Reisleider had uitsluiting klager door groep tijdens skivakantie in goede banen moeten leiden. Klager had contact met reisorganisator in Nederland moeten opnemen.

  • Home >>
  • Reizen >>
De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Begeleiding/hulppersonen    Jaartal: 2014
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: 76296

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 19 februari 2013 tussen partijen tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een skivakantie voor één persoon, met vervoer per bus naar Oostenrijk, een skipas voor zes dagen en verblijf in [naam hotel] te Anras, gedurende de periode van 8 tot en met 17 maart 2013, voor de som van € 1.184,–.
  Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan. Klager wijt dit aan het autoritaire en ondeskundige optreden van de reisleiding, die niet in staat was om op een fatsoenlijke manier een oplossing te vinden voor het feit dat klager langzamer wilde skiën dan de rest van de groep. Aan het eind van de tweede skidag werd aan klager zonder nadere toelichting of overleg medegedeeld dat hij niet meer met de groep mee mocht. Klager kon wel alleen gaan skiën, maar daarvoor had klager geen groepsreis geboekt. Klager heeft toen aangegeven dat hij de reisorganisator van dit in zijn ogen foute gedrag op de hoogte zou stellen, maar de reisleiding gaf aan dat zij al contact met de reisorganisator had gehad en dat deze het met de reisleiding eens was. Als gevolg van het autoritaire optreden van de reisleiding is klager de volgende dag niet gaan skiën. Pas in de avond van deze dag (de derde skidag) werd duidelijk dat klager was uitgesloten omdat hij minder hard skiede dan de rest van de groep. Dit had niets te maken met zijn niveau, maar alles met zijn tempo. Later deze zelfde avond werd het besluit teruggedraaid, echter zonder excuses van de reisleiding. De rest van de vakantie heeft klager er alles aan gedaan om maar niet als laatste aan te komen, vooral om het groepsproces niet nadelig te beïnvloeden, echter ten koste van zijn eigen vakantieplezier. Klager voldoet aan de eisen voor deelname, te weten: het aankunnen van een rode afdaling. Nergens is vermeld dat je alleen mee mag als je continu wilt doorskiën. Klager vindt het de taak van de reisleiding om een dergelijk probleem op te lossen op zo’n manier dat alle deelnemers er vrede mee kunnen hebben. Een en  ander heeft een negatieve invloed gehad op klagers vakantiebeleving. Klager heeft niet de vakantie genoten zoals aan hem was beloofd en waarvoor hij had betaald. Klager kan zich niet verenigen met het door de reisorganisator ingenomen standpunt en heeft evenmin de door de reisorganisator aangeboden vergoeding geaccepteerd. Klager verlangt van de commissie een inhoudelijk oordeel en verzoekt de commissie tevens om in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   Tijdens de vakantie heeft klager geen contact gezocht met de organisatie in Nederland. Ook is ter plaatse geen rapport opgemaakt. Ondanks het feit dat klager daarmee in strijd heeft gehandeld met artikel 19 van de ANVR Reisvoorwaarden is toch op de klacht gereageerd en is coulancehalve een vergoeding aangeboden. Doordat klager zich niet aan de klachtenprocedure heeft gehouden is achteraf bijzonder lastig te reconstrueren wat er exact is voorgevallen. Uit wederhoor van de reisleiding blijkt een ander verhaal. Ondanks indeling in de groep met langzame skiërs bleek klager meermaals te langzaam te skiën naar de consensus van de overige groepsleden, er moest vaak op hem worden gewacht. Dit veroorzaakte dusdanig veel irritatie bij de groep dat men de reisleiding heeft gevraagd om op dag drie zonder klager te gaan skiën. De reisleiding heeft dit besluit van de groep aan klager medegedeeld. Klager kon gewoon mee naar het skigebied waar hij in zijn eigen tempo kon skiën, maar de groep wilde hem vanwege zijn lage tempo liever niet meer in de groep hebben. In zijn boosheid verkoos klager om op dag drie niet te gaan skiën. Naar aanleiding van de boosheid van klager is in de avond van dag drie weer met hem gesproken en is besloten om het op dag vier nogmaals samen te proberen. Vanaf dag vier heeft klager ervoor gezorgd dat de skigroep niet meer op hem hoefde te wachten en was het probleem uit de wereld.   In dit geval heeft een individu, klager, een probleem gehad met de groep over de snelheid van het skiën. Dat is vervelend, maar het is vrijwel onvermijdelijk dat daarbij het groepsbelang prevaleert. De reisleiding heeft gepoogd te bemiddelen, maar de groep stelde het belang van het individu niet boven het groepsbelang. In het geval van een meningsverschil zal het individu zich moeten aanpassen aan de groep. Op verzoek van de overige deelnemers heeft de reisleiding besloten dat er op dag drie niet langer op klager werd gewacht en heeft dit aan klager medegedeeld. Niet valt te achterhalen of dit op een vervelende en autoritaire manier is gedaan. De reisleiding geeft aan dat dit absoluut niet het geval is geweest. Van andere gasten zijn goede beoordelingen over deze reisleiders ontvangen en nooit enige klacht. De reisleiders begeleiden deze skivakantie al zeven jaar en hebben een uitermate goede staat van dienst. De reisleiding heeft juist gehandeld, volgens artikel 18.2.a van de ANVR Reisvoorwaarden. Door de klacht niet conform artikel 19 van de ANVR Reisvoorwaarden te melden heeft klager de reisorganisator de mogelijkheid ontnomen om te interveniëren en daarmee de zaak ter plekke al op te lossen. De reisorganisator heeft een compensatie aangeboden die is gerelateerd aan het gederfde vakantiegenot. Dit moet geenszins worden gezien als een schuldbekentenis, maar als teken van gastvriendelijkheid. De reisorganisator is van mening juist en integer te hebben gehandeld.   