Commissie: Reizen
Categorie: Accommodatie
Jaartal: 2025
Soort uitspraak: Bindend Advies
Uitkomst: ongegrond
Referentiecode:
933153/1068490
De uitspraak:
Waar gaat de uitspraak over?
De dochter van de consument en haar man waren op huwelijksreis, maar vonden hun hotel slecht: er waren volgens hen muizen, het zwembad en de tuin waren slecht onderhouden en het hotel voldeed niet aan hun verwachtingen. Zij wilden daarom een ander hotel en vroegen later terugbetaling voor de niet‑genoten nachten. De ondernemer zegt dat er meerdere oplossingen zijn aangeboden, zoals een andere kamer, een upgrade en verblijf in het zusterhotel, maar dat de consument alles heeft afgewezen en zelf is vertrokken voordat een hotelwissel geregeld kon worden. De commissie vindt niet bewezen dat de aangeboden oplossingen onvoldoende waren en oordeelt dat de consument de ondernemer niet genoeg kans heeft gegeven om het probleem op te lossen. Daarom is de klacht ongegrond en moet de ondernemer alleen het eerder gedane aanbod nakomen.
De volledige uitspraak
Onderwerp van het geschil
De consument heeft de klacht voorgelegd aan de ondernemer.
Het geschil betreft het feit dat het hotel niet aan de verwachtingen van de consument heeft voldaan.
Standpunt van de consument
Voor het standpunt van de consument verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
In mei 2024 zijn mijn dochter en haar man op huwelijksreis gegaan. Zij hebben die reis van ons gekregen als cadeau. De reis is door ons geboekt en betaald. Bij aankomst in [land] bleek dat er muizen door de lobby en de tuin renden en dat de algehele kwaliteit van het hotel ver onder de maat van een 4 sterren hotel was. Daarop is geklaagd zowel ter plaatse als bij [ondernemer] en aangegeven dat dit de reis van hun leven had moeten zijn. De reis werd ons door het reisbureau aangeraden omdat zij er zelf waren geweest en het zou geweldig zijn. Er zijn ter plaatse geen afdoende oplossingen aangeboden en er is veelvuldig contact geweest met het hotel, de reisleiding en het reisbureau wat niet tot genoegzame oplossing heeft geleid. Uiteindelijk hebben wij voor mijn dochter en haar man een ander hotel in [land] geboekt. Achteraf wordt ons kwalijk genomen dat wij geen oplossing hebben geaccepteerd (die overigens te laat werd gemeld). De ondernemer heeft een huurauto en excursies voor een bedrag van € 909,– (de totale reissom was € 6.993,–) gecrediteerd maar weigert de hotelkosten te restitueren en wil niet meer dan
€ 715,– restitueren. Wij wensen dat de kosten van het hotel (er is maar 1 nacht geslapen) voor de niet-genoten nachten worden gerestitueerd.
De consument heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Toen wij op 21 mei incheckten liep er een muis over mijn voeten. Ik schrok daarvan omdat ik een muizenfobie heb. Wij zijn naar de suite gegaan. Ik de kamer met handdoeken gebarricadeerd om te voorkomen dat de muizen binnen konden komen. Wij zijn naar het zwembad gegaan. Dat zag er niet goed onderhouden uit. Mijn echtgenoot kon net een vallende kokosnoot ontwijken. Wij hebben ons beklag gedaan. De reisleider zei dat zij ter plaatse weinig voor ons kon doen. Wij hebben vervolgens contact gezocht met de servicedesk van de ondernemer. Het was immers onze huwelijksreis. Via de app kregen wij te horen dat zusterhotel voor ons beschikbaar was. Wij zijn niet gaan kijken. Volgens de reviews was de kwaliteit minder. Wij hebben de 1e nacht doorgebracht in een minihuisje van de taxichauffeur. Wij hoorden de volgende ochtend dat een hotel-switch niet mogelijk was.
Standpunt van de ondernemer
Voor het standpunt van de ondernemer verwijst de commissie naar de overgelegde stukken. In de kern komt het standpunt op het volgende neer.
