Commissie: Reizen
Categorie: (non)conformiteit
Jaartal: 2024
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: gegrond
Referentiecode:
287611/358592
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De consument boekte een groepsreis naar Vietnam voor vier personen. Twee reisgenoten konden niet mee op de vlucht omdat hun voornamen op de vliegtickets niet overeenkwamen met de namen in hun paspoort. De consument had de juiste paspoortgegevens twee keer doorgegeven via de website van de reisorganisatie, maar die werden niet goed verwerkt. Bij het inchecken gaf de luchtvaartmaatschappij aan dat er nog tijd was om de namen te wijzigen, maar de reisorganisatie was telefonisch niet bereikbaar en deed uiteindelijk niets om het probleem op te lossen. De ondernemer stelde later dat het de verantwoordelijkheid van de consument was om de namen correct in te vullen, maar de commissie vond dat de ondernemer onvoldoende hulp en bijstand heeft verleend op een moment dat dit wel verwacht mocht worden. Hoewel de fout deels bij de consument lag, had de ondernemer meer kunnen doen om het probleem op te lossen. Daarom moet de ondernemer een schadevergoeding van € 500 betalen, plus het klachtengeld van € 127,50. De klacht is gegrond verklaard.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft de weigering van de luchvaartmaatschappij van twee reisgenoten van de consument op de vlucht naar Vietnam als gevolg van verkeerde namen op de vliegtickets.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
We hebben bij de ondernemer een groepsreis naar Vietnam geboekt voor vier personen. De ondernemer vroeg tijdens het boekingsproces naar de voornamen; deze hebben wij ingevuld. Direct na boeking hebben wij een e-mail ontvangen met het verzoek om paspoortgegevens. Wij hebben vervolgens de volledige namen opgegeven zoals die in onze paspoorten staan. Wij hebben van de ondernemer een bevestiging gekregen met de ingevulde paspoortnamen. Vier weken voor vertrek kregen we opnieuw het dringende verzoek om de paspoortgegevens aan te leveren. We hebben toen de ondernemer gebeld, omdat wij die al gestuurd hadden en de e-mail van de ondernemer onbetrouwbaar leek. De ondernemer liet ons weten dat we de paspoortgegevens onmiddellijk moesten sturen, omdat er anders geen vliegtickets voor ons geboekt konden worden. Opnieuw hebben we via link van de ondernemer de paspoortgegevens gestuurd en opnieuw hebben we een bevestiging ontvangen van de ingevulde gegevens.
De ondernemer heeft vliegtickets bij luchtvaartmaatschappij geboekt en heeft daarbij niet de paspoortgegevens gebruikt zoals we die tweemaal had verstrekt en die de ondernemer tweemaal heeft bevestigd. Hierdoor konden twee personen, van wie de voornamen anders zijn dan de paspoortnamen, niet mee op de vlucht van de luchtvaartmaatschappij.
Bij het inchecken liet de luchtvaartmaatschappij ons weten dat er tijd genoeg was (drie uur) om de voornamen te laten veranderen door de ondernemer. Bij de servicebalie van de ondernemer op Schiphol was niemand aanwezig. De klantenservice van de ondernemer nam telefoon niet op. Hetzelfde gold voor de noodlijn van de ondernemer. Uiteindelijk hebben we de noodlijn van de ondernemer kunnen bereiken; daar wil men echter niets doen. Aangekomen in Vietnam, heb ik nieuwe testboeking gemaakt voor een Vietnam-reis. Toen werd alleen de voornaam gevraagd. Na thuiskomst heb ik dat opnieuw gedaan en wederom werd alleen de voornaam gevraagd. Na het indienen klacht heb ik het opnieuw gedaan, maar toen verscheen er opeens een enorme gele pop-up met de mededeling dat paspoortnamen gebruikt moeten worden. Ik heb de ondernemer gevraagd wanneer hij dat veranderd heeft op zijn website. Gezegd werd dat dat altijd zo is geweest. Hier is sprake van een flagrante leugen.
