Reisorganisator aansprakelijk voor wijziging vluchttijden

De Geschillencommissie
Print Friendly, PDF & Email




Commissie: Reizen    Categorie: Vervoer    Jaartal: 2013
Soort uitspraak: -   Uitkomst: -   Referentiecode: REI07-1772

De uitspraak:

Onderwerp van het geschil

Het geschil vloeit voort uit een op 27 juli 2007 via een boekingskantoor met de reisorganisator tot stand gekomen overeenkomst. De reisorganisator heeft zich daarbij verplicht tot het leveren van een vliegreis voor twee personen naar Turkije met verblijf in Hotel Caprice Beach te Marmaris op basis van all inclusive, gedurende de periode van 22 tot en met 29 augustus 2007, voor de som van € 1.138,–.   Standpunt van klager   Het standpunt van klager luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De vakantie heeft niet aan de verwachtingen voldaan. Twee dagen voor vertrek werden de vluchttijden gewijzigd. De heenvlucht werd van de ochtend naar de avond en de terugvlucht van de vroege ochtend naar de middag verplaatst. Tijdens het verblijf werd de terugvlucht weer teruggezet naar de oorspronkelijke tijd in de vroege ochtend. Zodoende arriveerde klager op dag 2 om 02.40 uur op de luchthaven en vertrok zij op dag 8 om 03.10 uur uit het hotel. Van de 8 vakantiedagen bleven slechts 6 dagen over. Bij aankomst was geen hostess aanwezig, maar werd klager begeleid door een lid van het animatieteam. Bovendien waren de welkomstenveloppen vergeten. Klager trof haar welkomstenvelop enige dagen later op een publicatiebord aan van een gebouw waar zij niet verbleef. Daardoor miste zij belangrijke informatie, onder andere over een in het hotel heersend virus. Binnen twee dagen na aankomst werden ook klager en haar dochter ziek. Klager is nog behandeld in een ziekenhuis en heeft vrijwel de gehele week op haar hotelkamer moeten doorbrengen. Ondanks de ernstige klachten mocht geen eten of drinken op de hotelkamer worden gebruikt. Dit terwijl klager te ziek was om in de eetzaal te eten. Gedurende twee dagen was er geen warm water en ondanks de heersende ziekte bij een groot aantal gasten werden de toiletten niet dagelijks schoongemaakt. De dranken in de drankenautomaat werden aangelengd met chloorhoudend water.   Ter zitting heeft klager nader toegelicht dat zij tijdens het grootste deel van de vakantie te ziek was om contact te zoeken met de hostess, die overigens slecht bereikbaar was. Voorts stoort klager zich aan de houding van de reisorganisator die weinig inlevingsvermogen toont en aan de toonzetting van het rapport van de hostess.   Klager verzoekt de commissie in redelijkheid en billijkheid een vergoeding vast te stellen.   Standpunt van de reisorganisator   Het standpunt van de reisorganisator luidt samengevat en in hoofdzaak als volgt.   De bij boeking opgegeven vluchttijden zijn altijd onder voorbehoud van wijzigingen. Er wordt gebruik gemaakt van chartervluchten, de geplande reistijden staan in de reisbescheiden. Tot op de dag van vertrek kunnen onverwachte omstandigheden van technische of organisatorische aard aanleiding geven tot wijziging in luchtvaartmaatschappij, vliegtuigtype of vertrektijd. Bij een achtdaagse reis dient men er altijd rekening mee te houden dat de eerste en de laatste dag reisdagen zijn. Ongeacht de tijd van aankomst en vertrek zijn de eerste en laatste dag inbegrepen.   Het is voor de reisleiding niet altijd mogelijk om bij alle transfers aanwezig te zijn. De transfer van klager is begeleid door een van de medewerksters van de KidsClub. Dit komt vaker voor. Helaas was de chauffeur van de bus de welkomstenveloppen vergeten. De medewerkster heeft echter laten weten wat het tijdstip zou zijn van de informatiebijeenkomst, die altijd de dag na aankomst wordt gehouden. Klager heeft echter al in de bus laten weten daarvan geen gebruik te zullen maken. Het verbaast de reisorganisator dan ook dat klager na afloop met het verwijt komt niet op de hoogte te zijn geweest. De envelop is vervolgens opgehangen op het informatiebord in het gebouw waar klager verbleef, in de buurt van het Service Center waar de reisleiding iedere dag aanwezig is.   Tijdens de informatiebijeenkomst is overigens niet uitgebreid ingegaan op het virus dat op dat moment in Marmaris heerste en waarmee veel gasten in het hotel en de omgeving te maken hebben gekregen. Het vermoeden van klager dat dit virus werd veroorzaakt door de hygiëne in de accommodatie is niet op feiten gebaseerd. Op 20 en 21 augustus 2007 heeft een uitgebreid onderzoek plaatsgevonden in de accommodatie.   