De reisorganisator heeft op 7 april 2013 een vergoeding aangeboden van € 75,– en heeft dit aanbod op 29 mei 2013 verhoogd tot € 300,– (inclusief een vergoeding voor het door klager aan de commissie betaalde klachtengeld).   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De tussen partijen geldende overeenkomst wordt beheerst door de ANVR Reisvoorwaarden, waaruit het volgende voortvloeit.   De reisorganisator is verplicht de reisovereenkomst uit te voeren overeenkomstig de verwachtingen die de reiziger op grond van deze overeenkomst redelijkerwijs mocht hebben. De inhoud van de overeenkomst tussen partijen wordt bepaald door hetgeen op het boekingsformulier is vastgelegd en door de verwachtingen die met het door de reisorganisator gepubliceerde reisaanbod zijn gewekt. Van belang is derhalve wat klager mocht verwachten.   Anderzijds is de reiziger verplicht tot naleving van de aanwijzingen van de reisorganisator ter bevordering van een goede uitvoering van de reis en moet de reiziger een tekortkoming zo spoedig mogelijk melden zodat een oplossing kan worden gezocht. Indien de reiziger niet aan de meldingsplicht heeft voldaan en de reisorganisator daardoor niet in de gelegenheid is gesteld de tekortkomingen te verhelpen kan het eventuele recht op schadevergoeding worden beperkt of uitgesloten.   De commissie stelt vast dat het door de reisorganisator op de website gepubliceerde reisaanbod een totaalbelevenis belooft, waarbij het groepsgebeuren een belangrijke plaats inneemt. De commissie kan zich dan ook voorstellen dat klager erg teleurgesteld was toen hem werd medegedeeld dat hij niet meer samen met de groep zou mogen skiën. Anderzijds vindt de commissie ook het standpunt van de groep niet onredelijk. Wanneer tijdens een groepsreis een enkele deelnemer dermate uit de pas loopt dat de groep daar echt last van heeft, dan mag van de enkeling worden verwacht dat deze zich naar vermogen aanpast. Het is de taak van de reisleiding om een en ander in goede banen leiden en met alle betrokkenen tot een acceptabele oplossing te komen. Goede communicatie is daarbij van het grootste belang. Partijen gehoord hebbende acht de commissie aannemelijk dat het daaraan heeft ontbroken. De commissie sluit niet uit dat meerdere betrokkenen daarin hun aandeel hebben gehad, echter de reisleiding, als professionele partij, had, meer dan is gebleken, moeten proberen om een acceptabele oplossing te bereiken. De commissie acht aannemelijk gemaakt dat klager als gevolg van het inadequate optreden van de reisleiding vakantiegenot heeft gederfd. Het is echter jammer, en dit valt klager te verwijten, dat hij niet nog dezelfde avond (van dag drie) contact heeft gezocht met het kantoor van de reisorganisator in Nederland. Mogelijk had de reisorganisator met een frisse blik kunnen interveniëren en in ieder geval was de situatie beter vastgelegd ten behoeve van een eventuele latere klachtafhandeling. Artikel 19 van de ANVR Reisvoorwaarden is duidelijk over de plicht van de reiziger een klacht direct te melden. Het argument van klager dat de reisleiding al met de reisorganisator had gebeld doet daar niet aan af. Klager had ook zelf contact moeten zoeken, juist nu hij een klacht over de reisleiding had.   Gelet op het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende is de commissie van oordeel dat de reisorganisator is tekortgeschoten in de uitvoering van de reisovereenkomst. Klager heeft minder ontvangen dan hij mocht verwachten. Echter aan klager valt te verwijten dat hij niet direct contact heeft opgenomen met het kantoor van de reisorganisator in Nederland. Dit feit, dat niet wordt betwist, heeft invloed op klagers recht op een vergoeding voor gederfd vakantiegenot. De commissie acht derhalve het in tweede instantie door de reisorganisator aangeboden bedrag redelijk. Nu de reisorganisator dit aanbod pas heeft gedaan nadat klager het geschil aan de commissie had voorgelegd, is de klacht in die zin gegrond.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De klacht is gegrond.   De reisorganisator is gehouden te handelen overeenkomstig zijn aanbod en betaalt aan klager € 300, –. Dit bedrag is inclusief het door klager betaalde klachtengeld.   De reisorganisator betaalt aan de commissie een bedrag van € 500,– als bijdrage in de behandelingskosten.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen, op 11 juli 2013.