De ondernemer heeft geboekt met de verkeerde voornamen, de ondernemer wil deze voornamen drie uur van tevoren niet wijzigen en de luchtvaartmaatschappij liet ons weten dat de ondernemer kon bellen en dat ze dan zouden helpen om dit op te lossen. De ondernemer wilde de luchtvaartmaatschappij echter niet bellen. De twee reizigers om wie het gaat, hebben de volgende ochtend de ondernemer gebeld met het verzoek om de vliegtickets om te boeken. Dat was niet mogelijk volgens de ondernemer, waarna de mededeling was dat de ondernemer de hele reis en de retour vliegtickets al had gecanceld. Het had geen zin meer om losse vliegtickets voor de heenreis te boeken, aangezien de terugvlucht niet meer mogelijk was.
Op de website van de ondernemer werd gevraagd naar de voornaam tijdens de boeking, De ondernemer heeft na onze klacht de website gewijzigd. De ondernemer heeft direct de gehele reis geannuleerd, zodat de twee betreffende reisgenoten geen enkele mogelijkheid hadden om toch aan de geboekte reis deel te nemen. Na het indienen van de klacht, liet de ondernemer weten dat het onze eigen schuld was en dat van de €1.755, — per persoon alleen de luchthavenbelasting teruggegeven kon worden. De consument verlangt een vergoeding van € 3.510, –, zijnde de reissom voor twee personen.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken, waarvan in het bijzonder het verweerschrift van 7 augustus 2024. De inhoud daarvan dient als hier herhaald en ingelast te worde beschouwd. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
Gezien het correct invullen van de voornamen een eigen verantwoordelijkheid is van de consument en de ondernemer binnen de ontstane situatie voor een voldongen feit stond, verzoekt hij de commissie de klacht ongegrond te verklaren.
In de door de commissie opgevraagde aanvullende informatie inzake de gang van zaken omtrent het wijzigen van de namen bij luchtvaartmaatschappij heeft de ondernemer onder meer het volgende laten weten.
Duidelijk wordt nu dat de betreffende medewerkster in het geval van de luchtvaartmaatschappij contact had kunnen opnemen met een speciale tak van de nooddienst, namelijk die van de ondernemer haar eigen afdeling lijndienstsupport. Die afdeling had op dat moment buiten openingstijden nog kunnen proberen of zijzelf, zonder nader overleg met de luchtvaartmaatschappij nog een naamswijziging had kunnen doorvoeren (altijd tegen betaling van € 250,–). Feit is echter wel dat dit onzeker blijft, omdat het een achterwacht is, die niet altijd per direct op een dergelijke korte termijn bij betreffende systemen kan.
Uiteraard betreurt de ondernemer dit, immers indien de ondernemer deze informatie eerder had ontvangen, had zij hierover anders kunnen informeren. Ook had de betreffende medewerkster, die de consument heeft gesproken, met de juiste informatie op het juiste tijdstip eventueel toch nog kunnen bezien of er een mogelijkheid was om te schakelen met de nooddienst van de afdeling lijndienstsupport.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
Met betrekking tot de boekingsprocedure
Vaststaat dat de consument bij het online boeken van twee medereizigers de roepnamen heeft ingevuld in plaats van de voornamen conform het paspoort. De consument heeft aangevoerd dat het bij het boeken niet duidelijk was dat de voornamen conform paspoort ingevuld moesten worden en dat de ondernemer een paar weken na het indienen van zijn klacht de website heeft aangepast, in die zin dat een gele pop-up is toegevoegd waarin staat dat de voornaam conform paspoort ingevuld dient te worden.
Op de website van de ondernemer staat bij ‘Vul jouw persoonsgegevens’ het volgende: ‘Vul de gegevens van de reizigers volgens paspoort in’. Volgens de ondernemer staat dit al sinds 20 juni 2023 op de website en de commissie heeft geen reden daaraan te twijfelen. Of de ondernemer naderhand nog een gele pop-up heeft toegevoegd, wat overigens wordt ontkend door de ondernemer, is dan ook niet relevant. Reeds op grond van voorgaande mededeling had het voor de consument duidelijk moeten zijn dat de voornamen conform het paspoort ingevuld moesten worden. Daar komt bij dat de consument op 25 augustus 2023 de boekingsbevestiging heeft ontvangen. Daarin staat onder het kopje ‘Paspoort’ onder meer het volgende vermeld.