Beoordeling van het geschil   De commissie heeft het volgende overwogen.   De ANVR Reisvoorwaarden (juni 2006) zijn van toepassing.   Artikel 2 lid 8 van de ANVR Reisvoorwaarden bepaalt dat de vertrek- en aankomsttijden zoals deze in de reisbescheiden zijn vermeld, definitief zijn. De reisorganisator mag hier alleen binnen redelijke grenzen en alleen indien handhaving van deze tijden redelijkerwijs niet van hem kan worden gevergd van afwijken. Dit geldt ook voor chartervluchten.   Gelet op hetgeen is bepaald in artikel 2 lid 8 van de ANVR Reisvoorwaarden mocht klager uitgaan van de vluchttijden zoals die waren vermeld op de tickets. Dat wil zeggen aankomst op de bestemming in de middag van de eerste dag en vertrek in de vroege ochtend op de laatste dag. Na de tweede wijziging was de vertrektijd van de terugvlucht uiteindelijk ongewijzigd. Echter de heenvlucht was met ongeveer 11 uren verlaat. Een wijziging van 11 uren valt niet binnen redelijke grenzen en evenmin heeft de reisorganisator een verklaring voor de vluchtwijziging gegeven die aannemelijk maakt dat handhaving van de vluchttijden redelijkerwijs niet van hem kon worden gevergd. De reisorganisator is derhalve aansprakelijk voor in redelijkheid door klager geleden ongerief dan wel gederfd vakantiegenot nu klager bij aanvang van de vakantie een avond en een goed deel van een nacht heeft gemist.   Betreffende de door klager en haar dochter opgelopen virusinfectie merkt de commissie op dat de commissie ingevolge artikel 5, onder b, van haar reglement het geschil niet kan behandelen voor zover de klacht betrekking heeft op ten gevolge van de uitvoering van de reisovereenkomst ontstane ziekte of lichamelijk letsel. De commissie acht de klacht op dit onderdeel derhalve niet-ontvankelijk.   Wel is de commissie van oordeel dat de accommodatieverschaffer zich meer begaan had moeten tonen met de zieke gasten en meer had moeten inspelen op hun behoeften. Dat wil zeggen soepelheid bij het handhaven van de regels over het eten en drinken op de kamer en een intensiever schoonmaakregime, niet in de laatste plaats om verdere verspreiding van het virus te voorkomen. Klager echter had haar klachten over het gebrek aan informatie, het gebrek aan soepelheid van de accommodatieverschaffer en de gebrekkige schoonmaak eerder bij de reisleiding moeten melden. De commissie heeft begrip voor het feit dat klager ziek was, echter, door de klachten niet eerder te melden heeft klager de reisleiding onvoldoende gelegenheid gegeven iets voor haar te doen. Desondanks is de commissie van oordeel dat de reisorganisator klager ook voor dit klachtonderdeel een bescheiden vergoeding is verschuldigd.   Voorts merkt de commissie nog op dat de wijze waarop de reisleiding zich over klager heeft uitgedrukt in de rapportage, getuigt van weinig respect en in die zin niet professioneel is. De reisorganisator had er beter aan gedaan klager, en de commissie, dit brevet van onvermogen te besparen.   Op grond van het voorgaande en alle aan de commissie gebleken feiten en omstandigheden in aanmerking nemende, is de commissie van oordeel dat de reisorganisator bij het uitvoeren van het overeengekomene zodanig tekort is geschoten en klager daardoor zodanig ongerief heeft ondervonden, dat de reisorganisator klager een vergoeding verschuldigd is. De commissie stelt deze vergoeding naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid vast op het hierna te noemen bedrag.   Gelet op het voorgaande is de commissie van oordeel dat de klacht ten dele gegrond is en ten dele niet-ontvankelijk.   Derhalve wordt als volgt beslist.   Beslissing   De reisorganisator betaalt aan klager een vergoeding van € 275,–.   Betaling dient plaats te vinden binnen een maand na de verzenddatum van dit bindend advies.   Bovendien dient de reisorganisator overeenkomstig het reglement van de commissie een bedrag van € 75,– aan klager te vergoeden ter zake van het klachtengeld.   Overeenkomstig het reglement van de commissie is de reisorganisator aan de commissie als bijdrage in de behandelingskosten van het geschil een bedrag verschuldigd van € 205,–.   Aldus beslist door de Geschillencommissie Reizen op 10 april 2008.