Regels voor plaatsing niet duidelijk en niet constant

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Kinderopvang    Categorie: Contract    Jaartal: 2015
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 2011-47083

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

De ondernemer is bij de plaatsing niet zorgvuldig geweest. Hij had tegen de ouder moeten zeggen dat het mogelijk was om het gewenste aantal dagen opvang af te nemen, als de opvang eerder zou beginnen.

Het geschil betreft de vraag of de ondernemer jegens de consument de plaatsingsprocedures heeft geschonden en voorts of de ondernemer de consument omtrent die procedures, en vervolgens omtrent de wijze van toepassing ervan jegens hem juist, voldoende duidelijk, adequaat en eenduidig heeft geïnformeerd.   De consument heeft op 11 juni 2010 zijn klacht schriftelijk voorgelegd aan de ondernemer. Deze klacht bevindt zich niet in het aan de commissie ter beschikking staande dossier, maar is tussen partijen in confesso en bij hen genoegzaam bekend.   Standpunt van de consument   Het standpunt van de consument luidt in hoofdzaak als volgt.   Het oudste kind van de consument (‘de dochter’) gaat al sinds 2007 naar [de kinderopvang]. Toen de komst van het tweede kind (‘de zoon’) zich aandiende is ook deze ingeschreven voor die opvang voor vier dagen per week. In de loop van de tijd zijn hiervan drie dagen bij [de kinderopvang] ingevuld. De vierde dag, de maandag, verbleef de zoon, net als (aanvankelijk) de dochter in een gastouderopvang. Toen de dochter op enig moment ook plaats op de maandag werd aangeboden werd door de ondernemer aan de consument te verstaan gegeven dat plaatsing van ook de zoon op maandagen niet vóór september 2011 te verwachten viel. De consument heeft toen geïnformeerd naar opvang op andere locaties die de ondernemer voor beide kinderen voor de volledige vier dagen zou kunnen bieden. Hierop is begin juni 2010 een aanbod gedaan ten aanzien van beide kinderen, voor de volledige vier dagen, op [de nieuwe locatie]. Na enig nadenken heeft de consument besloten het aanbod ten aanzien van de zoon te accepteren en dat voor de dochter af te slaan. Zij kon beter op [de oude locatie] blijven. Hij heeft deze beslissing telefonisch kenbaar gemaakt aan de ondernemer en deze heeft direct de plaatsing van de zoon op [de oude locatie], met ingang van 16 augustus 2010, beëindigd en die per die datum op [de nieuwe locatie] doen aanvangen. Kort na zijn acceptatie van het aanbod hoorde de consument dat twee andere kinderen, jonger dan de zoon en korter ingeschreven dan hij, wèl recentelijk voor de maandagen geplaatst waren. De plaatsingscriteria van de ondernemer zijn onvoldoende transparant. De ondernemer heeft met de plaatsingen van de twee andere kinderen de prioriteit van de zoon onvoldoende onderkend en de plaatsingsprocedure geschonden. Op zijn verzoeken om uitleg over de plaatsingen kreeg de consument telkens andere redenen te horen. De klantenservice kon zelfs eenvoudige vragen niet beantwoorden. Doordat de ondernemer de kindplaats van de zoon bij [de oude locatie] direct heeft geannuleerd was de fout ook niet meer gemakkelijk ongedaan te maken.   Ter zitting heeft de consument verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   Als hij had geweten dat de leeftijd van 10 weken, die in de plaatsingsprocedure van de ondernemer wordt genoemd als minimumleeftijd waarop een kind in opvang kan worden genomen, dusdanig flexibel was dat feitelijk een ondergrens van 6 weken wordt aangehouden, had hij de zoon voor een eerdere aanvangsdatum ingeschreven.   De consument wil dat de zoon de plek krijgt die hem toekomt en dus direct voor de volledige vier dagen op [de oude locatie] geplaatst wordt. In het andere geval wil hij dat de ondernemer hem compenseert voor de financiële en logistieke lasten die hij ten gevolge van het onjuiste handelen van de ondernemer ondervindt.   