‘Wilt u zo vriendelijk zijn om alle gegevens op juistheid te controleren. De eerst voornaam en achternaam in uw ticket dienen overeen te komen met de namen in uw paspoort. Eventuele kosten na reservering kunnen kosten met zich meebrengen’.
Ook deze informatie had voor de consument aanleiding moeten zijn om de door hem geboekte tickets te controleren op de juiste tenaamstelling, maar dat heeft hij niet gedaan.
Begrijpelijk is overigens dat de consument in verwarring is gebracht doordat de ondernemer hem tot twee keer toe een link heeft ontvangen om de paspoortgegevens door te geven, benodigd voor de binnenlandse vluchten. Dat doet aan het voorgaande echter niet af.
Met inachtneming van hetgeen hiervoor is overwogen, komt de commissie tot de conclusie dat de ondernemer zijn boekingsproces op juiste wijze heeft ingericht en dat de consument zelf verantwoordelijk moet worden gehouden voor het foutief invullen van de voornamen van de twee medereizigers.
Met betrekking tot het verlenen van hulp en bijstand door de ondernemer
De ondernemer heeft in zijn verweerschrift met betrekking tot het verlenen van hulp en bijstand het volgende naar voren gebracht.
Regels voor name change luchtvaartmaatschappij
Op 5 februari stonden reizigers om 18:30 bij de check-in balie van de luchtvaartmaatschappij. Dit was 3,5u voor vertrek. Hier kregen ze te horen dat twee van de vier passagiers namen hadden die niet in overeenstemming waren met de gegevens die bij de luchtvaartmaatschappij bekend waren. De baliemedewerkster van de luchtvaartmaatschappij gaf aan dat dit geen probleem was, aangezien namen tot twee uur voor vertrek gewijzigd konden worden. Dit was helaas onjuiste informatie. Verweersters organisatie kan namelijk niet op eigen initiatief een naamswijziging doorvoeren. Zij is hiervoor bij derde luchtvaartmaatschappijen afhankelijk van deze derden. In dit geval is verweersters organisatie afhankelijk van de toestemming en medewerking van de luchtvaartmaatschappij. Tussen acht uur ’s ochtends en zes uur ’s avonds kan verweersters organisatie contact zoeken met de bereikbaarheidsdienst van de luchtvaartmaatschappij om een verzoek tot naamswijziging voor te leggen. De gemiddelde doorlooptijd van een dergelijk verzoek is twee werkdagen. Gezien verweersters organisatie op de hoogte is van deze doorlooptijden maant zij ook haar reizigers om goed te controleren of hun gegevens correct zijn ingevoerd en dit ruimschoots van tevoren te doen. Verzoeker heeft verweersters organisatie kunnen bereiken op het noodnummer waarbij is aangegeven dat zij niets konden doen voor reizigers. Dat zij middels het noodnummer uiteindelijk weer terug zijn verwezen naar de balie op Schiphol is spijtig, want het had de bereikbaarheidsdienst van verweersters organisatie moeten zijn, maar een goede doorverbinding had in dit geval geen andere uitkomst geboden. Verweersters organisatie kan gegeven bovenstaande binnen een dergelijk kort tijdsbestek buiten kantooruren namelijk geen toestemming en medewerking meer verkrijgen van de luchtvaartmaatschappij. Verweerster kan zich voorstellen dat het frustrerend is voor verzoeker dat de baliemedewerkers van de luchtvaartmaatschappij foutieve informatie geven, maar hiervoor kan verweersters organisatie niet verantwoordelijk worden gehouden.