De consument heeft de dag na aankomst meermaals geklaagd bij de reisleiding ter plaatse, de accommodatiehouder, middels de chat en het noodnummer. Op 21 mei zijn naar aanleiding van de klacht drie oplossingen aan verzoekster aangereikt. Te wetende, 1) voor de nacht van 21 mei een kamer op de eerste verdieping, 2) voor de periode daarna een upgrade naar een kamer in het adults only gedeelte met zeezicht en 3) dat het zusterhotel op het eiland toch plek had. Alle oplossingen heeft de consument van de hand gewezen. Hierop heeft het team aangegeven dat er dan een hotelchange aangevraagd zou worden, maar dat dit even kon duren. Gemiddeld duurt een aanvraag voor een wissel 48 uur. De consument heeft vervolgens drie opties aangedragen, maar niet gewacht op de terugkoppeling. Op 21 mei heeft de ondernemer rond 22:00 doorgekregen dat de consument samen met haar reisgenoot vertrokken was. De consument heeft dit op 22 mei ook bevestigd, waarop de ondernemer heeft laten weten geen terugbetaling te doen aangezien consument eenzijdig gehandeld heeft. Conform artikel 7 van de van toepassing zijnde ANVR reizigersvoorwaarden dient een reisorganisator een reis conform de redelijke verwachtingen van een reiziger uit te voeren. Indien de reis niet conform de redelijke verwachtingen wordt uitgevoerd, dient de reiziger achtereenvolgens te klagen bij de accommodatiehouder, de reisleiding ter plaatse en als deze niet tot een passende oplossing komen, de reisorganisator in Nederland. Als een reiziger de klachtenprocedure doorloopt heeft de reiziger vervolgens het recht om de voorgestelde alternatieven af te wijzen als deze niet vergelijkbaar zijn met wat in de reisovereenkomst is afgesproken of als de prijsverlaging niet afdoende is om het verschil in kwaliteit te overbruggen. De ondernemer is ten eerste van mening dat zij de reisovereenkomst wel in overeenstemming met de redelijke verwachtingen heeft uitgevoerd. Naar aanleiding van de klachten van de consument heeft de ondernemer onderzoek gedaan naar het wel of niet aanwezig zijn van een muizenplaag in het hotel. De andere aanwezige gasten hebben hier niet over geklaagd dan wel op enige wijze hierover gerept. Uit de foto’s van de consument haalt de ondernemer verder niet dat er enige aanwezigheid van muizen waren. Wat betreft de schimmel en de staat van het hotel, onderbouwen de foto’s van de consument dit naar mening de ondernemer organisatie niet. Mocht de Geschillencommissie desondanks van mening zijn dat de ondernemer niet aan de redelijke verwachtingen van de consument heeft voldaan, is zij van mening dat zij in samenwerking met de reisleiding en de accommodatiehouder ter plaatse zeer snel tot een gepaste oplossing is gekomen. Het hotel en de kamer wat als alternatief werd aangeboden is naar de mening van de ondernemer gelijkwaardig aan het hotel en de kamer zoals geboekt. De ondernemer is dan ook van mening dat zij afdoende oplossingen heeft aangedragen aan de consument om de vakantie conform de boekingsovereenkomst uit te voeren. De consument kon het gedane aanbod afwijzen, maar kan naar de mening van verweersters organisatie geen aanspraak maken op terugbetaling van de reissom gezien het gedane aanbod redelijk was. Nu de consument zelfstandig en uit eigen beweging op 21 mei is vertrokken is de ondernemer dan ook van mening dat zij niet gehouden is een substantieel deel van de reissom terug te betalen. Bij terugkomst heeft de ondernemer nogmaals gekeken naar de klacht en coulance halve een vergoeding aangeboden van 10% van de reissom alsmede het vergoeden van de gemaakte telefoonkosten ad. €115,–. Dit aanbod doet de ondernemer gestand indien de consument hier gebruik van wil maken.