Standpunt van de ondernemer   Het standpunt van de ondernemer luidt in hoofdzaak als volgt.   De plaatsingsprocedure die de ondernemer hanteert is duidelijk en door iedereen te raadplegen, zo ook door de consument. Jegens hem zijn deze regels ook niet geschonden. Er is geen sprake van een onredelijk lange wachttijd. De zoon is binnen enkele maanden opvang geboden voor de verlangde dagen, waarvan grotendeels op [de oude locatie] en één dag via gastouderopvang.   Een inschrijving levert geen recht of garantie op plaatsing. Als er een plaats vrijkomt, is het de ondernemer die beslist aan wie die wordt aangeboden. Hierin heeft zij beleidsvrijheid. Dit is door de commissie in een eerder geval ook uitdrukkelijk als zodanig onderkend.   Het beleid dat de ondernemer voor plaatsingen voert wordt beïnvloed door meerdere factoren. In de eerste plaats moet er per in opvang te nemen kind een aantal vierkante meters ruimte ter beschikking zijn. Verder kan elke aanwezige leidster maar een beperkt aantal kinderen onder haar hoede krijgen, waarbij globaal gesproken geldt dat hoe jonger de kinderen zijn, hoe minder er per leidster kunnen worden opgevangen. Tot slot is een gedifferentieerde leeftijdopbouw van de opgevangen kinderen van belang; indien er onvoldoende differentiatie is, zal op enig moment de hiervoor bedoelde leidster-kind ratio scheef gaan lopen en dat zou betekenen dat de opvang niet voor alle in opvang genomen kinderen (op efficiënte wijze) gecontinueerd zou kunnen worden. Weging van al die criteria levert het concrete aanbod op dat de ondernemer op een bepaald moment kan bieden.   Vervolgens wordt gekeken naar de vraag-kant. Er wordt met prioriteringen gewerkt. Een wat deze kwestie betreft belangrijke basisregel is dat reeds bestaande klanten voorrang krijgen. Verder spelen een rol factoren als inschrijvingsdatum, gewenste aanvangsdatum, leeftijd van het kind, het gewenste aantal dagen et cetera. Een en ander met elkaar combinerend wordt zo ten aanzien van een concrete beschikbaar komende plek een concreet aanbod gedaan aan de op dat moment het meest in aanmerking komende ingeschreven partij.   Zo is ook in de twee door de consument bedoelde gevallen gehandeld. In beide gevallen leidde de afweging ertoe dat voor een ander kind dan de zoon een aanbod werd gedaan.   In november 2009 is er een babyplaats voor de maandagen beschikbaar gekomen die niet aan de consument is aangeboden. De plek viel immers per 1 november 2009 open en de door de consument gewenste aanvangsdatum was 1 december 2009. De ondernemer pleegt geen plekken vrij te houden. Er was een andere baby ingeschreven die wel met onmiddellijke ingang de plek kon opvullen. Ook dit kind was, net als de zoon, een tweede kind uit een gezin waarvan al een kind op [de oude locatie] zat.   Per 16 mei 2010 is er wederom een maandagplaats vrijgekomen die wederom voor een ander kind is aangeboden. Het ging om een kind dat circa vijf maanden jonger was dan de zoon, hetgeen, gezien de hiervoor bedoelde gewenste differentiatie in leeftijd, de voorkeur genoot. De ondernemer heeft hierin een discretionaire bevoegdheid.   Nadat de consument telefonisch akkoord was gegaan met het plaatsingsvoorstel voor [de nieuwe locatie] is een en ander ook nog schriftelijk vastgelegd. Eerst daarna is de plaats van de zoon geannuleerd. Ondernemer ziet niet waarom zij daartoe niet zou hebben mogen overgaan.   De ondernemer is desgewenst bereid te bezien of de zoon, met inachtneming van de geldende plaatsingsprocedure, voor de vier gewenste dagen bij [de oude locatie] terug kan komen, maar zulks valt niet te voorzien vóór september 2013, hetgeen het geen reële optie maakt.   Aan de door de consument gestelde schade dient reeds voorbij gegaan te worden nu de ondernemer elke aansprakelijkheid voor schade contractueel heeft uitgesloten. Daarenboven is de gestelde schade niet onderbouwd.   