Commissie: Openbaar Vervoer
Categorie: Wijze van klachtafhandeling
Jaartal: 2023
Soort uitspraak: bindend advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
199347/202975
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
Tijdens een reis strandde de consument in Amersfoort, vanwege een storing. De consument klaagt erover dat de ondernemer niet, althans niet tijdig, op zijn compensatieverzoek heeft gereageerd. De ondernemer erkent dat de consument recht heeft op terugbetaling van het treinkaartje. Toch is de klacht gegrond. De ondernemer heeft namelijk pas nadat de consument een klacht indiende gereageerd op het verzoek van de consument.
De uitspraak
Behandeling van het geschil
Partijen zijn overeengekomen dit geschil bij bindend advies door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer (verder te noemen: de commissie) te laten beslechten.
De commissie heeft kennisgenomen van de overgelegde stukken.
De commissie heeft de behandeling van het geschil op basis van de stukken, zonder mondelinge behandeling, afgedaan. De behandeling heeft plaatsgevonden op 1 mei 2023.
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft vergoeding voor vertraagde treinreizen en communicatie daarover.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
“Op 3 april 2022 van dit jaar vond er een grote storing plaats. Als gevolg hiervan strandde ik met een groot aantal reizigers in Amersfoort. Naar aanleiding hiervan heb ik een declaratie/verzoek tot restitutie ter waarde van € 24,46 ingediend. Hierop ontving ik een ontvangstbevestiging en een bericht dat een reactie ‘door de drukte’ op zich zou laten wachten.
Sindsdien heb ik periodiek via e-mail, chat en telefonisch geprobeerd in contact te komen om te horen of mijn verzoek ingewilligd zou worden. Omdat ik geen enkele reactie heb ontvangen en telefonisch niet binnen een redelijke termijn (ik hanteer 15 minuten, al vind ik die termijn overigens helemaal niet redelijk) te woord gestaan werd, heb ik op 8 oktober 2022 een klachtenbrief gestuurd naar de [ondernemer] klantenservice met daarin een ultimatum en een referentie naar hun eigen Algemene Voorwaarden. Omdat ik tot op de dag van vandaag niets vernomen heb, vraag ik een vergoeding van de genoemde € 24,46 alsmede een vergoeding van de kosten die ik maak door dit geschil voor te leggen aan uw commissie (€27,50), plus een vergoeding van € 200,00 voor de immateriële schade (t.w. de moeite en teleurstelling die ik de afgelopen maanden heb ervaren met betrekking tot deze gang van zaken).”
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Gezien de omvang van de verstoring was het voor [de ondernemer] niet mogelijk om alternatief vervoer in te zetten. Reizigers werden geadviseerd om hun reis indien mogelijk uit te stellen. Het is niet bekend wat de bestemming was van de heer [consument], maar hij vertrok uit Apeldoorn en strandde in Amersfoort vanwege de landelijke verstoring in de treindienst. De heer [consument] heeft vanuit Amersfoort contact opgenomen met zijn vrouw en zij heeft hem met de auto opgehaald. De heer [consument] heeft ook nog drie andere reizigers die in Amersfoort gestrand waren meegenomen met de auto. Op 7 april 2022 heeft de heer [consument] een declaratieverzoek ingediend voor vergoeding van de benzinekosten en het treinkaartje van Apeldoorn naar Amersfoort. Omdat de heer [consument] hier geen reactie op kreeg, heeft hij via chat contact opgenomen met [de ondernemer]. [De ondernemer] klantenservice heeft een registratie van een chatcontact op 23 september 2022. Er is in die conversatie teruggekoppeld dat er nog niets bekend is. Het declaratieverzoek was (nog) niet te zien in het account van de heer [consument]. Correspondentie en zaken als terugbetalingen lopen altijd via het klantregistratiesysteem van [de ondernemer] klantenservice. Vanuit dat systeem worden de berichten naar klanten verstuurd. Op 8 oktober 2022 stuurt de heer [consument] een brief naar [de ondernemer] klantenservice met daarin zijn klacht en het verzoek om een reactie. Omdat hij op deze brief geen antwoord ontvangt, dient de heer [consument] een klacht in bij de Geschillencommissie. De heer [consument] schrijft dat hij ook enkele malen telefonisch contact heeft gezocht, maar steeds langer dan 15 minuten in de wacht stond, waarna hij de verbinding heeft verbroken. Van deze pogingen tot contact heeft [de ondernemer] geen registraties, omdat er geen contact met [de ondernemer] klantenservice tot stand is gekomen.
Helaas is het bij [de ondernemer] klantenservice op het ogenblik extreem druk en zijn de wachttijden flink opgelopen. [De ondernemer] biedt daarvoor haar excuses aan. Naar aanleiding van de bij uw Commissie ingediende klacht heeft [de ondernemer] klantenservice onderzoek gedaan naar het declaratieverzoek van de heer [consument]. Dit declaratieverzoek is niet aangetroffen in zijn account. [De ondernemer] klantenservice heeft hier geen verklaring voor. Een mogelijke oorzaak kan zijn dat het e-mailadres waarmee het declaratieverzoek is ingediend, afwijkt van het bij [de ondernemer] klantenservice geregistreerde e-mailadres, of de tussentijdse verhuizing, waardoor het formulier niet gematcht kon worden in het account. Met behulp van het op het declaratieformulier ingevulde e-mailadres is echter ook geen registratie te vinden. Omdat het verzoek niet geregistreerd is, kon het niet in behandeling worden genomen. Het spijt [de ondernemer] dat het declaratieverzoek niet in het account van de heer [consument] terecht is gekomen. De brief die de heer [consument] op 8 oktober 2022 heeft gestuurd, is op 16 februari 2023 door [de ondernemer] klantenservice in behandeling genomen. Omdat de klacht toen inmiddels bij uw Commissie voorlag heeft [de ondernemer] klantenservice de brief niet verder afgehandeld.