Bijstand
Verweersters organisatie begrijpt de verwarring bij de medereizigers van verzoeker als deze op 6 februari te horen krijgt van de luchtvaartmaatschappij medewerkers bij de balie dat een naamswijziging en omboeking mogelijk is en dat de touroperator gebeld dient te worden. De luchtvaartmaatschappij geeft hierin, helaas wederom, foutieve informatie aan de reizigers. Bij een NO SHOW worden de tickets geannuleerd en krijgt verweersters organisatie de luchtvaartbelastingen terug. Er dient op dat moment een volledig nieuw ticket geboekt te worden. Deze annulering wordt uitgevoerd door de luchtvaartmaatschappij, niet door verweersters organisatie. Om 9 uur gaan de medereizigers van verzoeker langs bij de balie van verweersters organisatie. Daar krijgen de medereizigers te horen dat zij een volledig nieuw ticket dienen te kopen. Verweersters organisatie heeft de medereizigers van verzoeker op het vliegveld juist ingelicht hierover. Een geannuleerde ticket kan immers niet meer worden omgeboekt of worden gewijzigd. Gezien een nieuwe ticket voor een heen- en terugvlucht duurder was dan de gehele rondreis hebben reizigers er zelf vanaf gezien om nog mee te gaan.
De consument heeft in eerste instantie met betrekking tot het verlenen van hulp en bijstand door de ondernemer het volgende aangevoerd.
Bij het inchecken liet de luchtvaartmaatschappij ons weten dat er tijd genoeg was (drie uur) om de voornamen te laten veranderen door de ondernemer. Bij de servicebalie van de ondernemer op Schiphol was niemand aanwezig. De klantenservice van de ondernemer nam de telefoon niet op. Hetzelfde gold voor de noodlijn van de ondernemer. Uiteindelijk hebben we de noodlijn van de ondernemer kunnen bereiken; daar wilde men echter niets doen.
In reactie op het verweerschrift heeft de consument daar nog het volgende aan toegevoegd.
De website van de luchtvaartmaatschappij geeft aan dat een ticket gewijzigd kan worden zolang dit maar gebeurt minimaal twee uur voor aanvang van de eerste vlucht in het vluchtschema. Dat is exact dezelfde informatie die wij kregen van diverse personen bij de luchtvaartmaatschappij-balie op Schiphol. De ondernemer hoefde alleen maar te bellen met de luchtvaartmaatschappij. De ondernemer bevestigt in zijn verweer dat hij niet eens geprobeerd heeft om de luchtvaartmaatschappij te bellen. Ter onderbouwing van zijn standpunt heeft de consument een kopie van de website van de luchtvaartmaatschappij overgelegd, waarin duidelijk staat dat naamswijzigingen mogelijk zijn tot tenminste twee uur voor vertrek. De consument merkt verder op dat hij drieënhalf uur vóór vertrek aanwezig was en direct contact heeft gezocht met de noodlijn van de ondernemer. De ondernemer doet echter niets, omdat naamwijzigingen volgens hem twee dagen en niet twee uur vóór vertrek van de luchtvaartmaatschappij-vlucht dient plaats te vinden.
In de door de commissie opgevraagde aanvullende informatie inzake de gang van zaken omtrent het wijzigen van de namen bij luchtvaartmaatschappij heeft de ondernemer de commissie geïnformeerd zoals hiervoor reeds weergegeven onder het kopje ‘standpunt van de ondernemer’. Op grond van die aanvullende informatie komt de commissie tot de conclusie dat de ondernemer steken heeft laten vallen waar het gaat om de hulp en bijstand die de consument in dit geval van de ondernemer had mogen verwachten. Dat niet zeker was dat het verlenen van die hulp en bijstand zou leiden tot het gewenste resultaat, doet aan het voorgaande niet af.
Met inachtneming van hetgeen de commissie hiervoor heeft overwogen, acht zij een vergoeding van € 500,– passend.
Op grond van het voorgaande zal de commissie de klacht gegrond verklaren.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
De commissie verklaart de klacht gegrond.
De ondernemer dient de consument een vergoeding van € 500,– te betalen. De betaling van dit bedrag dient plaats te vinden binnen een termijn van 14 dagen na de verzenddatum van dit bindend advies.
Bovendien dient de ondernemer overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 127,50 aan de consument te vergoeden ter zake van het klachtengeld.
Overeenkomstig het reglement van de commissie is de ondernemer aan de commissie behandelingskosten verschuldigd.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. H.A. van Gameren, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, mevrouw A. Pols-Verweij, leden, op 14 augustus 2024.