moesten vanwege de besmetting van de oppas. Daarom hebben zij geen gebruik gemaakt van de treintickets voor 25 december 2021.
De consument heeft diezelfde avond contact opgenomen met de klantenservice met het verzoek de kaartjes terug te betalen omdat deze niet gebruikt zouden worden.
De klantenservice heeft conform de toepasselijke voorwaarden dit verzoek afgewezen. E-tickets kunnen na betaling niet meer gewijzigd of gerestitueerd worden. Bij het bestellen van E-tickets moet de koper door middel van het plaatsen van een vinkje akkoord geven voor (onder andere) de ‘Voorwaarden E-ticket’. Zonder akkoord kan een bestelling niet afgerond worden. Op de door de consument bestelde tickets zijn daarom de ‘Voorwaarden E-ticket’ van toepassing.
Artikel 2.3 laatste bullit van de E-voorwaarden bepaalt het volgende:
‘Een E-ticket kan niet worden ingeleverd en terugbetaald. Het wettelijke herroepingsrecht van 14 dagen geldt op grond van de wet niet voor E-tickets. De regeling “Geld terug bij vertraging” is wel van toepassing op E-tickets’.
Hieruit blijkt dat het E-ticket na aanschaf niet wordt terugbetaald. Naast het vermelden van deze voorwaarden in de Voorwaarden E-ticket, wordt de reiziger ook tijdens het bestelproces hierover geïnformeerd, nu ondernemer een aantal keer uitdrukkelijk waarschuwt dat het E-ticket na betaling niet meer gewijzigd en geannuleerd kan worden, zie de rood omcirkelde teksten in een voorbeeld van het bestelproces.
Ter toelichting wil ondernemer nog opmerken, dat E-tickets niet gewijzigd of terugbetaald worden omdat de tickets fraudegevoelig zijn. Eenmaal gekochte E-tickets kunnen niet ongeldig gemaakt worden en nog gewoon gebruikt worden. Er is geen mogelijkheid voor de conducteur om te controleren of een E-ticket al dan niet is terug betaald. De consument stelt in zijn bericht aan uw Commissie van 7 februari 2022 dat hij de E-tickets nooit heeft geactiveerd en/of gedownload. Dat is volgens de bij ondernemer bekende gegevens niet correct, uit het overzicht van klantenservice blijkt dat de tickets op 24 december 2021 om 13.26 uur op het device van de consument zijn gedownload. Voor het terugbetalen van een E-ticket maakt het overigens niet uit of het wel of niet is gedownload, want na aanschaf kan een E-ticket niet worden terugbetaald.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie, evenals de ondernemer, begrijpt dat het voor de consument vervelend is dat hij E-tickets heeft gekocht en deze vervolgens niet kon gebruiken, omdat hij vanwege de Coronabesmetting van de oppas in quarantaine ging. Dit kan de ondernemer echter niet worden aangerekend. Deze omstandigheid leidt er ook niet toe dat het verzoek van de consument in afwijking met de toepasselijke E-ticket voorwaarden afgehandeld zou moeten worden.
De ondernemer geeft aan dat en hoe hij reizigers in het bestelproces duidelijk en voorafgaand aan het aanschaffen van een E-ticket over de voorwaarden van het E-ticket inlicht.
In overeenstemming met deze voorwaarden wordt het verzoek van de consument om restitutie
terecht afgewezen.
Deze heeft aanvullend nog betoogd dat hij begrijpt dat hij bij aankoop heeft moeten aanklikken dat er geen restitutie plaats vindt van e-tickets maar stelt dat hij als consument niets anders kan doen dan dit aanvinken als hij iets wil bestellen. Hij beroept zich op een geval van overmacht en een coulanceregeling van een groot bedrijf als de ondernemer voor mensen die in quarantaine moeten. Hij vindt dat de ondernemer heus wel kan inzien dat zo’n ticket echt niet gebruikt gaat worden en daarmee de kosten van het risico volledig bij de koper neerlegt. Daarnaast wordt het probleem dat de ondernemer niet kan controleren of het ticket gebruikt wordt door een ander, ook bij de klant neergelegd. Dat is niet helemaal fair.
Dat laatste hoeft niet zo te zijn omdat de ondernemer er juist voor gekozen heeft duidelijk te zijn naar de reiziger over de regels die gelden bij het tevoren kopen van een E-ticket. De consument heeft andere manieren tot zijn beschikking om een vervoerbewijs aan te schaffen. Een coulanceregeling kenmerkt zich door het feit dat die niet afgedwongen kan worden.
Tenslotte wijst de consument erop dat wordt gesteld dat hij het ticket mobiel heeft gedownload. Hij ziet het echter niet als downloaden, als hij een paar minuten nadat hij mail krijgt dat zijn bestelling is gelukt, het ticket ter controle aangeklikt wordt. De consument miskent daarmee dat in feite het ticket daarmee gebruiksklaar is gemaakt. Het maakt overigens voor het standpunt van de ondernemer voor de restitutie niet uit.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Wijst het verlangde af.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. D. van Setten, mevrouw drs. W. Nienhuis, leden, op 10 juni 2022.