De ondernemer heeft ter zitting onder meer het volgende toegevoegd:
Wij hebben met voor de consument een reisovereenkomst gesloten. De vraag ligt voor of er redelijke verwachtingen zijn gewekt waar niet aan is voldaan. Daar is volgens ons geen sprake van. Er zijn daarvoor geen objectieve aanknopingspunten aangedragen. Er waren ook andere gasten van de ondernemer. Er is verder niet geklaagd over een muizenplaag. De suite in het zusterhotel was een adequaat alternatief. Het zusterhotel wordt met een 9 door gasten gewaardeerd en op [website derden] met een 4.8 op een schaal van 5. Er waren geen kamers beschikbaar in de 3 door de consument aangegeven hotels. Na het uitchecken is geen contact meer met de ondernemer geweest. Wij hebben een restitutie voor de 2e week gevraagd. Dat verzoek is niet gehonoreerd.
Beoordeling van het geschil
De commissie heeft het volgende overwogen.
De commissie heeft begrip voor de bijzondere verwachtingen van de dochter van de consument omdat er sprake was van een huwelijksreis. Duidelijk is dat het is voor haar geboekte hotel niet aan haar verwachtingen heeft voldaan. Zij heeft daartoe diverse foto’s overlegd van de staat van onderhoud van de douche, haar gebarricadeerde kamer, het zwembad en de omringende tuin. Zij heeft beschreven dat de muizen over haar voeten liepen en dat zij heeft waargenomen dat er muizen vanuit de keuken naar het restaurant renden. De commissie kan zich voorstellen dat die eerste indrukken voor haar niet positief zijn geweest. Dat is voor haar aanleiding geweest om de eerste nacht van haar verblijf in [land] niet in het hotel door te brengen. De consument respectievelijk zijn dochter hebben naar aanleiding van deze bevindingen contact gezocht met de reisleiding ter plaatse, het boekingskantoor in Nederland en het noodnummer van de ondernemer. De dochter van de consument is op 21 mei naar [land] afgereisd. Zij vordert teruggave van de niet genoten nachten in het hotel in [land].
In het kader van de beoordeling van deze zaak laat de commissie de vraag of het hotel objectief ongeschikt was voor voortgezet verblijf in het midden, mede gelet op het feit dat geen andere klachten bekend zijn.
Bij de beoordeling van deze zaak acht de commissie bepalend of voldaan is aan artikel 7 lid 5 van de ANVR voorwaarden, op grond waarvan de consument een mogelijke tekortkoming zelf mag verhelpen als hij/zij tijdig heeft geklaagd en de reisorganisator niet binnen een redelijke termijn de tekortkoming heeft verholpen. De commissie in dit kader heeft kennisgenomen van de navolgende voorstellen die namens de ondernemer ter plaatse zijn aangebonden inhoudende:
1) voor de nacht van 21 mei een kamer op de eerste verdieping
2) voor de periode daarna een upgrade naar een kamer in het adults only gedeelte met zeezicht en
3) verhuizing naar het zusterhotel. De consument heeft deze voostellen afwezen. De commissie acht evenwel onvoldoende onderbouwd dat deze voorstellen geen aanknopingspunt hebben geboden voor zowel een tijdelijke als een definitieve oplossing. De commissie tekent daarbij aan dat met name onvoldoende aannemelijk is geworden dat het voorgezet verblijf in het zusterhotel ongeschikt was als alternatief. Mede gelet op de korte afstand tussen beide hotels had de dochter van de consument een oordeel kunnen vormen of dit hotel wellicht met enige compensatie de mogelijkheid bood om daar haar verblijf in [land] tot tevredenheid voor te zetten. Concluderend is de commissie van oordeel dat niet is voldaan aan de voorwaarden voor toepassing van artikel 7 lid 5 van de ANVR voorwaarden De commissie acht het schikkingsvoorstel dat de ondernemer voor het aanhangig maken van het geschil heeft aangeboden passend voor het genoten ongerief.
De klacht is ongegrond.
Derhalve wordt als volgt beslist.
Beslissing
Het door de consument gewenste wordt niet gevolgd. De ondernemer dient te handelen conform zijn aanbod.
Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, bestaande uit de heer mr. O.P.G. Vos, voorzitter, de heer W.A.M. Hendrix, de heer mr. J.H. Willems, leden, op 30 juni 2025.