Het verzoek van de heer [consument] omvat de vergoeding van drie verschillende posten, namelijk het treinkaartje, de benzinekosten en immateriële schade. De aansprakelijkheid voor schade als gevolg van vertraging is voor [de ondernemer] zowel wettelijk als contractueel uitgesloten.
Benzinekosten
[De ondernemer] is niet aansprakelijk voor schade als gevolg van vertragingen De wet bepaalt dat [de ondernemer] niet aansprakelijk is voor schade veroorzaakt door vertragingen in artikel 8:108 van het Burgerlijk Wetboek. Ratio achter deze bepaling is dat aansprakelijkheid voor vertragingsschade in het openbaar vervoer tot onaanvaardbare gevolgen zou leiden. De inhoud van dit artikel heeft [de ondernemer] overgenomen in haar vervoervoorwaarden die van toepassing zijn op alle reizigers die reizen met [de ondernemer] (zie artikel 8.2 van de [algemene voorwaarden]. Een (wettelijke) uitzondering op deze uitsluiting van aansprakelijkheid bestaat uitsluitend in het geval dat [de ondernemer] de schade opzettelijk heeft veroorzaakt of bewust roekeloos heeft gehandeld waardoor de schade is ontstaan. In de situatie van de heer [consument] is naar mening van [de ondernemer] van opzet of bewuste roekeloosheid van de zijde van [de ondernemer] geen sprake. Op 3 april 2022 trad aan het einde van de ochtend een IT-storing op. Deze had grote invloed op het systeem dat actuele planningen maakt voor treinen en personeel. Dit systeem is een belangrijk onderdeel om veilig en volgens dienstregeling te rijden: wanneer er ergens een incident optreedt, dan past het systeem zich daarop aan. Dat was door de storing niet mogelijk. Het was niet veilig om treinen te blijven rijden. De storing behelsde het hele land, alle treinen vielen uit. Op grond van de voor 3 april 2022 uitgewerkte coulanceregeling ontvangt de heer [consument] coulance halve en onverplicht de gevraagde vergoeding voor de benzinekosten.
Treinkaartje
Onverminderd het bovenstaande kent [de ondernemer] een restitutieregeling bij vertragingen (“Geld terug bij vertraging”). De reiziger kan met inachtneming van de voor deze regeling geldende voorwaarden in geval van vertraging aanspraak maken op gehele of gedeeltelijke restitutie van het treinkaartje. De heer [consument] ontvangt in deze situatie de kosten van het treinkaartje terug.
Immateriële schade
[De ondernemer] stelt dat de gevorderde immateriële schade niet voor vergoeding in aanmerking komt. De wetgever heeft met artikel 6:95 BW gekozen voor een gesloten stelsel van limitatief opgesomde categorieën van gevallen waarin een aanspraak op vergoeding van ander nadeel dan vermogensschade bestaat. De heer [consument] dient een vordering uit hoofde van artikel 6:106 BW met concrete gegevens te onderbouwen.
Conclusie ten aanzien van de vergoedingen
Als het declaratieverzoek door [de ondernemer] klantenservice zou zijn afgehandeld, zou het gevraagde bedrag van € 24,46, bestaande uit het treinkaartje en de benzinekosten, aan de heer [consument] zijn overgemaakt, de benzinekosten overigens onverplicht en in het kader van een op de situatie van 3 april 2022 door [De ondernemer] uitgewerkte coulanceregeling. [De ondernemer] zal dat bedrag daarom ook nu overmaken, evenals het klachtengeld. Het is immers aannemelijk dat de heer [consument] niet de stap naar uw Commissie zou hebben gezet, als hij eerder reactie van [de ondernemer] had ontvangen. Voor de gevraagde € 200,- vergoeding voor immateriële schade ziet [de ondernemer] echter geen grondslag.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft geconstateerd dat de ondernemer onderkent dat [consument] ongemak heeft ondervonden van de situatie op 3 april 2022 en pas na indiening van de klacht antwoord van [de ondernemer] klantenservice heeft ontvangen. Dat betekent dat de klacht gegrond moet worden geoordeeld. De ondernemer heeft ook een aantal kosten willen voldoen. Ervan uitgaande dat de opgegeven kosten zijn vergoed als toegezegd, is het niet nodig die alsnog in een beslissing op te nemen. Alleen wordt nog wel het klachtengeld benoemd omdat die onverbrekelijk onderdeel uitmaakt van een gegronde klacht.
Met de ondernemer is de commissie het eens dat hij niet aansprakelijk is voor de verzochte immateriële schade. Slechts in uitzonderingsgevallen kan dat voor toewijzing in aanmerking komen. De aard van het ondervonden nadeel kan ook niet als zodanig worden gekenmerkt en geeft ook geen reden om de immateriële schade te vergoeden.
Uitgebreid is door de ondernemer aangegeven hoe de gang van zaken was en dat van opzet of bewuste roekeloosheid geen sprake is geweest. Er is ook geen toezegging gedaan door de ondernemer om deze kosten te vergoeden.
Daarom wordt als volgt beslist.
Beslissing
Verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 27,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Wijst af wat meer of anders is verzocht.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Openbaar Vervoer, bestaande uit de heer mr. J.M.J. Godrie, voorzitter, de heer mr. P. Vonk, mevrouw mr. E.J.P.J.M. Kneepkens, leden, op 1 mei 2023.