Ter zitting heeft de ondernemer verder nog – in hoofdzaak – het volgende aangevoerd.   De verwachte geboortedatum van het in november 2009 geplaatste kind was 26 september 2009 en de feitelijke 25 september 2009. Het kind is dus een paar weken jonger dan de zoon. Het kind is per 16 november 2009, de bij diens inschrijving aangegeven gewenste aanvangsdatum, geplaatst. Het kind was op dat moment nog geen tien weken oud. Van de tien weken grens die in de plaatsingsprocedure wordt genoemd kan worden afgeweken. Na een inschrijving is er altijd telefonisch contact met de ouders en dan wordt dat ook uitgelegd. Feitelijk wordt een minimale leeftijd van 6 weken aangehouden. Of dit beleid ook in dit concrete geval met de consument is besproken kan de ondernemer niet met zekerheid zeggen.   De plaatsing per 16 mei 2010 betrof ook een tweede kind uit een gezin waarvan het oudste kind al op [de oude locatie] kwam. De zoon viel op dat moment niet in de leeftijdsgroep die de ondernemer voor een evenwichtige leeftijdsopbouw gewenst achtte. Eén of twee maanden ouder dan de leeftijd die de ondernemer voor ogen stond zou geen probleem zijn geweest, maar de vijf maanden die de zoon ouder was wel.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   Ten aanzien van het kindje dat in mei 2010 geplaatst is, geldt dat de ondernemer moet worden nagegeven dat deze een discretionaire bevoegdheid heeft voor wat betreft het plaatsingsbeleid, een en ander uiteraard binnen de grenzen van redelijkheid en zorgvuldigheid. De plaatsing op zich kan slechts marginaal getoetst worden aan de hand van de door partijen naar voren gebrachte gegevens. In dit geval kan de commissie niet tot de conclusie komen dat de ondernemer ten aanzien van de vrijgekomen kindplaats in redelijkheid niet tot de beslissing had kunnen komen die zij heeft genomen. De wens van de ondernemer om een evenredige leeftijdsopbouw in het oog te houden, om zo de ruimte en het aantal leidsters zo efficiënt mogelijk te benutten, is begrijpelijk. Niet is gebleken dat de ondernemer de hiertoe gehanteerde uitgangspunten in het onderhavige geval jegens de consument niet zou hebben gerespecteerd. Evenmin is gebleken dat de ondernemer hiermee de normen van zorgvuldigheid jegens de consument heeft geschonden.   Op dit punt is de klacht dan ook ongegrond.   Wat betreft het in november 2009 geplaatste kindje ligt dit anders. Partijen zijn het erover eens dat de tekst van de aanmeldings- en plaatsingsprocedure zoals die door de ondernemer is overgelegd degene was die door de consument schriftelijk te raadplegen was. Deze procedure maakt melding van een minimumleeftijd van het op te vangen kind van ‘circa 10 weken’. Nu de consument dit weerspreekt en de ondernemer hier niets met zekerheid over kan zeggen staat niet vast dat de consument mondeling is medegedeeld dat deze grens geen harde grens was, en dat opvang al mogelijk was vanaf de leeftijd van minimaal zes weken. De consument heeft aangegeven dat àls hij dit zou hebben geweten, hij de zoon voor een eerdere aanvangsdatum dan 1 december 2009 zou hebben ingeschreven.   De commissie is van oordeel dat bij die stand van zaken het zonder meer aanbieden door de ondernemer van de op 1 november 2009 vrijgekomen plaats aan een later ingeschreven, en jonger, kind dan de zoon, jegens de consument onzorgvuldig was.   Immers, de door de ondernemer gehanteerde geschreven, en voor de consument te raadplegen regels gaan uit van een minimumleeftijd van circa 10 weken. Het kan de consument dan ook niet worden tegengeworpen dat hij de zoon niet voor een eerdere aanvangsdatum heeft ingeschreven. Nu de ondernemer niet kan zeggen of de mogelijkheid een lagere aanvangsleeftijd aan te houden de consument daadwerkelijk is medegedeeld, had het tenminste op de weg van de ondernemer gelegen bij de consument te informeren, toen de mogelijkheid van plaatsing per 1 november 2009 zich aandiende, of dit voor deze reden was om, net als de ouders van het andere kindje, een eerdere aanvangsdatum te verlangen. Het was de ondernemer die wist van het vrijkomen van de plaats, van de leeftijd van de twee kinderen en van de in acht genomen minimumleeftijd bij de gevraagde aanvangsdatum. De ondernemer had tenminste na kunnen, en wellicht zelfs moeten gaan of zij de consument, door hem als eerst ingeschrevene niet op de bestaande mogelijkheden te wijzen, niet tekort deed, alvorens het aanbod aan een ander werd gedaan.   In zoverre is de klacht dan ook gegrond.   De consument heeft aangegeven te willen dat zijn zoon wederom op [de oude locatie] geplaatst wordt. De ondernemer heeft daar tegenin gebracht dat dit niet eenvoudig, en zeker niet op korte termijn, en mét naleving van de geldende procedures, realiseren is.   Hoewel de commissie zoals gezegd de handelswijze van de ondernemer onzorgvuldig oordeelt, acht zij het niet in het belang van de betrokken kinderen om de situatie aldus terug te draaien dat de zoon de plek van het in november 2009 wél geplaatste kind in zou gaan nemen. Evenmin ziet de commissie aanleiding te gelasten dat deze de eerstvolgend vrijkomende kindplaats op [de oude locatie] zal aanbieden aan de consument. Hiermee wordt immers de hiervoor verwoorde beleidsvrijheid van de ondernemer doorkruist en worden noch de efficiency, noch het belang van de klanten van [de oude locatie] in algemene zin gediend. De commissie gaat er evenwel van uit dat de ondernemer de toezegging gestand zal doen en de consument, zodra dit onder naleving van de geldende procedures mogelijk is, een plaats voor de zoon voor de volledige overeengekomen vier dagen aan te bieden. Het is aan de consument om op dat moment te beoordelen of hij nog van het aanbod gebruik wil maken.   De consument heeft voorts aanspraak gemaakt op vergoeding van de logistieke en financiële schade die hem door het onzorgvuldige handelen van de ondernemer is berokkend. De commissie is van oordeel dat de ondernemer naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid geen beroep kan doen op de contractueel bedongen exoneratie voor dergelijke schade, gezien de aard van de begane onzorgvuldigheden en de vergaande consequenties hiervan voor de consument. Verder oordeelt zij dat de consument zijn claim weliswaar niet met stukken heeft onderbouwd, maar dat hij deze wel voldoende heeft geconcretiseerd, waar hij heeft gesproken over de extra tijd en kosten die gemoeid zijn met het brengen van de zoon naar een andere opvang dan die van de dochter. De commissie acht het redelijk dat de ondernemer de consument deze extra kosten vergoedt over de periode 16 november 2009 tot het moment dat de zoon wederom op [de oude locatie] zal worden opgevangen dan wel het moment waarop de situatie waarin de consument tegen zijn wil zijn kinderen naar twee verschillende plaatsen van opvang moet brengen niet meer aan de orde is.   De consument zal hiertoe aan de ondernemer opgave doen van deze kosten, bestaande in de fiscaal toegestane vergoeding per het door hem nader te specificeren aantal extra gemaakte kilometers en, zo hij dit wenst, een redelijke compensatie voor de hiermee gemoeide tijd, waarbij hij de hoogte van het uit dien hoofde te claimen bedrag wel nog met stukken zal hebben te onderbouwen.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De commissie verklaart de klacht ten dele gegrond.   De commissie bepaalt dat de ondernemer de consument zal compenseren voor de hem door het onzorgvuldige handelen berokkende schade conform de in het lichaam van deze beslissing hieromtrent opgenomen overwegingen.   Nu de ondernemer op een wezenlijk punt in het ongelijk is gesteld dient deze aan de consument € 50,– uit hoofde van klachtengeld te vergoeden.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten een bedrag verschuldigd van € 50,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Kinderopvang op 28 januari 2011.